【第一章  個(gè)人及整體服務(wù)意識(shí)的提升】
一、銀行服務(wù)意識(shí)
1、以客為尊的顧客服務(wù)
2、客戶滿意的基本原則
3、服務(wù)人員具備的特質(zhì)
4、銀行服務(wù)意識(shí)的特性

二、銀行新員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
三、銀行新入職員工角色轉(zhuǎn)換
【第二章  銀行新入職員工形象塑造】

一、銀行新員工面部修飾
1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)
2、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、銀行員工儀容禮儀禁忌
職業(yè)形象中的儀表
五、著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
六、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 
七、工作裝及領(lǐng)帶禮儀 
八、鞋襪的搭配常識(shí) 
九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
十、銀行員工形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰
5、表情管理
21世紀(jì)制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
【第三章  銀行新入職員工行為舉止規(guī)范】
1. 銀行職員的儀態(tài)要求
2. 銀行職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
3. 銀行職員的儀態(tài)禁忌
4.銀行新入職員工儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
其他身體語言的訓(xùn)練：
遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
眼神的運(yùn)用與規(guī)范
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
【第四章  銀行新入職員工微笑服務(wù)禮儀】
一、要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的
二、優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
三、微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力
四、微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信
五、微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
【第五章  銀行新入職員工溝通禮儀】

一、銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則
1.與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
2.稱呼的藝術(shù)
3.贊美的技巧
4.說“不”與“說服”的藝術(shù)
5.道歉的形式種類
6.迎候顧客的語言技巧
7.銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)
8.熱情的尺度
二、語言表達(dá)技巧
1. 語音、語速、語調(diào)、音量的把握　
2. 待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3. 交際禮貌用語與禁忌語
4. 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
5. 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6. 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
7. 學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無聊 
8. 公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
三、溝通的要素
1.尊重對方
2.換位思考
3.面談成功法則
4.注重細(xì)節(jié)
5.說到對方心坎里