課程背景：
1. 靠爆款打天下的時代不再，促銷戰滿天飛，可效果總是差強人意，怎么辦？
2. 顧客黏性差，品牌忠誠度低，終端效率低下，利潤下降，人心思動，有沒有？
3. 如何不依賴價格建立顧客忠誠，如何建立與顧客長期關系，此乃本課程聚焦點！
中國《極致服務》實戰落地專家王建四老師認為：異于人者制人，同于人者制于人。當下
的企業經營，很多企業都在重復一件事：服務很重要但并不重視服務。
今天貨品及服務的同質化非常嚴重，此時，只能靠低價刺激顧客。王建四老師認為：如
果服務行業還停留在賣產品附加服務的初級時代，我們必將在同質化的價格戰中陷入泥
塘。二打造全員服務文化是回報率最高的投資，不在服務上投小錢，就會在市場里花大
錢。

課程收益：
●
有理念：學員明白自己所處的服務化營銷的時代，知道極致服務到底怎么回事，站在更
高角度，提升員工服務意識，真正做到以客為尊。
●
有方法：不但讓員工知道為什么要做服務，更是通過實戰演練，現場輔導等方式，讓學
員知道怎么樣把服務做好的1. 0大方法和5. 大策略。
●
有實操：整個課程設計大量的研討和學員作業環節，讓學員結合理論，將所學與自己的
工作結合起來，現場實操落地，完成掌握服務質量提升全部環節知識。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務行業的中基層人員
課程方式：案例分析 實戰演練 工具演練 現場模擬

課程大綱
第一講：服務營銷時代
案例：新華書店及摩托羅拉的沉淪
討論：把產品當贈品，把服務當產品
一、商業環境的四大轉變
1. 從被動到主動
2. 從交易到關系
3. 從免費到個性
4. 從滿意到感動
二、服務營銷的三大比較
1. 依賴促銷還是轉型服務
2. 販賣產品還是轉型服務
3. 產品思維還是服務思維
三、服務營銷案例分析
1. 全球制造業服務化轉型案例
2. 中國制造業服務化轉型案例
四、未來競爭的發展趨勢
1. 銷售定天下，服務定江山
2. 新零售下生意賺錢新觀念
3. 服務轉型是競爭的必然規律
4. 中國商業服務轉型勢在必行
案例：安防公司；綠植服務

第二講：極致服務思維
導入：你理解什么叫服務嗎？
案例：南航拖鞋；銀行排隊困局
測試：記得你最近一次的感動服務嗎
測試：為你在最近一周得到服務打分
一、好服務為什么這么難？
1. 認識模糊
2. 重視不夠
3. 標準太低
4. 心術不正
二、好服務的兩大特性
1. 程序特性：硬服務
2. 個人特性：軟服務
三、好服務的六大要素
1. 有形
2. 能力
3. 理解
4. 反應
5. 禮貌
6. 信賴
四、極致服務的五大理念
1. 好服務就是占便宜
2. 好服務要保持穩定
3. 好服務要保證公平
4. 好服務要傳遞愛
5. 好服務凌駕于利潤
案例：裝修公司轉型——機油燈
總結：不做第一，要做唯一

第三講：服務五維模型策略
討論：海底撈的極致服務
案例：米切爾服裝店擁抱服務
一、極致服務——聚焦
1. 不懂需求，無從服務
2. 洞悉需求兩大方法（觀察和聆聽）
3. 共享顧客信息
4. 避免過猶不及
二、極致服務——印象
1. 服務意圖——傳遞服務主管企圖
2. 保持整潔——不只是干凈
3. 刺激感知——完整傳遞出去
4. 友好接觸——員工的情感影響印象
5. 專業程度——專業的才有信賴感
三、極致服務——態度
1. 信念——客人理應得到極致服務
2. 渴望——愛是制造渴望的基礎
3. 積極——傳遞正能量
4. 責任——責任帶來服務神圣感
四、極致服務——回應
1. 尊重——每個客人理應得到尊重
2. 肯定——肯定是最好的贊美
3. 定制——給顧客制造專屬感
4. 速度——沒人喜歡等待
5. 信任——服務的終極目的
五、極致服務——增值
1. 標準化服務于增值服務
2. 增值服務定義及三大特點
3. 開局破冰增值服務
4. 鞏固信任增值服務
5. 提高回購率增值服務
案例：珂萊蒂爾——五角錢的邦迪
表單：增值服務系列清單
工具：顧客專屬感——增加信任度模板

第四講：極致服務文化
案例：一雙拖鞋的啟發
討論：您的組織有服務文化和愿景嗎？
一、認識顧客中心論
1. 只要顧客事都是最大的事
2. 寬恕顧客就是饒恕自己
3. 顧客才是我們真正老板
討論：顧客是上帝嗎？
二、全員服務文化四大原則
1. 老板重視
2. 內部服務
3. 服務反饋
4. 服務績效
三、營造極致服務意識
1. 服務理念宣導
2. 提升內部滿意
3. 篩選合格員工
4. 服務流程培訓
5. 借勢關鍵事件
案例：酒店保安，海底撈免單
作業：結合服務文化四大原則設計企業落地方案

第五講：服務五大階段的觸點管理
討論：顧客服務流程
案例：肯德基觸點管理
第一階段——預觸點
1. 預觸點的認識
2. 預觸點獲取途徑
3. 改善預觸點最好方法
第二階段——首觸點
1. 首觸點的認識
2. 形成首觸點體驗三大途徑
第三階段——核觸點
1. 核觸點的認識
2. 提升核體驗三大技巧
第四階段——末觸點
1. 末觸點的認識
2. 觸點體驗如何留下深刻印象
第五階段——內觸點
1. 內觸點定義
2. 內觸點體驗的四大途徑
討論：結合服務五大觸點管理做落地改善計劃

第六講：服務忠誠管理
導入：忠誠顧客會怎么樣？
案例：國航保級規定——喬吉拉德情感負擔法
一、顧客服務反應層次
1. 沒有怨言
2. 基本認同
3. 非常滿意
4. 產生忠誠
二、服務滿意度路徑
1. 降低期望——低承諾高兌現
2. 增加感知——吊胃口原則
3. 主動行動——主動是關心，被動是應付
4. 幫助顧客——加強顧客粘性
三、服務忠誠方法
1. 顧客后期跟蹤
2. 提升顧客滿意度
3. 獎勵忠誠，損減流失
4. 加強結構性聯系
5. 增進溝通
6. 增加情感負擔
7. 最好的留給老顧客

第七講：服務補救管理
互動：最難對付的顧客
案例：我為什么放棄南航金卡
一、提升服務品質對策
1. 制定嚴格服務質量標準
2. 不斷提高服務質量標準
3. 制定服務緊急預案標準
二、顧客離開我們的原因
1. 低劣的服務
2. 更低的價格
3. 更好的產品
4. 得不到關心
三、顧客挽留
1. 顧客挽留定義
2. 顧客挽留步驟
四、顧客投訴管理
1. 樹立全新顧客投訴觀念
2. 顧客投訴原因及動機分析
3. 處理投訴基本方法和技巧
4. 建立完善的投訴管理制度
案例：顧客投訴常見案例分析
演練：學員現場演練顧客投訴
總結：課程內容總結及學員答疑解惑