對(duì)象

中高管理層

目的

了解公關(guān)策略，掌握危機(jī)管理策略

內(nèi)容

課程背景 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為企業(yè)管理者，必須時(shí)刻關(guān)注來(lái)自內(nèi)外的沖突和威脅，這種沖突和威脅可能來(lái)自企業(yè)內(nèi)部，也可能產(chǎn)生于企業(yè)外部，沖突一旦激化，危機(jī)隨之而來(lái)。 近年來(lái)，企業(yè)危機(jī)事件似乎與日俱增，對(duì)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理似乎從來(lái)沒(méi)有像今天這樣擺上如此重要的位置加以重視，從上世紀(jì)90年代中國(guó)草根企業(yè)的萌生與衰敗，從21世紀(jì)中國(guó)企業(yè)的崛起與茫然，我們看到了太多牽絆企業(yè)發(fā)展的因素。而這些因素之中，其中對(duì)危機(jī)的管控似乎極度缺失，我們看到了秦池酒業(yè)如何從“標(biāo)王”隕落，愛(ài)多企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)如何急速被自己釀下的苦果吞噬，氣吞山河的德隆公司有一天也遭遇滑鐵盧，乳業(yè)巨頭三鹿集團(tuán)如何在一個(gè)月中走下市場(chǎng)圣壇。。。。。。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免！ 危機(jī)來(lái)臨，眾說(shuō)紛紜，同情者有之、唾棄者有之、逃避者有之。身在危機(jī)中的企業(yè)，如何快速脫離危機(jī)泥淖、恢復(fù)正常秩序？在遭遇千夫所指、媒體發(fā)難時(shí)，如何還公眾真相，贏得信任？危機(jī)中的企業(yè)如何在關(guān)鍵時(shí)刻安撫各方、力挽狂瀾？著名危機(jī)管理專家王生升老師《公共關(guān)系與危機(jī)管理》課程，旨在讓學(xué)員了解公關(guān)實(shí)質(zhì)，認(rèn)清公眾所需，梳理企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生的關(guān)鍵因素，理清媒體關(guān)系、公眾關(guān)系、政府關(guān)系及相關(guān)利益方的脈絡(luò)，掌握應(yīng)對(duì)危機(jī)的“尚方寶劍”，從理念、策略、方法和工具諸多方面得到實(shí)質(zhì)性的提高，從而管控危機(jī)、甚至化危為機(jī)，當(dāng)好“管家”，讓企業(yè)走得更遠(yuǎn)！ 課程收獲： 1. 了解公關(guān)實(shí)質(zhì)，喚醒管理層危機(jī)公關(guān)意識(shí)，學(xué)會(huì)有效的危機(jī)公關(guān)策略； 2. 掌握危機(jī)管理小組建立的方法，熟悉企業(yè)公關(guān)的組織架構(gòu)建設(shè)； 3. 提高媒體公關(guān)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)跟媒體打交道； 4. 探討企業(yè)面臨的公眾關(guān)系和錯(cuò)綜復(fù)雜的政府關(guān)系，尋找危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)用方法。 授課對(duì)象：企業(yè)中高管理層。 課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)（根據(jù)實(shí)際情況也可靈活安排） 課 程 大 綱 第一部分：企業(yè)管理者必須弄懂的公關(guān)議題 第一節(jié)：公關(guān)的內(nèi)涵 1. 什么是公共關(guān)系？ 2. 公關(guān)先驅(qū)與現(xiàn)代公關(guān)之父 3. 廣義公共關(guān)系 4. 公共關(guān)系認(rèn)識(shí)的誤區(qū) 5. 公關(guān)人員的能力要求 第二節(jié)：公共關(guān)系三要素 1. 組織 2. 公眾 3. 媒介 第三節(jié)：中國(guó)企業(yè)的公關(guān)現(xiàn)狀 第四節(jié)：不同企業(yè)的公關(guān)戰(zhàn)略 ? 三鹿乳業(yè)的潰敗說(shuō)明了什么？ ? 蒙牛公司為何千夫所指、卻依然“屹立不倒”？ ? 央企（中石化、四大商業(yè)銀行、中國(guó)移動(dòng)等）如何和公眾走得更近？ ? 3.15晚會(huì)企業(yè)丑聞的不斷出現(xiàn)，說(shuō)明了什么？ 第五節(jié)：中國(guó)公眾看待企業(yè)危機(jī)時(shí)的心理特點(diǎn) 1、 高度關(guān)注 2、 有罪推定 3、 同情弱勢(shì) 4、 跟隨輿論 第二部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵密碼 第一節(jié)：危機(jī)公關(guān)認(rèn)知 1. 危機(jī)公關(guān)涵義 2. 危機(jī)利益攸關(guān)者 3. 危機(jī)公關(guān)小組建立 4. 危機(jī)公關(guān)的5大原則 第二節(jié)：危機(jī)公關(guān)的“5個(gè)應(yīng)該”和3T原則 1. 解讀“蒙牛伊利誹謗門”事件 2. 危機(jī)的特點(diǎn) 3. 危機(jī)中公眾的特點(diǎn) 4. 面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度 5. 危機(jī)公關(guān)的目標(biāo) 6. 危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制 7. 避損機(jī)制——建防火墻 8. 減損機(jī)制——用殺毒軟件 9. 用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) 10. 常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——負(fù)面報(bào)道 11. 常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故 12. 常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——顧客投訴 13. 危機(jī)公關(guān)的四大基本程序 14. 危機(jī)公關(guān)的七大基本原則 15. 危機(jī)觀與3T原則 16. 危機(jī)公關(guān)案例討論 第三節(jié)：中國(guó)式危機(jī)公關(guān) 管理者眼中的危機(jī)公關(guān) 中國(guó)是文化特質(zhì)與危機(jī)公關(guān)思維 討論：1.國(guó)美和蘇寧的暗中較勁 2.儒家文化與中庸 第四節(jié)：危機(jī)管理小組建立 1. 非常時(shí)期的危機(jī)管理小組 2. 利益攸關(guān)者互動(dòng)：投資者、公眾、政府、媒體、NGO、社區(qū)等。 第三部分：負(fù)面新聞滿天飛：媒體關(guān)系的輕重如何拿捏？ 第一節(jié)：媒體真面目 1. 媒體環(huán)境的變化 2. 新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞 3. 互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變：人人都是記者 案例討論：一個(gè)饅頭引發(fā)的血案 第二節(jié)：如何跟記者打交道 1. 記者是一種什么“動(dòng)物”？ 2. 經(jīng)營(yíng)企業(yè)，需要營(yíng)造透明的玻璃屋 3. 危機(jī)期間，跟媒體合作 案例討論：危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策 英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià) 案例討論：鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波 4.你對(duì)媒體的“潛規(guī)則”了解多少？ 第三節(jié)：積極應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī) 1.不要引發(fā)媒體的興奮 1) 企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液） 2) 與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件） 3) 民族歧視（豐田霸道廣告事件） 4) 產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（霸王洗發(fā)水、杜邦鍋、KFC） 5) 腐敗問(wèn)題/原則問(wèn)題/血汗工廠（富士康13跳） 2.企業(yè)家危機(jī)事件（三木強(qiáng)奸案、唐駿學(xué)歷門事件案） 3.構(gòu)建企業(yè)良好的傳播和溝通機(jī)制 4.成為危機(jī)的信息源和事件的定義者 5.議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：產(chǎn)品召回、利用權(quán)威制造議程、用行動(dòng)制造議程 第四節(jié)：媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù) 1. 策劃媒介事件要領(lǐng) 2. 媒介造勢(shì)三步曲 第三節(jié)：新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體 1. 網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重 2. 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的“十大殺手” 3. 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警 4. 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：博客、BBS、視頻、微博之應(yīng)對(duì)術(shù) 5. 互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo) 第四部分：關(guān)鍵時(shí)刻，管理者就是發(fā)言人 第一節(jié)：發(fā)言人的第三只眼：記者還是“無(wú)冕之王”嗎？ 1．記者的生存窘境和現(xiàn)實(shí)壓力 2．記者有可能被賄賂 3．對(duì)你來(lái)說(shuō)，記者是朋友還是敵人？還是。。。 4．如何跟記者打交道 第二節(jié)：新聞發(fā)言人的4個(gè)“不是” 第三節(jié)：新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系 討論：記者喜歡什么樣的發(fā)言人？ 案例：馮小剛與記者的那些事兒 第四節(jié)：站在鏡頭下——發(fā)言人必須牢記的6條“軍規(guī)” 1．你是個(gè)“推銷員” 2．你是第一個(gè)發(fā)出聲音的人 3．為記者提供“全套服務(wù)” 4．做媒體的引路人 5．忘掉那些陳詞濫調(diào) 6．不要讓傳播謊言的媒體為所欲為 課堂討論：從自己工作角度，談一下新聞發(fā)布的年歷特點(diǎn)。 第五節(jié)：如何接受媒體采訪 1．采訪前的準(zhǔn)備工作 2．不可接受采訪的3種情況 3．電視采訪ABC 4．紙媒采訪ABC 5．網(wǎng)絡(luò)媒體直播ABC 6．電話采訪ABC 7．采訪說(shuō)錯(cuò)話的補(bǔ)救措施 8．媒體報(bào)道有誤后的解決路徑 第七節(jié)：發(fā)言人的腔調(diào)和禮儀呈現(xiàn) ? 鐵道部官員是修為不夠還是站隊(duì)錯(cuò)誤？ 第五部分：危機(jī)管控的中國(guó)式思考 1、 圍觀的公眾和媒體炒作 2、 政商關(guān)系如何達(dá)成共識(shí) 3、 現(xiàn)實(shí)的公關(guān)與企業(yè)的社會(huì)責(zé)任彰顯 ? 富士康被圍觀，在中國(guó)國(guó)情下，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)什么“鈣”？ ? 大眾、蘋果的公關(guān)是不是一種失敗？ 第六部分：課堂情景演練、鞏固階段 危機(jī)管理實(shí)施策略和路徑：案例（略）