課程目標

培訓目的了解把握溝通的實質(zhì)是解決什么問題影響溝通的深層原因是什么了解溝通帶給我們的快樂和不快的原因如何控制把握溝通的全過程如何通過溝通解決工作問題如何運用溝通解決工作關(guān)系中的各種問題

課程大綱

 **部分：什么是溝通

☆你認為的溝通是什么？

?◇一個人與另一個人說話

?◇一群人在一起說話

?◇沒有聲音的交流

?◇……

☆溝通帶給我們的喜悅是什么？

?◇聽到親朋好友的高興事情

?◇有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞

?◇雖然難受但有人和我們在一起，感覺不那么孤獨

?◇前期談判困難，但終達成一致

?◇冰釋前嫌

?◇很拒絕的一個人，但我們還是說服他加入進來

?◇……

☆溝通帶給我們的不快是什么？

?◇說話對象是一個很難溝通的人，保持拒絕態(tài)度

?◇跟某些人在一起就害怕說錯話，心里緊張

?◇討厭他人說話的語氣和表達方式，即使對方說的是對的

?◇大家各說各的，無法形成一致意見

?◇我認為自己是對的，但別人不接受

?◇挺好的一句話從他嘴里說出來就很別扭

?◇……

☆溝**程中我們得到什么？

?◇信息的傳遞

?◇情緒的傳遞

?◇感情的傳遞

?◇人際和社會關(guān)系的確認或者調(diào)整

☆有效溝通的構(gòu)成因素

?◇溝通要傳達的信息

?◇溝通的全部過程，包括語言、表達方式、階段特點

?◇參與溝通的各方人士

?◇溝通所代表的人文、社會情感和個人修為

☆有效溝通的典型過程

☆溝通在工作中的地位和作用

?◇建立工作關(guān)系的基本手段

　　　　崗位職責是對工作內(nèi)容的說明，是一種信息

　　　　溝通是人與人之間工作關(guān)系建立和維系的一種手段

?◇解決問題的基本手段

　　　　團隊問題的解決需要**溝通調(diào)動力量

　　　　個人問題同樣需要獲得理解和支持

　　　　不溝通只能帶來負面情緒和不信任

?◇溝通是普遍的解決工作問題的渠道和方式

☆不同工作崗位人群的溝通特點

?◇一線操作員工：直截了當

?◇辦公室職員：客氣委婉

?◇專業(yè)（技術(shù)）人員：重技術(shù)互動，輕人際互動

?◇對外聯(lián)絡(luò)人員：八面玲瓏

?◇管理人員：全面、周至、大局

☆成功工作溝通的關(guān)鍵要素

?◇目的清晰

?◇結(jié)果導向

?◇尊重他人感受

?◇溝通充分、確保理解一致

?◇需要反饋和雙向溝通

?◇要有溝通結(jié)果：工作方案以及操作標準

?◇能夠跟蹤和監(jiān)督：有責任人和監(jiān)督人

☆成功工作溝通中人的作用

?◇人的個性常影響對溝通的態(tài)度

　　　　主動、積極（外向不一定積極）

　　　　被動、消極（內(nèi)向不一定消極）

?◇個人修為（后面專門討論）

?◇情緒

　　　　既要表達情感，也要掌控情感

?◇ 位置

　　　　屁股決定腦袋

?◇人的個性、溝通習慣不容易改變，但可嘗試

　　　　改變溝通習慣主要源自改變心境

　　　　改變心境主要源自對人的認知和對自我的把握

?◇合理方法可以彌補人自身的不足

☆合格的管理者的溝通要素

?◇識大體、顧大局：局部失敗帶來的失敗不是局部的失敗，而是全局的失敗，是公司整體的失敗。不能抬己貶人、損人利己。

?◇尊重所有同事（上中下），一切以工作任務(wù)為先，減少情感摻雜

?◇具備強烈責任感，想盡辦法解決問題，而不是推諉和拖沓

?◇注重管理效果：需要帶動整個團隊績效，而非凸顯一人之功

?◇貫徹、服從規(guī)矩

?◇注重平衡：大局和細節(jié)，集體和個人

☆合格的管理者在溝通中要做到

?◇立意高遠

?◇胸懷坦蕩

?◇內(nèi)心平衡

?◇張弛有度

?◇灑脫出世

?◇性情入世

☆工作沖突解決

?◇影響情緒的大患

　　　　急于表達自己想法

　　　　總想證明別人是錯的

?◇分清你的需要層級如何排位

☆工作溝通中常犯的錯誤

?◇傲慢、無禮，沒有敬意

?◇發(fā)號施令

?◇回避與逃避

☆正確地給予和發(fā)出信息

?◇信息發(fā)出方往往是溝通的發(fā)起者和推動者

　　　　掌握談話方向

　　　　影響談話基調(diào)

?◇創(chuàng)造和諧的溝通氛圍

　　　　使用微笑和笑聲

　　　　使用親近的身體語言

　　　　不制造對立的談話空間布局

　　　　寒暄和拉家常

　　　　表現(xiàn)大度、不計較：沒關(guān)系，咱倆不用客氣等

　　　　不居高臨下，也不妄自菲薄：不使用命令口吻，也不要唯唯諾諾

　　　　不要太隨意和隨便

　　　　……

?◇擁有自己的見解

　　　　自己擁有思考和見識，這是溝通的基礎(chǔ)之一

　　　　沒有人愿意跟沒有思想的人溝通

　　　　客觀、全面地俯視問題脈絡(luò)

　　　　認真對待細節(jié)問題，但又不能糾纏于瑣碎細節(jié)不撒手，因為細節(jié)服務(wù)于大局

　　　　要明確自己的思考、溝通方向和目的，注意結(jié)果導向，一切為了達到目的

?◇真實地表達自己的想法

　　　　真實反映所思所想

　　　　清晰明了地表達自己的想法

　　　　不要羅索、重復、拖沓

?◇因為場合不同，就需要講究表達策略

　　　　事實就是事實，但對事實的描述可以方式不同，便于對方接受

　　　　有時為了強調(diào)需要重復，有時為了嚴肅需要簡略

☆正確地接收和分析信息

?◇信息的接收方相對比較被動

　　　　接收不意味著一味被引導

　　　　捕捉、分析對方的思想和目的

　　　　尋找對方與自己的共同點

　　　　為自己的說明做好準備

?◇同樣可以引導對方

　　　　深入詢問對方的深層想法

　　　　使用提問方式變被動為主動

?◇不要有成見和先入為主

　　　　不用過去的觀點看現(xiàn)在：士別三日，當刮目相看

　　　　不要用聽聞影響你的判斷

?◇學會用合理的方式了解對方

　　　　不輕易打斷對方

　　　　鼓勵對方多說

　　　　調(diào)整對方說話方向

　　　　糾正對方不恰當表達方式

　　　　影響對方講話進度

?◇一定要尊重信息發(fā)出者

　　　　你的反饋同樣需要被尊重

　　　　你不尊重對方，就沒有相應(yīng)回報

?◇一定有無理的人

　　　　首先了解對方，判斷無理的背后是什么

　　　　可以容忍的錯誤就不要追究

　　　　影響長久深入合作的錯誤必須讓對方明白并改正：嚴肅告訴對方他的錯誤所在，并明確告知改正內(nèi)容

?◇正確地使用提問方式

　　　　開放式問題

　　　　封閉式問題

第二部分：運用溝通開展工作

☆與領(lǐng)導的溝通

?◇用上司的眼光看周圍

?◇上司需要的是解決問題的方案，不要向上司要思路和結(jié)果

?◇上司需要的是符合組織利益的結(jié)果，不要以自己的好惡作評判

?◇上司需要的是主動，不能坐等指示和無謂的抱怨

?◇……

☆與同事的溝通

?◇用全局和平和的心態(tài)看待問題和矛盾

?◇能自己解決的，盡量不要領(lǐng)導出面調(diào)和

?◇用組織的原則判斷，直面感覺不爽的人，不回避現(xiàn)實

?◇敢于并善于溝通雙方的觀點，真心交流想法

?◇對品行不良的人敢于說不

?◇……

☆與下屬的溝通

?◇清晰、明確的指令，避免、減少朝令夕改

?◇傾聽下屬的心聲，了解他們的需要與現(xiàn)狀

?◇隨時給與關(guān)注，簡單明了地給與贊揚和鼓勵

?◇當眾表揚，私下批評

?◇對下屬的必要支持要及時但適可而止，不能包辦

?◇……

☆文字溝通方式

?◇經(jīng)常使用

　　　　電子郵件

　　　　工作報告

?◇常見問題

　　　　條理不清晰

　　　　說明不到位

　　　　格式混亂，沒有統(tǒng)一標準

　　　　溝通經(jīng)常中斷，沒有反饋和接續(xù)

　　　　僅反映問題，沒有解決方法

?◇如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報

　　　　文字簡潔易懂，不用過多副詞、連接詞等

　　　　條理清楚，觀點用符號一一進行標注

　　　　主題與文字內(nèi)容保持一致

　　　　不同的事情用不同段落表達，或者用不同主題郵件說明

　　　　使用標準格式，或者統(tǒng)一格式

　　　　讓相關(guān)責任人知曉，并索取反饋，或進行跟蹤