課程意義：
商務禮儀和魅力形象，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養和品牌價值，有助
于人們的社會交往，改善人際關系;從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意
度和美譽度，從而提升企業的經濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業、國企以及外資企業多年的高端商務實踐，全方位展
示商務禮儀和職場形象最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在呼叫中
心日常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業形象，如何言談舉止得體，從而在
職場中得心應手并掌握待人接物的主動權，內外兼修，魅力永續。

課程收益：
1.了解掌握呼叫中心商務禮儀知識和塑造良好職業形象對個人及企業產生的重要影響。

2.學會在呼叫中心正確運用商務禮儀知識和塑造職業形象的方法。找準自身在商務禮儀
、形象設計上存在的問題。
3.提出調整改善的最佳方法，使自身的職業特征與外在魅力得以強化，建立起強大的工
作自信心，最終達到增強企業美譽度和核心競爭力的目的。

課程特色：
1.系統性的禮儀課程內容
意識—由內而外的修煉，喚醒商務禮儀和職業形象的意識;
標準—提煉并宣導商務禮儀的高標準與流程化;
外在—形象與動作的強化訓練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就
忘”。
3.中西兼備的海量案例
大量最鮮活的禮儀實戰教學案例，如：國家部級領導接待禮儀、高端涉外商務交往等，
揭示商務禮儀的誤區與禁忌，塑造企業專業形象。
4.個性化的咨詢建議
結合企業的現狀，對企業現有商務禮儀、接待及大型會議提出建設性、實操性反饋，推
動商務禮儀日常化和標準化。

課程時間：1天；6小時
課程對象：電話客服人員課程大綱：

課程大綱：
第一講：與顧客交往的藝術——電話溝通禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是電話溝通禮儀

第二講：滿意服務從心開始——服務意識和素養
一、電話服務人員的服務意識
1.服務人員應具備的服務意識
2.走出服務意識的誤區
二、電話服務人員應具備的服務素養
1.個人修養
2.心理素質
3.專業素質
4.綜合素質

第三講：電話溝通的正確方法
一、單向與雙向溝通
二、積極聆聽的技巧
三、有效的發問技巧
四、有效表達的原則
五、回饋技巧

第四講：電話服務人員的話語
一、禮貌用語
1.禮貌語
2.問候語
3.迎送語
4.請托語
5.致謝語
6.征詢語
7.應答語
8.贊賞語
9.祝賀語
10.推托語
二、文明用語
1.稱呼恰當
2.口齒清晰
3.用詞文雅
三、行業用語
1.三T原則
2.適度原則
3.術語的使用
4.用語的禁忌
四、書面用語
1.正確無誤
2.工整清晰
3.內容完整
4.簡明扼要

第五講：電話服務人員的電話溝通禮儀要素
一、接聽電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準確迅速的接聽電話
4.熱情的應答
5.認真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時機
2.掌握通話時間
3.態度要友好
4.用語要規范
三、通話用語
1.用語禮貌
2.用語規范
3.用語文雅
4.用語溫和
四、電話禮儀
1.電話接打
2.電話禮儀禁忌
五、現場模擬演練

第六講：聲音訓練
一、咬字訓練
二、音量訓練
三、音色訓練
四、語速訓練
五、語氣訓練
六、音調訓練

第七講：高效電子郵件溝通
一、發送對象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
二、標題：作用—簡明扼要概況郵件內容
案例分析：《恰當和不恰當的標題》
三、內容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點說明
5.明確對方的行為和時限
6.郵件的體積
7.附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
四、簽名欄：設置不同用途的簽名欄
案例分析：《對外郵件的簽名欄》
五、電子郵件的溝通禮儀
1. 準確的拼寫與語法
2. 謙恭有禮:稱呼、語氣、常用禮貌用語
案例分析：《暴力郵件》
3. 選擇標識：緊急、參考及其它
4. “自動回復”和“離開辦公室”的設置

第八講：客戶投訴處理技巧
一、何謂客戶投訴?
二、客戶投訴的動機和原因
三、客戶對服務不滿的反應
四、客戶投訴對我們意味著什么?
五、如何處理難纏無理的客戶
六、有效處理投訴的技巧
七、角色扮演：演練接待投訴的3LE1R技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲