課程意義：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營
銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可
模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體
現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工
作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段
廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可
忽視的因素。

課程收益：
1.認知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務(wù)理念
和技巧。
2.塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標準流程。
4.全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2.豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中
練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐４罅孔铛r活的服務(wù)意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務(wù)意識與
禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

課程時間：2天；6小時/天
課程對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對象
三、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs.客戶期望
3.客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》
，《富臨門的港式服務(wù)》
互動練習：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1.微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2.服務(wù)標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習

第三講：修煉專業(yè)服務(wù)用語
一、發(fā)音練習
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：自我介紹
二、服務(wù)標準話術(shù)
1.聽-->說-->問
2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝
語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語禮儀
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結(jié)束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》

第四講：服務(wù)現(xiàn)場的標準流程
一、親切迎賓
1.迎賓前的錯誤動作你有嗎?
2.品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
案例：《麥當勞的統(tǒng)一迎賓語》
3.標準迎賓動作
案例：《萬寶龍的服務(wù)動作》
1）標準站姿
2）招呼語：時段式、節(jié)日式、活動式、老顧客式、特殊場景式
二、探尋顧客需求
1.尋機而不是待機：目的型顧客與閑逛型顧客
案例：《釣魚》
2.錯誤的緊跟式和探照燈式
3.情感、語言、肢體語言同步法
三、產(chǎn)品介紹
1.開場的技巧
2.FABE產(chǎn)品介紹法
案例：《貓和魚的故事》
3.正確的提問方式
四、辨聽顧客需求
1.結(jié)束銷售的契機和技巧
2.成交的六大關(guān)鍵
情景演練：討價還價和離店返回
五、建立客戶檔案
六、收銀付款
1.唱收唱付
2.常見問題
3.美程服務(wù)：標準送賓語

第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美劇：在云端》，
練習：同理心表達
三、正向引導法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語
4.善用我代替你
練習：正向引導法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
練習：贊美

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zone的貓》
情景演練：衣服起球了

第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識自我的情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1.憤怒管理的秘訣
2.你的壓力指數(shù)是多少?
3.如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1.如何建立樂觀思維
2.心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶
最后：結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動計劃