課程意義：
服務禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養，有助于人們的社會交往，改
善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提
升企業的經濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業、國企以及外資企業多年的高端商務實踐，全方位展
示商務服務禮儀最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在貴賓接待過程
中如何以最恰當的方式待人接物，如何把握細節關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸
，從而全方位展示個人和企業的良好形象。

課程收益：
1.了解五星商務服務禮儀對個人及企業產生的重要影響。
2.學會正確運用商務服務禮儀知識和技巧，找準自身在服務禮儀上存在的問題。
3.提出調整改善的最佳方法，強化自身素養和踐行，增強個人與企業的美譽度和核心競
爭力。

課程特色：
1.系統性的商務服務禮儀課程內容
意識—由內而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識；
標準—提煉并宣導接待禮儀的高標準與流程化；
外在—形象與動作的強化訓練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就
忘”。
3.中西兼備的海量案例
大量最鮮活的禮儀實戰教學案例，如：國家部級領導接待禮儀、高端涉外商務交往等，
揭示商務禮儀的誤區與禁忌，塑造企業專業形象。
4.個性化的咨詢建議
結合企業的現狀，對企業現有商務接待禮儀及大型會議提出建設性、實操性反饋，推動
商務接待禮儀日?；蜆藴驶?。

課程時間：1天；6小時
課程對象：所有從事服務工作的人員

課程大綱：
第一講：五星服務禮儀概述
一、正確了解服務禮儀
案例分析：《科班服務生的測試》
二、尊重--應有的服務態度
1. 尊重自身和職業
2. 尊重自己的單位
3. 尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1. 有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2. 有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
四、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
五、什么是優質客戶服務?
案例分析：《海底撈》
六、優質客戶服務從哪兒而來?
1. 客戶感知四維度
2. 客戶感知vs.客戶期望
3. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》
，《富臨門的港式服務》
互動練習：你所經歷的優質服務

第二講：樹立專業的服務形象
一、制服--服務人員的規范化服裝
1. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2. 制服的制作規范
3. 制服的穿著規范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1. 服務魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
儀容的基礎：清潔和整潔
人的第二張臉：發型
化妝：一0分鐘化完的工作妝
色彩：暖或冷
技法：柔和漸變
四個重點部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
升華：香水
2. 服務魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3. 完美造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配
三、優質服務形象的條件--TOP原則
如何區分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業優雅的服務儀態
1. 微笑服務的魅力：“音階式”微笑
2. 服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3. 目光凝視區域：公務、社交、親密
全體練習

第三講：修煉服務用語禮儀
一、發音練習
1. 專業聲音四要素
2. 發音練習--抓住客戶的心
全體練習：自我介紹
二、服務標準話術
1. 聽-->說-->問
2.
標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語
、結束語、告別語等
案例分析：《銀行服務用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務人員撥打電話
1. 接聽電話技巧
2. 打電話的正確方式：五W一H
3. 開場和結束語
4. 稱呼
5. 靜默
6. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2. 一份完整傳真的要素
3. 手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：現場的服務禮儀規范
一、專業的服務態度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手?
1. 握手的次序和要領
2. 握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯在哪兒?
六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1. 引領服務的前后上下
2. 乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
3. 轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練：乘車
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1. 合宜的時間和基本的禮節
2. 拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：客戶拜訪招商經理
九、饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：最好的禮品

第五講：貴賓接待的流程與規范
一、高端商務接待
1.高、中、低規格接待的差別與選擇
2.客戶感知與客戶期望
3.超越客戶期望：個性化與差異性
案例：《接待習近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機》，《沃爾瑪的拒絕》，《五
星酒店的一碗意大利面》，《優衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門
的港式服務》
二、貴賓級別與對應對象：
三、歡迎及歡送人員
四、款待項目
五、不同部門的接待任務：前廳、客房、餐飲、保衛、營銷

最后：結束語
一、分享與回顧
二、行動計劃