【課程背景】
在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水準(zhǔn)與營銷溝通能力成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵。
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，柜面人員是展示企業(yè)形象、營造良好關(guān)系的核心人物。在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，出現(xiàn)了工作環(huán)境雜亂、業(yè)務(wù)流程不暢、員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，客戶滿意度下降等問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理是商業(yè)銀行贏得市場，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)與感知，保持市場競爭優(yōu)勢的重要手段之一。
本課程涵蓋銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，服務(wù)規(guī)范，人員管理，投訴管理，突發(fā)事件管理及營銷管理等方面內(nèi)容,有助于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解目前銀行營業(yè)廳在服務(wù)營銷中面臨的困境，找出解決的途徑，正確處理服務(wù)與營銷的依存關(guān)系，讓營業(yè)廳管理者充分認(rèn)識營業(yè)廳的陣地營銷的作用，與客戶建立良好的合作關(guān)系，通過高品質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)銷售業(yè)績的提升。
【課程目標(biāo)】
1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位
2、規(guī)范服務(wù)流程、塑造品牌形象
3、把握客戶需求、掌握溝通技巧
4、主動推介引導(dǎo)、提升營銷能力
【課程大綱】
第一模塊、“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場管理體系
1、理解現(xiàn)場管理      1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
　　 2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的核心
3、現(xiàn)場管理的技巧   看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。 1）眼看       2）鼻聞     3）聽聲     4）提問     5）體驗(yàn) 6）目視 走動管理
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知
第二模塊、現(xiàn)場“物”的管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)
2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內(nèi)部環(huán)境
3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用5S來解決？
②5S管理的含義與目標(biāo)管理效果
③綜合運(yùn)用５Ｓ——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、現(xiàn)場設(shè)備管理
1)網(wǎng)點(diǎn)常見四大設(shè)備使用誤區(qū)
2)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理方法
3、功能區(qū)管理
1)功能區(qū)的獨(dú)立與關(guān)聯(lián)
2）功能區(qū)設(shè)置要點(diǎn)第三模塊、現(xiàn)場“事”的管理
1、柜員識別推薦流程及技巧
站相迎
笑相問
禮貌接
及時(shí)辦
查詢客戶資產(chǎn)
辦理業(yè)務(wù)種類
客戶咨詢
客戶行為
判斷客戶價(jià)值
巧推薦
遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣
對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進(jìn)行推薦
提醒遞
您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。
謝謝您的配合，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)！
感謝您的評價(jià)，歡迎您下次再來，再見！
目相送
討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？
2、現(xiàn)場服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新
1）“客戶更加容易不滿意”——服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2）網(wǎng)點(diǎn)客戶感知管理
①客戶對服務(wù)的感知來自哪里？　　 　
②客戶接觸點(diǎn)管理
③如何管理關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理客戶感知
3）超越期望——為客戶提供附加服務(wù)
①網(wǎng)點(diǎn)附加服務(wù)的價(jià)值
②如何從小處著眼、從細(xì)節(jié)入手提供附加服務(wù)
3、現(xiàn)場突發(fā)事件管理
1）突發(fā)事件管理的意義
2）緊急情況應(yīng)對策略
4、主動營銷管理
1）營業(yè)廳快速營銷六步法
2）了解客戶需求的方法
3）“MAN”：客戶識別技巧
4）“SPIN”：顧問式銷售技巧
5）“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
6）交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷
第四模塊、現(xiàn)場“人”的管理
1,現(xiàn)場中的自我管理
1)“水可載舟，亦可覆舟”——現(xiàn)場中，自己也是被管理的一員
2）帶著任務(wù)在現(xiàn)場——知道要做什么？
3）借助方法在現(xiàn)場——知道要怎么做？
4）善于總結(jié)在現(xiàn)場——如何做得更好？
2、現(xiàn)場客戶情緒管理
1）現(xiàn)場客戶滿意度檢測
2）如何奠定與客戶溝通的基調(diào)？
①表達(dá)服務(wù)意愿
②體諒對方情緒
③主動承擔(dān)責(zé)任
3）客戶異議處理
①客戶異議因何產(chǎn)生？
②客戶異議中情感需求與理性需求的滿足
③客戶投訴心理與投訴應(yīng)對策略
3、現(xiàn)場員工溝通管理
1）“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
2）現(xiàn)場督導(dǎo)——解決現(xiàn)場員工行為偏差
①現(xiàn)場員工督導(dǎo)原則
②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)
③善用督導(dǎo)技巧
3）現(xiàn)場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案例分析： 解決問題與徹底解決問題
②現(xiàn)場管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)
③實(shí)用反饋BEST法
第五模塊：營業(yè)廳的一天的管理模式
1、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
1）晨會組織與經(jīng)營
2）每日巡檢制度
3）神秘客戶制度
2、營業(yè)前
1）職業(yè)形象塑造
2）工作事項(xiàng)梳理
3）服務(wù)設(shè)施檢查
4）視覺營銷呈現(xiàn)
3、營業(yè)中
1）維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2）現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)
3）業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理
4）甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
4、營業(yè)后
1）記錄客戶信息并反饋意見
2）檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3）總結(jié)完善，自我評估