【課程背景】

如何應對政務交往，令您內強素質、外塑形象？如何熟悉與掌握禮儀規范，在政務活動中展現您的風度與魅力？如何在政務場合恪盡職守，更好地為人民服務、為社會服務？

【課程目標】

? 塑造良好的公務員形象

? 體驗人際交往中的常用肢體語言

? 正確運用政務禮儀知識，推動事業成功

? 運用恰當的溝通技巧與客戶很好的互動

? 學習應對客戶投訴的處理技巧

? 掌握窗口客戶接待的基本流程與禮儀規范

? 掌握日常商務接待拜訪的基本禮儀

【課程時間】1-2天

【授課形式】講授、互動交流、角色扮演、案例剖析、演練互動

【課程大綱】

第一模塊：服務禮儀內涵與服務心態塑造

第二模塊：職業形象禮儀與行為舉止規范

第三模塊：窗口接待禮儀與待客溝通技巧

第四模塊：職場客戶接待與辦公禮儀規范

【展開如下】

第一模塊：服務禮儀內涵與服務心態塑造

? 解讀禮儀：什么是禮儀？

n 解讀禮儀的三個關鍵詞

? 什么是服務禮儀？

? 服務禮儀與客戶滿意度

? 客戶滿意度管理

? 服務人員應該具備的基本素質與服務理念

? 提升服務質量的理念

第二模塊：職業形象禮儀與行為舉止規范

? 印象管理要求

n 印象管理---塑造美好的第一印象

n 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律

n 給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

n 7/38/55 定律

n 內正其心，外正其容--- 公務場合中男士、女士的儀容禮儀

u 公務人士的職業儀容規范

u 男士、女士發式的職業要求

u 面容、體味等方面的基本職業要求

u 女式化妝的基本步驟

u 完美儀容的構成及常見誤區分析  現場點評

n 佛靠金裝，人靠衣裝--- 公務場合中男士、女士的儀表禮儀

u 服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力

u 男士儀表禮儀的基本要求

l 稅務公務著裝的基本要求與規范

u 女士儀表禮儀的基本要求

l 女士職場著裝的密碼

l 女士公務場合的著裝的TPO原則

l 嚴肅公務場合的著裝要求

l 半職業場合的著裝要求

l 女士公務場合的配飾選用要點

l 女士公務場合的著裝禁忌

n 演練:一分鐘形象改進

? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

n 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

n 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 

n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

n 待人接物時的身體語言應用技巧

n 眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節

n 微笑的魅力及訓練

n 人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間
1)親密空間距離 
2)私人空間距離
3)社交空間距離
4)公共空間距離

第三模塊：窗口接待禮儀與待客溝通技巧

? 業務受理規范三步曲---演示專業服務形象

n 迎候顧客的流程技巧

n 日常事務處理的禮儀

n 歡送顧客的流程禮儀

n 窗口客戶接待流程演練

? 待客溝通技巧

n 語言溝通的導圖

u 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

u 溝通中的障礙分析

u 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

u 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

u 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

u 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美

? 溝通技巧的具體應用---如何處理客戶投訴

n 影響處理投訴的3要素

n 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

u 心理清空原則

u 傾聽的技巧

n 誠墾表達歉意

u 既要有處理的速度也要有處理的態度

u 什么該說什么不該說？

u 表達歉意的時機

u 表達歉意的技巧

n 了解抱怨原因

u 用專業化聲音、積極的肢體語言化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

u 分清客戶的情感與事實

u 回應情感

u 發掘事實——原因探詢

u 保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

u 始終使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維

n 給出解決之道

u 考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？

u 常見的高風險行為

u 客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？

u 提議的流程

u 如何增強提議的影響力？

n 滿足客戶要求

u 超越客戶期望巧妙

u 促進客戶接受建議的方法

u 企業損失最小、客戶利益最大：雙贏的策略

n 后續跟蹤服務

u 行百里者半九十的遺憾

u 提升客戶滿意度的捷徑

u 建立客戶忠誠度的綠色通道

n 客戶投訴處理互動演練

第四模塊：職場客戶接待與辦公禮儀規范

? 見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

n 問候禮儀--問候語是順利開展人際關系的潤滑劑

n 握手禮儀--一"握"定音

n 擁抱禮儀--把你的右臉給對方 

n 稱呼禮儀-記得對方的名字

n 自我介紹禮儀--充滿自信

n 介紹他人禮儀-位尊者有優先知情權

n 名片交換禮儀-尊重對方的臉面

? 接待中的禮儀：有所為有所不為

n 接機后與客戶在車內的禮儀--勿沉默不語或滔滔不絕

n 公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象

n 不同場所的引領要點--把墻讓給客戶

n 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一

n 與客戶同乘電梯禮儀--先進后出

n 會議室禮儀--了解尊位

n 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人

n 出席會議的禮儀--準時,安靜

n 會議后合影禮儀-各安其位

? 接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應

n 送別賓客的程序

n 送別時間

n 各種不同送行場所和送行方式

? 職場辦公禮儀

n 職場辦公八大禁忌

n 職場溝通禮儀

u 同事間相處的禮儀

u 與上司相處的禮儀

u 向上司匯報工作的禮儀

? 職場溝通互動演練