課程名稱： 《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升訓(xùn)練》

主講： 翁岑老師 6-12課時(shí)

課程對(duì)象：廳堂的營(yíng)銷(xiāo)人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等

課程收益：
1. 理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)務(wù)；
2. 了解客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性
3. 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；
4. 學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與方案策劃呈現(xiàn)技巧
5. 提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；
6. 培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹
7. 參與實(shí)際案例分析與模擬演練，切身體會(huì)、自我感悟、能真正學(xué)以致用


課程大綱/要點(diǎn)：

課程開(kāi)場(chǎng)：團(tuán)隊(duì)策略游戲
描繪輪廓：優(yōu)秀的廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員的輪廓描繪（四個(gè)維度）
自我剖析：針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)自我進(jìn)行剖析與評(píng)估
厘清障礙：針對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)所面臨的障礙和困難
課程期望：分組討論對(duì)課程的期待并進(jìn)行集中呈現(xiàn)
概述小結(jié)：廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合能力素質(zhì)模型圖解

一、 客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性
1. 客戶行為風(fēng)格分析
1. 四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)描述
2. 四種行為風(fēng)格的短片片斷觀看及分析討論
3. 針對(duì)四種客戶行為風(fēng)格的溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)策略
2. 客戶消費(fèi)心理分析
1. 七種客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析
2. 針對(duì)七種客戶消費(fèi)心理的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
3. 客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
1. 二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
2. 二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示
3. 針對(duì)二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的銷(xiāo)售服務(wù)策略與方法
（四）客戶深層需求及決策分析
1. 客戶冰山理論模型
2. 高效搜集客戶需求信息的方法
3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4. 客戶決策身份分析
短片觀看與案例分析

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
第一節(jié)：高效營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
1. 迎來(lái)送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）
1. 單個(gè)客戶溝通時(shí)
2. 多個(gè)客戶溝通時(shí)
3. 大量客戶等候時(shí)
4. 客戶閱讀宣傳資料時(shí)
5. 邀請(qǐng)客戶了解產(chǎn)品時(shí)
6. 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問(wèn)處，由你接待時(shí)
7. 引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時(shí)
8. 當(dāng)客戶離開(kāi)柜臺(tái)或辦公室時(shí)
2. 正確使用客戶信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶溝通
《客戶信息分析表》---花旗銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通法寶
1. 如何利用“巧妙問(wèn)題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）
2. 如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間
3. 通過(guò)客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析
4. 如何快速了解客戶的需求
3. 當(dāng)發(fā)掘如下銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷(xiāo)售話術(shù)
1.
推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過(guò)柜面辦
理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)
2. 推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開(kāi)戶
3.
推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開(kāi)戶，且了解到
客戶能熟練操作電腦
4.
推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過(guò)詢問(wèn)
發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件
5. 推薦保險(xiǎn)：
1. 當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)
2. 當(dāng)客戶客戶要購(gòu)買(mǎi)五年期國(guó)債時(shí)
3. 當(dāng)客戶主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)
6.
推薦基金類(lèi)產(chǎn)品：當(dāng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較
高的收益或關(guān)注基金凈值
7. 推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時(shí)
8. 推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶咨詢或購(gòu)買(mǎi)本外幣結(jié)構(gòu)性存款
9. 推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期
4. 委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
1. 客戶不了解政策時(shí)
2. 客戶不理解政策時(shí)
3. 客戶不愿意配合時(shí)
5. 業(yè)務(wù)推薦技巧
1. 網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）
2. 信用卡推薦技巧
3. 貴賓卡推薦技巧
4. 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧
5. 基金推薦技巧
6. 代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
1. 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1. 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
2. 理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案
3. 識(shí)別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
2. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
4. 人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)
5. 個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)
6. 基金
7. 基金定投
8. 保險(xiǎn)產(chǎn)品
2.銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
案例分析
3. 個(gè)人金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
理財(cái)金字塔原理
“72”經(jīng)驗(yàn)法則
理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用
對(duì)比法
3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
如何將銀行產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化
如何與客戶有效互動(dòng)
遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中如何讓客戶有成就感
營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩(shī)）
營(yíng)造良好的溝通氛圍
有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
行動(dòng)建議
給予客戶合適的承諾
完美的結(jié)束對(duì)話
4. 如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)客戶
1、尋找目標(biāo)客戶群體并建立數(shù)據(jù)庫(kù)
2、數(shù)據(jù)分析
3、確認(rèn)目標(biāo)客戶名單
4、目標(biāo)數(shù)據(jù)的整合
5、方案實(shí)施

三、粉絲團(tuán)客戶培育：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹
1. 二八定律在銀行：重點(diǎn)維護(hù)VIP客戶
2. 客戶關(guān)系推進(jìn)的五個(gè)層級(jí)
3. 維護(hù)客戶滿意度和愉悅度
4. 積極應(yīng)對(duì)客戶需求變化
5. 客戶深度捆綁策略
6. 客戶重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
7. 客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧
8. 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)