課程名稱： 《大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷》

主講：翁岑老師 6-12課時(shí)
課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營
業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介
產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一
受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員培養(yǎng)的重
要組成部分。


課程收益：
通過一天的培訓(xùn)，能夠使新任大堂經(jīng)理明確了解大堂經(jīng)理的崗位角色、崗位職責(zé)以及
崗位流程，通過《大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷》課程以掌握基礎(chǔ)的大堂經(jīng)理工作流程、完成初步
的角色轉(zhuǎn)變，了解大堂經(jīng)理應(yīng)該做些什么、怎么做，掌握基礎(chǔ)的廳堂管理技巧、應(yīng)急處
理技巧和營銷技巧，成為廳堂管理第一人和服務(wù)提升責(zé)任人，做好日常廳堂管理工作的
同時(shí)，帶領(lǐng)廳堂團(tuán)隊(duì)提升營銷業(yè)績、解決客戶問題，提升客戶滿意度。

授課方式：培訓(xùn)形式：理論講解 互動(dòng) 教學(xué)DV 案例 研討 訓(xùn)練 情景模擬


課程大綱/要點(diǎn)：

開場：自我介紹 學(xué)員互動(dòng)：歡迎新任大堂經(jīng)理上崗，成為大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的重要一份子，
希望他們能夠通過本堂課學(xué)到廳堂管理技巧和經(jīng)驗(yàn)，提升自身管理能力的同時(shí)，帶領(lǐng)團(tuán)
隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。
課程導(dǎo)入：為什么要讓客戶滿意
（一）您認(rèn)為大堂經(jīng)理是“站出來”的嗎？
引出：您是否清楚地了解自己的崗位呢？
（二）如果您是客戶，來到銀行網(wǎng)點(diǎn)期望獲得什么樣的服務(wù)？
引出：您今天換位思考了嗎？
（三）您認(rèn)為大堂經(jīng)理的理想狀態(tài)的一天是怎樣的呢？
引出：您是否德才兼?zhèn)淠兀?/span>
大堂經(jīng)理的崗位角色
大堂經(jīng)理的多重身份
服務(wù)的形象大使
服務(wù)文化的展示者
品牌信譽(yù)的守護(hù)神
營業(yè)大廳的美容師
客戶利益的代言人
網(wǎng)點(diǎn)營銷的排頭兵
大堂經(jīng)理的重要性
大堂經(jīng)理的考核和晉升
大堂經(jīng)理的考核
大堂經(jīng)理的晉升
二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
（一）環(huán)境維護(hù)
（二）業(yè)務(wù)引導(dǎo)
（三）客戶分流
（四）矛盾調(diào)解
（五）服務(wù)監(jiān)督
（六）信息收集
（七）產(chǎn)品營銷
（八）安全檢查
三、大堂經(jīng)理的崗位流程
（一）廳堂常規(guī)管理的流程（七要點(diǎn)）
1、確保網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，統(tǒng)籌安排
視頻案例：杭州某銀行一客戶怒辦500張存折事件
晨會(huì)前巡視環(huán)境及硬件設(shè)施
巡檢的方式、巡檢的內(nèi)容
案例：ATM出鈔口被封
（2）營業(yè)中靈活機(jī)動(dòng)的工作方式
七字：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
營業(yè)后的檢查與總結(jié)
確保大堂內(nèi)各項(xiàng)清場工作完成；
確保各崗位人員做好班后收尾工作；
做好《大堂經(jīng)理工作日志簿》
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況分流排班，保證廳堂有序
案例：等候時(shí)間過長引發(fā)的投訴
根據(jù)情況調(diào)整柜臺(tái)開放數(shù)量
客戶等候時(shí)間：可忍受等待時(shí)間為10分鐘
標(biāo)準(zhǔn)： 1：3
大堂經(jīng)理 ≧ 網(wǎng)點(diǎn)副主管
通過個(gè)人魅力做好廳堂管理的帶頭人
善用運(yùn)營經(jīng)理給自己的權(quán)限
根據(jù)情況分流客戶至自助服務(wù)區(qū)域
第一時(shí)間的客戶業(yè)務(wù)需求把握
自助服務(wù)渠道：ATM/CRS/網(wǎng)銀機(jī)/存折補(bǔ)登機(jī)等
雙十關(guān)懷、三一行動(dòng)
組織大堂團(tuán)隊(duì)積極營銷
營銷案例：
大堂經(jīng)理的營銷團(tuán)隊(duì)介紹（流程圖）
完善廳堂營銷布置
把握廳堂營銷時(shí)機(jī)
案例：指導(dǎo)填單過程中的營銷挖掘
（3）組織節(jié)日及特殊時(shí)間的廳堂活動(dòng)
理財(cái)課堂——會(huì)議營銷
節(jié)日營銷——特色廳堂活動(dòng)
廳堂的聯(lián)動(dòng)營銷（流程圖）
對(duì)中高端客戶進(jìn)行識(shí)別，提供差異化的服務(wù)
案例：他行VIP客戶的挖掘/銀承托收時(shí)，營銷個(gè)人存款150萬
我行的VIP客戶識(shí)別
刷卡叫號(hào)
業(yè)務(wù)經(jīng)理陪同
尊享卡等級(jí)
他行的VIP客戶識(shí)別
他行VIP卡介紹
其他識(shí)別技巧（表格）
客戶的外在特征
客戶的氣質(zhì)和談吐
客戶行為
監(jiān)督柜面人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況
關(guān)注員工儀容儀表
妝容
坐姿、站姿
精神狀態(tài)
柜面銷售服務(wù)七步曲
站相迎
笑相問
禮貌接
及時(shí)辦
巧營銷
提醒遞
目相送
與柜員服務(wù)互動(dòng)手勢
妥善處理客戶投訴
收集客戶意見，做好客戶滿意度調(diào)研
知識(shí)點(diǎn)回顧
廳堂應(yīng)急處理的流程
視頻互動(dòng)：
大堂經(jīng)理向投訴客戶下跪道歉，你怎么看？
2、投訴抱怨處理之道篇
（1）客戶投訴的三大定律
定律一：投訴杠桿比（1：24）
定律二：投訴擴(kuò)散比（1：12）
定律三：投訴成本比（1：6）
正確看待客戶投訴
投訴的客戶是朋友，不是敵人
重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)
投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來可怕的后果
（二次投訴案例）
正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響
案例：某支行天天金案例
投訴抱怨處理原則
積極面對(duì)，以誠相待
追本溯源，將不滿轉(zhuǎn)為需求；
先解決心情，再解決事情；
換位思考，有禮有節(jié)
結(jié)果導(dǎo)向，解決問題
投訴處理準(zhǔn)備：我們能做什么——準(zhǔn)備確保有備無患
環(huán)境的準(zhǔn)備：天時(shí)、地利、人和
心情的準(zhǔn)備：好奇心、同理心、平常心、誠意、歉意
工具的準(zhǔn)備：糖果、飲料、紙筆、意見簿、小禮品、法律文本
2、投訴抱怨處理之術(shù)篇
（1）投訴處理的步驟
Step1: 感性傾聽
建立良好的溝通環(huán)境
傾聽：
客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶
認(rèn)真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言
控制客戶的語音語調(diào)語速，以緩解客戶情緒：“請(qǐng)您慢慢講好嗎？我會(huì)盡力幫助您的”
適時(shí)給予回應(yīng)，用以緩和氣氛
暫停：
客戶有把話說完的權(quán)力
不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯(cuò)誤
Step2: 復(fù)述詢問
當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，開始對(duì)全過程，尤其是重要信息進(jìn)行復(fù)述詢問。
倒清確認(rèn)：“先生，剛才您提到了×××方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是
嗎？”
注意：
不要主動(dòng)提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴(kuò)大化
消除，縮小、精確問題
Step3: 解釋澄清
解釋過程需要始終關(guān)注到客戶的情緒變化和語音語調(diào)語速
如無100％的把握，先進(jìn)行后臺(tái)查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗(yàn)過程

在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門
Step4: 提出方案
有時(shí)解決方案的提供不宜太快
結(jié)果和過程同樣重要
如要拒絕客戶，預(yù)先找好客戶臺(tái)階
快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問題進(jìn)行分類：馬上可以解決的、短期才能解決的、現(xiàn)階段無
法解決的
Step5: 實(shí)施跟進(jìn)
當(dāng)場迅速行動(dòng)；
在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（電話或短信）
回訪時(shí)，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等
了這么久”、“請(qǐng)您在耐心地等……,我們會(huì)抓緊時(shí)間為您解決的”
如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝
重大投訴，無論最后是否達(dá)到客戶的要求，寫一個(gè)正式的感謝函件。
前車之鑒：投訴處理常見問題
含糊其辭
以己度人
滔滔不絕
鉆牛角尖
見林就入
冠冕堂皇
（3）錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動(dòng)
以退為進(jìn)
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景
3、沙場點(diǎn)兵：
（1）客戶未能成功購買端午節(jié)專屬理財(cái)，要求投訴
（2）客戶的小孩在廳堂玩耍時(shí)摔倒，客戶要求賠償
（3）客戶使用自助渠道存款時(shí)發(fā)生吞鈔，要求當(dāng)場處理
（4）尊享卡客戶刷卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致普通客戶等候時(shí)間過長引發(fā)投訴
（5）超過20分鐘等候時(shí)間，很多客戶抱怨柜臺(tái)辦事效率低，情緒激動(dòng)，要求馬上辦理業(yè)
務(wù)