課程目標：
掌握分析新的財富環境與顧問式客戶營銷，
掌握客戶關系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客）
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
顧問式客戶營銷與開發技巧，客戶導向營銷計劃技巧
掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。
課程特色：
ì 針對銷售心理學/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。
ì 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。
ì 協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。
ì 扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
ì 以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。
課程大綱
**單元：客戶關系分層管理訓 練 內 容授課手法一. 后經濟時代銀行-新行動準則
二. 新經濟時代銀行角色 后經濟時代銀行角色
三. 讓客戶向上動起來
nVIP
n中小客戶
n普通客戶
n潛在客戶
四. 變化中的銀行角色
五. 對客戶分層管理
n以客戶為中心的經營理念
n根據：1.客戶資產規模 2.在銀行的資金流動情況
n將客戶分成三級提供不同業務與服務：
n營銷區隔/服務區隔優化客戶）
六. 經營有影響力的客戶關系－ I-CLAS模式
nI —— Investment performance投資績效
nCLAS —— 客戶關系維護
q Client orientation 以客戶為導向的適應能力
q Leadership 領導才能
q Attending behaviors 互動的方式
q Shared values 相似的價值觀
七. 客戶關系分層金字塔模型
n頂級客戶
n高端客戶
n中端客戶
n低端客戶
八. 選擇客戶（Select Customers）
n按照特性與喜好，將市場劃分成區塊
n目標對準高價值的顧客
n確認投資在**能獲利的機會中
n增加每位顧客的收入
n增加顧客的獲利率
九. 爭取客戶（Acquire Customers）
n客戶開發
n顧問式銷售
n強化產品或服務解決問題方式的特殊性
n增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
十. 保有客戶（Retain Customers）
n持續傳送基本的價值主張
n服務質量保證
n提供頂級顧客服務
n創造加值效果的伙伴關系&講授法
&案例研討
&小組討論
&小組發表n快速響應顧客的需求
n創造高忠誠度的顧客
十一. 發展客戶關系（Grow relationships with customer）
n提供加值的特色及服務。
n針對目標顧客的需求發展specific solutions。
n顧客關系管理
n了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
十二. 與客戶的關鍵時刻
n你是客戶滿意**重要的關鍵
n如何贏得客戶的心
n如何與客戶進溝通技巧
n落實客戶滿意觀念
十三. 卓越的客戶服務管理
n如何制定客戶服務宗旨
n建立出色的客戶服務管理體系
n客戶服務管理的監督與完善
十四. 打造無敵客戶服務團隊
n客戶服務員工的激勵與溝通
n如何營造有凝聚力的組織氛圍
n卓越客戶服務領導者的五項原則
n客戶服務的領導力評估 第三單元：顧問式營銷與客戶開發訓 練 內 容授課手法一. 客戶與潛在客戶
n誰是公司當前的客戶
n客戶為什么購買你的產品或服務
n客戶是如何做出選擇的
n誰是你的潛在客戶
n思考與討論（以顧問業務為起點帶動金融產品的全面營銷開發）
n獲得見面機會
n如何盡早確定客戶是否值得跟進
二. 如何進行優質客戶的篩選
三. 開拓顧問式銷售銷售的前提
四. 建立信任關系的要素
五. 提升客戶關系的技能
六. 開發新客戶的重要性
n使用多種方法去開發新客戶
n設定新客戶開發的目標，分配時間，并制定計劃 七. 客戶導向營銷計劃
? 為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃
n 步驟1：評估現有的客戶基礎
n 步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃
n 步驟3：綜合運用
八. 以客戶為中心的顧問式營銷開發流程
n充分的準備
n人性化的開場白和問候語
n探詢客戶的真正需求
n產品陳述技巧
n常見的五種拒絕方式及應對技巧
九. 核心客戶的法則（二八法則）
十. 制定顧問式銷售拜訪計劃
n討論決策者關注的優先問題
n準備拜訪計劃（案例分析）
n拜訪時開場白應用（討論）&講授法
&案例研討
&小組討論
&小組發表第三單元：顧問式營銷實務技巧訓 練 內 容時數一. SPIN 銷售營銷核心要點
n找出客戶現有背景的事實（背景問題）
n引發客戶說出隱藏的需求（難點問題）
n放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）
n揭示自己產品價值和意義（需求效益問題）
二. 發掘需求的技巧-難點問題技巧
n客戶的需求層面分析
n突破客戶的四維需求
n看清客戶的真實需求
n客戶潛在需求
n傾聽的重要性與選擇性
n化隱藏性需求為明確需求
n化目前需求為長遠需求
n化個體需求為整體需求
n運用總結技巧引導解決方案
三. 解決方案提供與認可-暗示問題技巧
n確認解決方法和計劃說明
? FAB話術的制作及運用
? 介紹解決方法的五個步驟
? 介紹之前的狀況模擬、預習
? 可能的障礙與商情搜集
n 介紹解決方案
? 介紹解決方案的五個步驟
? 產品展示的準備、過程說明
? 產品展示的注意點
? 如何準備產品展示的技巧
? 特性與利益的關聯
? 將產品特性轉換成利益
n強化競爭優勢
? 對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析 ? 制定競爭展示方案
? 確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短
? 克服競爭威脅
? 學習何時要發起競爭、何時不要發起競爭
? 巧妙地將自己與競爭對手進行比較
四. 客戶異議處理-需求問題技巧
n獲得客戶反饋的方法（討論）
? 處理客戶反饋的過程（討論）
? 客戶異議處理（分享與討論）
? 購買影響力識別與處理技巧
n獲得承諾
? 何時及怎樣獲得承諾（討論）
? 客戶不愿做出承諾的情境處理
? 跟進的溝通技巧
n差異化處理與成功締結技巧實戰技巧
? 面對顧客的禁忌準則
? 化解顧客拒絕與委婉的心態
? 化解顧客拖延與挑剔的心態
? 化解顧客找借口與中介的心態
