智慧銀行引領(lǐng)之柜面客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
課程背景：
隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨。行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內(nèi)容和工作性質(zhì)也在發(fā)生變化，傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)操作、經(jīng)營(yíng)核算已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需求，所以柜員崗位需要實(shí)現(xiàn)高度綜合化，變成服務(wù)大使、營(yíng)銷(xiāo)高手、宣傳員和銀行形象代言人。
目前，銀行柜員面臨的核心挑戰(zhàn)：走不出來(lái)，如何實(shí)現(xiàn)彈性排班是關(guān)鍵；開(kāi)不了口，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型到營(yíng)銷(xiāo)型如何積極開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)；缺乏維護(hù)，從原先流量客戶到現(xiàn)在需要長(zhǎng)效維護(hù)客戶是重點(diǎn)；深耕產(chǎn)品，原先一句話營(yíng)銷(xiāo)到現(xiàn)在要理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)
課程目標(biāo)：
● 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求，發(fā)展柜面營(yíng)銷(xiāo)能力
● 針對(duì)不同的客戶類型，持續(xù)提升柜面客戶識(shí)別能力，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
● 掌握柜面產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能，靈活運(yùn)用一句話營(yíng)銷(xiāo)和三句半話術(shù)
● 掌握客戶識(shí)別技巧，進(jìn)行客戶深度了解，進(jìn)行KYC，有客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)
● 提高話術(shù)設(shè)計(jì)能力，能夠根據(jù)話術(shù)設(shè)計(jì)公式靈活設(shè)計(jì)話術(shù)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員
課程方式：案例分析，講授分享，小組討論
課程大綱
第一講：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響
一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1. 各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)
2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的xx銀行智能化銀行發(fā)展
3. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
4. 智慧銀行面臨的挑戰(zhàn)和要求
5. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響
小組討論：智能化銀行發(fā)展下柜員角色影響
二、銀行轉(zhuǎn)型背景下柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我
1. 正確認(rèn)識(shí)自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)
2. 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求
1）柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
2）柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：敬業(yè)與職業(yè)精神
3）柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：溝通與合作能力
4）柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力
第二講：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
視頻欣賞：他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)
一、站相迎——招手迎
1. 動(dòng)作要點(diǎn)：站立服務(wù)或舉手迎
2. 服務(wù)用語(yǔ)：您好/歡迎光臨。
二、笑相問(wèn)
1. 動(dòng)作要點(diǎn)：保持自然微笑
2. 服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
三、禮貌接
1. 動(dòng)作要點(diǎn)：雙手遞解
2. 服務(wù)用語(yǔ)：您還辦其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。
四、及時(shí)辦
1. 動(dòng)作要點(diǎn)：快速高效辦理
2. 服務(wù)用語(yǔ)：一句話痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)法
五、巧營(yíng)銷(xiāo)
1. 動(dòng)作要點(diǎn)：識(shí)別客戶需求和推薦
2. 服務(wù)用語(yǔ)：三句半話術(shù)公式
六、提醒遞
1. 動(dòng)作要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)管控和提示
2. 服務(wù)用語(yǔ)：這是您的單據(jù)請(qǐng)收好
七、目相送
1. 動(dòng)作要點(diǎn)：雙目注視送別客戶
2. 服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”。
情景演練及點(diǎn)評(píng)
第三講：柜面客戶識(shí)別和視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)
一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
1. 安全心理：增加客戶安全感的方法
2. 求快心理：快速辦理的方法
3. 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)柜面客戶識(shí)別
1. 客戶分層分群分級(jí)管理
2. 銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式
3. 剖析富人：高端人群的思維變遷
案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作
客戶識(shí)別：高凈值客戶商機(jī)識(shí)別的“望聞問(wèn)切”
三、如何通過(guò)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)引起客戶好奇心？
1. 柜面視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)打造工具設(shè)計(jì)
2. 柜面視覺(jué)工具運(yùn)用要點(diǎn)：三、簡(jiǎn)、艷、用、便
3. 柜面視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)工具一句話設(shè)計(jì)要點(diǎn)
四、客戶精準(zhǔn)識(shí)別之一看二問(wèn)
1. 一看：年齡、服飾裝扮、業(yè)務(wù)類型、言談舉止
1）客戶價(jià)值判斷：MAN法則
2）M（MONEY）：判斷是否具有一定的購(gòu)買(mǎi)能力
3）A（AUTHORITY）：代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力
4）N（NEED）：代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求
2. 二問(wèn)：提問(wèn)的關(guān)鍵原則（道出目的，請(qǐng)求許可）
1）提問(wèn)的方法：贊美＋細(xì)節(jié)提問(wèn)
2）試探性提問(wèn)的方式
3）針對(duì)性提問(wèn)的方式
4）當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)的關(guān)鍵提問(wèn)？
5）選擇性的提問(wèn)方式
第四講：柜面精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)
1. 柜面營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類別
2. 柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)（“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過(guò)程）
3. 柜面產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)（手機(jī)銀行、定期存款等）
二、柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 柜員在哪個(gè)最佳時(shí)空點(diǎn)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)
2. 柜面一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧和話術(shù)
3. 如何把握營(yíng)銷(xiāo)單張遞送的最佳時(shí)點(diǎn)
三、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)
1. F特點(diǎn)：是什么
2. A優(yōu)點(diǎn)：比較
3. B利益：對(duì)客戶的好處
4. E證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明
案例學(xué)習(xí)：運(yùn)用貓和魚(yú)的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)
互動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)
四、三句半營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)法
1. 第一句：排除障礙，建立溝通
2. 第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
3. 第三句：得到快樂(lè)，避免痛苦
4. 第四句：舉例佐證，促成銷(xiāo)售
五、柜面136話術(shù)公式
1. 1-3-6銷(xiāo)售法之1句話開(kāi)口：目的、時(shí)長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌
2. 1-3-6銷(xiāo)售法之3個(gè)賣(mài)點(diǎn)：目的、時(shí)長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌
3. 1-3-6銷(xiāo)售法之6個(gè)問(wèn)題
六、柜面異議處理
1. 客戶異議處理產(chǎn)生的原因
2. 客戶異議處理的原則
3. 客戶異議處理的步驟：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn)
七、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)交叉營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 交叉營(yíng)銷(xiāo)提高客戶粘性
2. 交叉營(yíng)銷(xiāo)三板斧（組合營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式、圈子營(yíng)銷(xiāo)）
八、柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程和職責(zé)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和工具
九、柜面營(yíng)銷(xiāo)典型情景學(xué)習(xí)
1. 問(wèn)——遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶、遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶、遇到取現(xiàn)金的客戶
2. 留——遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶、遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財(cái)?shù)目蛻?、遇到取現(xiàn)去消費(fèi)客戶
3. 少——遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現(xiàn)的客戶
4. 回——遇到生意人或臨時(shí)取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶
課程結(jié)束