課程背景

本課程幫助服務(wù)人員塑造專業(yè)形象、全面提升服務(wù)素質(zhì)，了解客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過(guò)自身對(duì)客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。幫助學(xué)員在服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程目標(biāo)

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念

行為循環(huán)的四個(gè)階段（你正處在哪個(gè)階段？）

小問(wèn)題：你去別人家里做客，主人家的孩子如何做才會(huì)讓你覺(jué)得他/她有教養(yǎng)？

一、服務(wù)禮儀

1、什么是禮儀 ？

2、什么是服務(wù)禮儀 ？

3、禮儀的作用

二、微笑服務(wù)

1、關(guān)于微笑服務(wù)

2、微笑是什么？

3、微笑是服務(wù)人員的**項(xiàng)工作

4、微笑的要素

三、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

1、什么是服務(wù)意識(shí)

2、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、微笑服務(wù)意識(shí)

第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 

我應(yīng)該怎么做呢？

態(tài)度=100%      技能=100%

如何分配？

第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表

一、儀容儀表禮儀

良好形象重要的兩個(gè)功能是：

 塑造企業(yè)形象之必需

 向交往對(duì)象表示尊敬之意

二、個(gè)人形象

1、 男性職業(yè)形象

2、 女性職業(yè)形象

3、 服飾規(guī)范——制服分類

三、服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)

 清淡雅致

 簡(jiǎn)潔明快

 適度合宜

 色彩自然

四、儀表要求

1、服裝

2、鞋子

3、裝飾品

第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

1、表情

2、注視與眼神

3、目光

4、微笑

（1）微笑的運(yùn)用

（2）微笑的規(guī)范

（3）微笑練習(xí)

5、站姿

站姿的基本要求 

姿勢(shì)的修正

變化站姿 

站姿的禁忌

6、坐姿

7、走姿

基本走姿

走姿的禁忌

8、蹲姿

蹲姿的禁忌

9、拾物 

10、手勢(shì)

11、手勢(shì)指引

12、迎送指引

13、行走禮儀

（1）行走禮儀的總體原則 

（2）行走禮儀之引導(dǎo)的原則 

14、鞠躬

第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀

一、問(wèn)候禮儀

二、介紹禮儀

三、奉茶禮儀

四、引導(dǎo)禮儀

五、名片禮儀

六、握手禮儀

第六模塊：服務(wù)技巧

一、 看

“看”什么？

二、動(dòng)

三、笑

四、說(shuō)

“說(shuō)”的技巧要求

五、聽(tīng)

“聽(tīng)”的三大原則

第七模塊：服務(wù)用語(yǔ) 

一、規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美

 三A原則

 贊美的力量很神奇

 接待三聲

 熱情三到

二、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

 問(wèn)候語(yǔ)

 迎接語(yǔ)

 歡送語(yǔ)

 致謝語(yǔ)

 道歉語(yǔ)

 征詢語(yǔ)

 推脫語(yǔ)

 應(yīng)答語(yǔ)

 贊賞語(yǔ)

 請(qǐng)托語(yǔ)