課程背景：
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重！如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，禮儀素養(yǎng)是一個(gè)現(xiàn)代銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)。本課程首先從服務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟禮儀其實(shí)是從內(nèi)在進(jìn)行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動(dòng)人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益：
● 建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量

課程特色：理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員
課程方式：理論講解 互動(dòng) 教學(xué)DV 案例 研討 訓(xùn)練 情景模擬

課程大綱
第一講：銀行人員服務(wù)心態(tài)及服務(wù)理念
一、服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開始
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
1. 禮由心生，態(tài)度決定一切
2. 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
3. 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
4. 樹立為自己工作的職業(yè)意識(shí)
二、服務(wù)理念的建立
1. 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
2. 服務(wù)滿意度的期望值管理
3. 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務(wù)案例

第二講：銀行成功的職業(yè)形象打造
一、儀容篇
1. 表情訓(xùn)練
2. 發(fā)型要求
3. 面容要求
4. 體味要求
5. 手部要求
二、著裝篇
1. 女士職業(yè)著裝的規(guī)范
1）制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
2. 男士職業(yè)著裝的規(guī)范
1）制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
三、舉止篇
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

第三講：銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧
一、客戶接待禮儀
1. 會(huì)面禮儀
1）稱呼/介紹/握手/名片
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 迎送客禮儀
4. 撥打電話禮儀
5. 電梯禮儀
1）有專人負(fù)責(zé)電梯
2）無(wú)專人負(fù)責(zé)電梯
6. 社交視線關(guān)注禮儀
1）迎接客戶：3米內(nèi)注視客戶
2）與客戶交談：目光停留在社交凝視區(qū)
3）與女士交談時(shí)：目光忌脖子以下部位
4）與新客戶交談時(shí)：帶淺笑及不時(shí)目光接觸
5）傾聽時(shí)：目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
7. 稱呼禮儀
1）職務(wù)性稱呼
2）職稱性稱呼
3）行業(yè)性稱呼
4）性別性稱呼
5）姓名性稱呼
6）年齡性稱呼
二、服務(wù)技巧的五項(xiàng)修練
1. 看：觀察、識(shí)別客戶
1）觀察點(diǎn)—淺表層：服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
2）觀察點(diǎn)—深入層：分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
2. 聽：用心而不是用耳
1）傾聽的重要性
案例導(dǎo)入：農(nóng)行大堂經(jīng)理服務(wù)
2）有效傾聽的技巧
3. 笑：魅力微笑訓(xùn)練
1）與眼神分結(jié)合
2）與身體的結(jié)合
3）與語(yǔ)言的結(jié)合
練習(xí)：編一個(gè)微笑操，帶領(lǐng)大家一起練習(xí)
4. 行：用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
1）保持足夠的積極性、主動(dòng)性
2）記住并稱呼客人的姓氏
3）真誠(chéng)地贊美客人
5. 說(shuō)：顧客喜歡的方式去說(shuō)
1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
2）說(shuō)話的技巧
3）如何引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式

第四講：銀行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及抱怨處理
一、柜員服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1. 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2. 柜員營(yíng)業(yè)中的業(yè)務(wù)處理
3. 柜員規(guī)范服務(wù)七部曲
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3. 客戶休息等候管理
4. 關(guān)注客戶服務(wù)需求
5. 關(guān)注客戶情緒
6. 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷
三、客戶抱怨投訴處理
1. 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1）客戶為什么會(huì)投訴
2）投訴的目的
3）投訴的類型
4）客戶投訴的四種需求
5）了解把握客戶的心理
2. 用客戶喜歡的方式去說(shuō)話
3. 投訴處理六部曲

第五講：服務(wù)情景禮儀訓(xùn)練
1. 接遞票據(jù)
2. 請(qǐng)客戶簽名禮儀
3. 請(qǐng)客戶出示證件禮儀
4. 請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
5. 交接班禮儀
6. 電腦故障溝通禮儀
7. 客戶短鈔溝通禮儀
8. 遇客戶假幣溝通禮儀
9. 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
10. 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計(jì)，舉行拍賣會(huì)積分轉(zhuǎn)化小食品。