課程大綱

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。現(xiàn)代市場(chǎng)商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。然而好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識(shí)、良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同，更需要懂得服務(wù)禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

本課程方案根據(jù)天互數(shù)據(jù)的行業(yè)特征，以及六個(gè)不同崗位的工作需求，結(jié)合“以人為本、以企業(yè)為加家”的企業(yè)文化量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務(wù)”的管理理念。

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)得到提升；、

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與個(gè)人品質(zhì)得到提升；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行前臺(tái)接待服務(wù)；

4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與客戶進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)及面對(duì)面溝通；

5. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠在工作中管理疏導(dǎo)個(gè)人情緒，保持陽(yáng)光心態(tài)；

6. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠積極有效的與他人溝通，并妥善協(xié)調(diào)處理異議。

1. 公司管理人員

2. 前臺(tái)接待人員

3. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員

4. 銷售及客戶人員

1.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備：硬件——投影儀、筆記本電腦、音響、話筒、白板（筆、板擦）

軟件——office（word、PowerPoint、Excel）2000、支持MP3、MP4播放。

2.現(xiàn)場(chǎng)布局：40人以內(nèi)小組布局（每組8-10人），大白紙每組4張、彩筆每組1盒，便利貼每組3疊。  41-300人，課堂形式隨機(jī)安排。

3.課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

4.講授加訓(xùn)練   全程互動(dòng)   游戲體驗(yàn)  視頻啟迪  討論分享  匯報(bào)展示

**模塊：服務(wù)別人提升自己（服務(wù)意識(shí)形態(tài)）

（一） 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

1.游戲體驗(yàn)——服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)

2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五覺(jué)”“五到”“三聲”“五心”

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意 驚喜的服務(wù)

5.服務(wù)沒(méi)有做不到只有想不到

6.服務(wù)只有更好沒(méi)有**

7.學(xué)習(xí)、專業(yè)、創(chuàng)造三維提升

（二）服務(wù)禮儀的價(jià)值與意義  

       1.禮儀的核心價(jià)值

2.禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.禮儀與個(gè)人提升

4.禮儀塑造企業(yè)品牌形象

5.三位一體的受益群體

6. 天下難事,必做于易;天下大事,必做于細(xì)

 （三）服務(wù)人員的角色定位和心態(tài)調(diào)整

1.服務(wù)人員的角色定位

2.敬業(yè)意識(shí)與愛(ài)崗精神

3.情緒管理的快樂(lè)錦囊

4.ABC原則幫你塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)

5.正確與他人相處的人際法則

6.色眼識(shí)人，讓你更了解服務(wù)對(duì)象

    （四）卓越員工的成長(zhǎng)之道

1.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對(duì)象不滿意的原因  

（2）怎樣理解100-1=0

2.追求卓越的服務(wù)

（1）服務(wù)對(duì)象到底想要什么？  

（2）我們?cè)撊绾稳ヌ嵘?/p>

第二模塊：品牌形象塑造

  （一）儀容禮儀

1.職業(yè)形象自我檢查表

2.發(fā)型 面部  四肢 體味

  （二）儀表禮儀

  職業(yè)形象塑造三部曲

1.著裝規(guī)范

2.著裝六禁忌

3.著裝五應(yīng)原則

4．影響著裝的六要素

5.鞋襪的搭配、飾品、工作牌的配戴規(guī)范

6.你的著裝與職業(yè)相符嗎？

（三）讓客戶7秒鐘喜歡你

1、服務(wù)人員規(guī)范站姿 走姿（現(xiàn)場(chǎng)示范演練）

站、坐、行、蹲的文化內(nèi)涵

持、遞、接物、笑的親和感染力

會(huì)面禮儀的正確使用

目光與微笑  問(wèn)候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮

2、服務(wù)人員規(guī)范手勢(shì)

引領(lǐng)（場(chǎng)合、站位、手勢(shì)）

指引（場(chǎng)合、站位、手勢(shì)）

3、表情禮儀

微笑服務(wù)的魅力

案例：民航空姐 與 銀行柜員

如何與客戶眉來(lái)眼去——目光交流的規(guī)范及禁忌

（大三角 小三角 倒三角）

第三模塊 職業(yè)技能打造

（一）服務(wù)用語(yǔ)---談吐禮儀

服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范（場(chǎng)景模擬）

如何用好接待文明用語(yǔ) （服務(wù)忌語(yǔ)十五句）

贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象

傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

如何把話說(shuō)到心坎上

溝通的四步進(jìn)行曲

溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（二） 言之有情 語(yǔ)之有術(shù)——溝通能力的提升（互動(dòng)演練）

  1.如何清晰有效的表達(dá)自己的思想  

2.如何說(shuō)出四兩撥千斤的話語(yǔ)

3.如何在溝通中掌握話語(yǔ)權(quán)？

4.如何巧妙的拒絕他人

5.三明治式的溝通更容易達(dá)到效果

6.固執(zhí)己見(jiàn)的效果與溝通的效果反比例增長(zhǎng)

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法

看 聽(tīng) 笑 說(shuō) 動(dòng)

接待及會(huì)面禮儀

服務(wù)“三到”與“三聲”  

熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則 （與客戶相遇或有客戶在場(chǎng)）

介紹禮 名片禮  

引客入座的禮儀：

敬茶禮儀、入座位次安排

服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)及禁忌

告別及送客禮儀

送客

A、怎樣道別

B、主動(dòng)拉門

C、鞠躬禮儀

D、言語(yǔ)道別

E、上下樓梯/電梯、工作間  

F、洗手間禁忌

G、同事間工作交往的禮儀要求（工作場(chǎng)所、特別是有客戶在場(chǎng)時(shí)）

  （四）與客戶溝通的技巧

三A規(guī)則 （接受對(duì)方/重視對(duì)方/贊美對(duì)方）

怎樣贏得客戶的好感

說(shuō)的技巧：用客戶喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話、適度贊美

“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”

傾聽(tīng)的作用

服務(wù)規(guī)范語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

 （五）電話服務(wù)六要素

Ⅰ、打電話禮儀

重要的**聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情

以客戶為尊的交談立場(chǎng)

使對(duì)方感到被尊重、重視的感覺(jué)

打電話如何接、誰(shuí)先掛

Ⅱ、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會(huì)配合別人談話

對(duì)方要找的人不在時(shí)

接聽(tīng)私人電話時(shí)

第四模塊 投訴抱怨的處理

（一）正確面對(duì)客戶投訴與抱怨

客戶投訴與抱怨說(shuō)明我們的服務(wù)得到了關(guān)注

客戶投訴與抱怨沒(méi)有大小之分

客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)

客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

（二）正確解決客戶的投訴與抱怨

用心傾聽(tīng)——客戶期望得到關(guān)注與重視

平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

確認(rèn)問(wèn)題——客戶不滿的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么

快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

承諾兌現(xiàn)——ATP法則

（三）處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

如何傾聽(tīng)——讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)

如何表達(dá)——讓客戶感覺(jué)到同情與關(guān)懷

身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立

關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

九宮格總結(jié)兩天的課程要點(diǎn)，小組匯報(bào)