培訓目標：
本課程主要幫助片區網格經理提升4G業務背景下的營銷能力，掌握需求識別及挖掘技巧；掌握家庭客戶的特點和社區網格市場經營技巧；開展社區和家庭中高端客戶屬地服務維系；利用網格開展圈層營銷；掌握與居委會、物業、村委會等駐地營銷關鍵機構進行溝通的技巧；掌握社會現場路演營銷技巧；掌握網格內社會渠道協同營銷技巧；掌握將促銷、路演、信息摸排、需求挖掘和目標客戶精準營銷工作進行融合的技巧。
培訓方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
培訓對象：網格經理、客戶經理
培訓時長：2天/期
培訓大綱：
第一部分、客戶信息摸排技巧及客戶溝通技巧提升
1、 “三維一體”摸排體系：賣給誰、賣什么、怎么賣
? 市場資源盤點——農村，城區，合作商，競爭對手等
2、 信息摸排維護
? “三圈三問三輔導”實效性摸排維護和拜訪
? 案例：江西的村級便民點的激活策略
3、 網格經理為什么不能有效溝通
? 價值與立場誤區
ü 情景案例1：“一個教練把一只蚯蚓放到……”
? 溝通理念模糊
ü 情景案例2：“不行！我的老公不需要這個！”
? 溝通信息不對稱
ü “及時？充分？不失真？”
? 溝通技能缺乏
ü 情景案例3：“你這是什么服務態度呀！”
ü 案例：《潛伏》中的溝通邏輯
4、 網格經理如何才能有效溝通
? 誠信寬容溝通心態
ü 找到你的“同理心”與“同情心”
? 培養有效傾聽技能
ü “蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
? 雙向互應交流響應
ü PAC人際相互作用分析
? 語言體態有效配合
ü 語言、體態和空間距離
? 因人而異進行溝通
ü 看看你屬于哪種類型？
ü 案例：割草男孩的故事
ü 分享：如何讓溝通更“順溜”？
第二部分、客戶需求識別與挖掘技巧
1、 客戶需求類型識別
2、 客戶需求識別的法則
3、 探索、挖掘客戶需求的W-W-H模式
? 出發點：為客戶著想，想什么？
? 做什么：了解、掘客客戶期望
? 怎么做？積極傾聽，有效提問
4、 客戶需求分析
5、 運營商提供的針對性產品體系（移動、電信、聯通）
6、 需求調研與深挖的四步驟：
? 望：縱觀行業，梳理出客戶特點
? 聞：全面了解企業的生產經營活動，收集一手和二手資料；
? 問：通過訪談法和BEI法了解企業運營產業鏈和價值鏈
? 切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質）
7、 客戶需求如何凝練聚焦
? 如何梳理體驗客戶關鍵需求
ü 從客戶企業整體利益角度找出營銷客戶整體效益的三個最關鍵問題
ü 從客戶代表的利益角度梳理出三個客戶決策者最關注的問題
? 測試關鍵需求
? 關鍵需求確認
第三部分、家庭客戶的特點和社區網格市場經營技巧
1、 家庭客戶業務需求特點及產品演進路線
? 家庭客戶業務發展演進的三個基本階段
? 考慮運營商資源能力的家庭客戶業務發展路徑
? 多角度多層次的家庭客戶業務體系構建
? 重點家庭客戶業務前景與發展策略分析
2、 家庭客戶的特點與營銷策略
? 不同家庭客戶的消費心理特征及決策過程
? 不同地域的人文特點對家庭通信消費的影響分析
? 家庭客戶營銷特點與基本方式
? 網格經理、網格經理的家庭客戶關系管理綱要
3、 家庭網格市場的渠道規劃和影響
? 屬地網格規劃方法和步驟
? 屬地網格產品信息發布11種方法
? 屬地網格代理商的開發模式
? 屬地網格高效影響的八技法
4、 屬地網格的深度推廣
? 屬地網格的促銷管理
? 屬地網格的體驗營銷
? 屬地網格的代理營銷
? 屬地網格的主動營銷
5、 社區網格市場經營技巧
? 產品推廣銷售的模式
ü 認識你的網格
ü 認識你的客戶
ü 客戶的“更漂亮定律”
ü 認識你的營銷模式
ü 逆向人脈建立法——小名片大智慧
? 網格市場主動銷售的三種銷售形式
ü 電話推薦式銷售的特點分析
ü 上門推薦式銷售的特點分析
ü 現場促銷式銷售的特點分析
第四部分、基于社區和家庭的中高端客戶屬地服務維系技巧
1、 社區和家庭客戶的分類及差異化管理
2、 社區和家庭客戶口徑整理分類
? 需求探詢技術---SPIN
ü 討論：狀況——問題——暗示——需求-滿足
ü 案例: 某三級甲等醫院方案
ü 羅森塔爾效應——贊美
? 客戶口徑層次
ü 案例: 商業、企業、教育、機關的行業套餐——利益點
ü 隱藏性口徑——明顯性口徑
? 組織口徑——個人口徑
ü 不同社會地位人群的口徑分析
ü 不同年齡人群的口徑分析
? 察言觀色
3、 社區和家庭客戶偏好分類管理
? 建立信任——同步
? 角色分析
ü 案例：某城市VoIP工程
ü 案例：項目中的因公、因私需求
? 喜好分析
4、 社區和家庭客戶管理的重點環節和業務流程
5、 不同客戶類型管理方案的制定
6、 社區和家庭客戶保有的雙贏關系模式
? 建立雙贏關系的六種模式
? 價值（需求）定位路徑圖
? 動之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶
? 曉之以理：讓渡價值
? 誘之以利：風險價值、發展價值
第五部分、利用網格開展圈層營銷的技巧
1、 圈層營銷的內涵
2、 開展圈層營銷的意義
3、 圈層營銷的三個操作原則
? 圈層可分為內圈層與外圈層，必須內外聯動
? 圈層營銷應該延伸到產品價值構造階段
? 圈層營銷的方法更加趨于整合
4、 圈層營銷開展的流程
5、 網格化圈層營銷的五大關鍵因素
? 區域劃分
? 系統支撐
? 人崗匹配
? 監督考核機制
? 資源支撐配置
6、 網格化圈層營銷效能提升六步法
? 統一區域化管理的定位和觀念
? 完善區域化的組織結構與定崗定編
? 建立區域化分級模型，有效考慮區域差異
? 建立區域化管理高效管理流程
? 規范渠道管理
? 建設有效監控考評體系，閉環管理
第六部分、如何與營銷關鍵機構進行溝通
1、 關鍵機構分類
? 居委會
? 村委會
? 物業
2、 關鍵責任人人際風格分析及溝通技巧
? 老虎型人的溝通特點
? 孔雀型人的溝通特點
? 熊貓型人的溝通風格
? 貓頭鷹型人的溝通風格
? 變色龍型人的溝通風格
3、 傾聽是溝通的第一招
? 3種傾聽障礙
? 聽知注意力、聽知記憶力
? 聽知辨別力、聽知分析力
? 有效傾聽的9個技巧。
? 聆聽的5個層次，你是哪一層
? 測試：聆聽能力測試
4、 問話是溝通的命門
? 問重要 VS 說重要
? 問話基于溝通的6種特殊作用
? 不同問話的優點
? 直問內心的7步經典
? 演練
5、 面對面溝通
? 非語言因素的影響力
? 圖片演示：看朱鎔基如何溝通
? 訓練：使你的聲音富有影響力
? 眼神洞察洞察秋毫，無往不利
? 游戲：聲音 VS 動作 VS語言
? 演練:
第七部分、社會現場路演營銷技巧
1、 路演特點與作用
? 路演的特點
? 路演的作用
2、 路演運作技巧
? 路演成功的四大要素
? 路演運作的策略
3、 路演方案策劃
? 選擇最佳時間地點
? 選擇表演內容
? 設計路演方案
4、 路演物料準備
5、 路演人員組織
6、 路演展臺搭建
? 展臺裝飾
? 展臺生動化
? 廣告
7、 現場活動組織
? 活動流程安排
? 引導觀眾體驗
