課程背景：

    數字家庭業務的發展策略的關鍵是回歸到客戶服務思維、回歸到客戶價值模式。提升客戶體驗管理，從客戶立場出發，研究梳理客戶為獲得價值，與企業互動過程中每一個關鍵接觸點的體驗認知。從而發現客戶價值創造機會，消除客戶不滿意，持續保有客戶，有效的客戶服務，品質管控，成為了企業競爭核心。

通信行業在進入到全業務時代后，運營商之間的競爭已經進入到全面白熱化的場面。家庭競爭強度不斷加劇。家庭市場的重要不斷凸顯。在家庭市場產品不斷趨于同質化的同時，加強并提升家庭客戶在消費通信產品過程中的服務體驗的滿意度，就成為了各大運營商競相提升的重點與核心。

課程特色：

1、 專注于通信十多年的職業培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰經驗

2、 引用國際行動學習[AL（行動學習）=P（系統化知識） Q（提出問題的洞察力） R（反思） A（行動）]法其融會中西、寓教于樂、直指人心。

3、 課程內容實用，培訓中注重提煉總結學習成果，并導入課后學習成果的轉化流程。

授課方式：

1、 情景教學法：結合案例教學，通過問題還原、解決步驟講解、模擬互動，以及外部案例的學習，幫助學員形成對現實問題解決的實操性思考。

2、 行動學習法：激活學員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學員快速掌握課程核心與實操技能。

3、 視頻學習法：課堂中會有大量的結合目前形勢發展的視頻，擴大參訓學員的視野，增強課堂的趣味性和啟發性。

課程目標：

1、 掌握新形勢下寬帶市場需求的特點與發展趨勢

2、 掌握5G時代家庭市場的客戶體驗管理方法與思路

3、 掌握家庭市場客戶服務體驗的流程與關鍵觸點

4、 提升對家庭市場客戶體驗的流程梳理與管控的能力

5、 解讀2019年家庭市場發展策略

6、 基于家庭市場的分析，掌握將家庭寬帶與其他業務進行融合營銷的思路和方法

7、 了解基于數據分析的寬帶市場細分與客戶需求、賣點提煉方法

8、 掌握數字家庭營銷策略及服務管理

課程對象：企業管理人員、市場人員

課程時長：2天/期

課程大綱：

第一部分、新形勢下數字家庭市場需求分析與發展趨勢

1、 全業務競爭下，家庭客戶通信市場的機遇和挑戰

1) 中國家庭客戶通信市場的新特點與范圍

2) 中國社會的家庭特點與發展變化規律

3) 家庭客戶通信市場的規模與發展預測

4) 國外運營商的家庭客戶市場開發經驗與借鑒

5) 國內三家運營商的家庭客戶市場競爭態勢分析

2、 符合社會特點和通信行業特征的家庭客戶細分及業務開發

1) 符合中國城市社會特點的家庭客戶細分分類

2) 中國城市家庭分群體特征需求分析及業務開發路徑

3) 符合中國農村社會特點的家庭客戶細分分類

4) 中國農村家庭分群體特征需求分析及業務開發路徑

3、 家庭客戶業務需求及產品演進路線

1) 家庭客戶全業務需求的基本框架

2) 家庭客戶業務發展演進的三個基本階段

3) 考慮運營商資源能力的家庭客戶業務發展路徑

4) 多角度多層次的家庭客戶業務體系構建

5) 重點家庭客戶業務前景與發展策略分析

第二部分、5G時代家庭市場客戶體驗管理 

1、 5G時代家庭市場細分與客戶體驗需求分析

1) 【數字家庭】市場客戶群細分

2) 【數字家庭】市場消費與溝通圈子生態模式

3) 【數字家庭】的交易與購買特點與體驗需求

4) 【數字家庭】的服務特點與體驗需求

2、 家庭市場客戶接觸點的作用與價值管理

1) 【數字家庭】客戶服務場所

2) 【數字家庭】客戶服務關鍵接觸點

3) 傳遞服務文明，展示企業服務形象的窗口

4) 體現企業社會責任、服務品牌宣傳的陣地

3、 家庭市場客戶接觸服務關鍵時刻

1) 客戶需求與體驗的表達模式

2) 客戶體驗需求的五個層級

3) 客戶三點式需求數理方法（痛點、癢點、興奮點）

4、 家庭市場客戶服務體驗服務設計與策劃

1) 基于客戶價值的服務設計

2) 功能服務和客戶心理服務

3) 核心服務與支持保障服務

5、 家庭市場客戶服務藍圖梳理法和流程瓶頸點

1) 什么是客戶服務藍圖？

2) 客戶服務藍圖與流程穿越的關聯與區別？

3) 為何要用客戶服務藍圖法梳理診斷家庭市場客戶服務問題點？

4) 客戶服務藍圖的工作方法、模板和工具實操講解

? 客戶服務濫服構成要件

? 客戶服務藍圖梳理流程的關鍵步驟

? 客戶服務藍圖的方法和符號

 案例分享：聯想應用客戶服務藍圖梳理改進售后服務體系，創建陽光雨露服務品牌

 案例分享：奧鵬教育集團應用客戶服務藍圖梳理法，實現呼叫中心亞太第一成績

 案例分析：溫州移動應用客戶服務藍圖法實現業務快速增長

6、 家庭市場客戶服務流程優化與品質管控

1) 家庭市場客戶服務流程復盤

2) 家庭市場客戶服務流程和關鍵復盤節點

3) 家庭市場客戶服務復盤中使用的數據模型和工具模板

4) 家庭市場客戶服務復盤輸出成果、知識積累和典型問題

7、 行動學習：本公司家庭市場客戶服務實景沙盤

1) 家庭市場客戶服務藍圖梳理六個關鍵環節

2) 應用案例法復盤一個客戶獲得服務的價值資流程過程

3) 找出客戶服務價值獲得價值節點

4) 找出實現客戶價值的關鍵作業節點

5) 站在客戶視角的客戶不滿意點

6) 典型問題點標識記錄

7) 問題點評估與改進方案策劃

8) 改進目標與方案設計

9) 行動計劃和里程碑

10) 改進復盤與成果分享

11) 知識復制克隆與方法工具開發

第三部分、家庭融融合新產品與家庭組合方案的營銷策劃                                                             

1、 面向社區目標客戶群的渠道立體推廣模式

1) 目標客戶三點需求---產品賣點話術—店面銷售劇本

2) 網格整體推廣—渠道縱向實施推廣—店面接觸點促銷

2、 抓住客戶的三點式營銷策劃

1) 客戶需要解決什么問題

2) 客戶希望獲得什么價值

3) 客戶擔心什么事情

3、 從客戶痛點出發策劃家庭融合新產品與家庭組合方案推廣方案策劃與設計

1) 面向客戶期望價值—定位產品方案（功能、價格、配套等系統方案）

2) 面向客戶需要解決的問題---標定產品的核心價值和功能

3) 面向客戶擔心的問題---策劃產品的客戶體驗營銷方案

4、 面向客戶癢點的客戶營銷方案分析法

1) 客戶在獲取信息、購買交易、使用消費、增值升級過程的感覺不方便

2) 客戶互動過程中體驗不好的

3) 橫向比較沒有達到期望的

4) 按照客戶服務藍圖梳理方法—從客戶視角的客戶服務體驗梳理

5) 按照客戶體驗五個關鍵時刻梳理—信息獲取、購買交易便捷、使用方便省心、更新升級省時省錢、增值應用按需定制、終生享受特別關愛

 案例分析：家庭融合新產品與家庭組合方案不同客戶類型細分與不同目標客戶群的需求差異挖掘分析

第四部分、4G全業務時代家庭市場融合產品營銷實戰提升

1、 寬帶、家庭及融合業務市場分析與思路突破

1) 家庭市場區域屬性認識與分析原則

2) 家庭市場的市場容量預估

3) 寬帶市場的市場拓展關鍵因子解析：新增、存量和質量

4) 家庭產品的主要賣點解析

5) 移動寬帶銷售口徑賣點提煉

 案例分析：電信寬帶賣點與移動寬帶賣點全解析

2、 寬帶用戶規模拓展策略與營銷技巧

1) 寬帶規模拓展與深度運營理論基礎——精準營銷

2) 寬帶規模拓展方法：主動出擊、信息摸底、針對性分析、有的放矢

3) 深度捆綁策略實施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁策略

4) 寬帶發展的制勝法寶——找準目標用戶，顧問式營銷和精準服務

5) 寬帶客戶需求引導與反搶策略

6) 寬帶營銷技巧

3、 5G數字家庭融合業務營銷策略

1) 各運營商對家庭客戶群的融合策略

2) 產品融合：基于家庭客戶的需求與融合策略

3) 渠道融合：多渠道協同營銷

4) 傳播融合：全業務的傳播融合策略（案例演示）

5) 服務融合：服務融合策略、定義及關鍵要素

4、 基于融合的寬帶、家庭及融合業務家庭市場營銷拓展提升

1) 家庭市場營銷管理之營銷模式的選擇

2) 家庭市場拓展組合拳

? 路演營銷模式與應用說明/實例：寬帶路演的關鍵步驟

? 一對一營銷模式與應用說明/實例：視窗式“四步法”

? 集中講座式：如何召集小區人員開展講座工作

? 精準營銷模式與應用說明/實例：異網寬帶的營銷工作

? 戶推模式與應用說明/實例：異網策反

? 病毒營銷模式與應用說明/實例：移動之家的營銷推廣團購手機

? 電話營銷與腳本制作/實例：廣東移動電話營銷冠軍電話外呼話術分析

第五部分、數字家庭業務發展與服務營銷體系管理

1、 數字家庭業務運營管理

1) 數字家庭市場運作的終端退關管理

2) 數字家庭業務的渠道營銷管理規劃

3) 數字家庭在渠道的營銷流程與營銷方法

4) 數字家庭產品的融合捆綁營銷模式

5) 數字家庭產品的服務標準與服務管理

 案例分析：浙江移動數字家庭業務運營模式與經驗分享

結束：課程總結與答疑