課程背景

1、 課程背景

當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。服務(wù)作為當(dāng)前行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得以生活和發(fā)展的根本，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)形象，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何提供差異化服務(wù)，對(duì)于每一個(gè)鋼鐵行業(yè)人員來(lái)說(shuō)，這都是需要學(xué)習(xí)的技能，而最最重要的，是要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，時(shí)時(shí)服務(wù)，人人服務(wù)。以客戶為中心，讓服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，正是本課程的目的。

課程大綱

1、 課程背景

當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。服務(wù)作為當(dāng)前行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得以生活和發(fā)展的根本，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)形象，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何提供差異化服務(wù)，對(duì)于每一個(gè)鋼鐵行業(yè)人員來(lái)說(shuō)，這都是需要學(xué)習(xí)的技能，而****重要的，是要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，時(shí)時(shí)服務(wù)，人人服務(wù)。以客戶為中心，讓服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，正是本課程的目的。

2、 課程時(shí)間： 3天

3、 授課講師：楊瑞萍

4、 課程大綱模塊一：陽(yáng)光心態(tài)及情緒管理課程單元單元要點(diǎn)服務(wù)人員的陽(yáng)光心態(tài)l 生命是一種積極的心境

l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

l 塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)

l 四大職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)

? 建立主動(dòng)“心”

? 培養(yǎng)責(zé)任“感”

? 形成團(tuán)隊(duì)“氣”

? 引動(dòng)求變“意”

l “應(yīng)付工作”的傷害

l 生命品質(zhì)與工作

l 克服成長(zhǎng)的障礙

l 有責(zé)任才有價(jià)值

l 改變消極心態(tài)三方法

? 關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考

? 自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)

? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽

l 案例討論：如何提升積極的服務(wù)舉措？如何開(kāi)展讓客戶感動(dòng)的服務(wù)？認(rèn)識(shí)情緒和壓力l 什么是情緒？

l 負(fù)面情緒帶來(lái)的傷害

l 情緒的“鐘擺效應(yīng)”……

l 身心放松的技巧

l 服務(wù)人員情緒管理技巧

l 處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”

l 體驗(yàn)活動(dòng)：自我催眠法的技巧

l 提升EQ，做情緒主人

? 合理情緒治療（RET）

? 溝通分析訓(xùn)練（TA）

? 同理心訓(xùn)練（empathy）

l 壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練情緒管理與壓力舒緩l 舒緩壓力技巧一：宣泄與轉(zhuǎn)移

l 壓力舒緩技巧二：代償與升華

l 壓力舒緩技巧三：幽默與放松?

l 壓力舒緩技巧四：脫敏與滿灌

l 壓力舒緩技巧五：希望與助人

l 壓力舒緩技巧六：暗示與安慰

l 壓力舒緩技巧七：理智與辨證

l 互動(dòng)活動(dòng)：個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃研討：“當(dāng)面對(duì)著謾罵客戶的時(shí)候，我們?nèi)绾喂芾砗米约呵榫w”。

     “如何有效調(diào)整自己情緒，面對(duì)下一個(gè)客戶”

     齊齊哈爾服務(wù)人員壓力案例分析及舒緩模塊二：服務(wù)人員的溝通技能提升課程單元單元要點(diǎn)營(yíng)業(yè)所內(nèi)外部人員的溝通與協(xié)調(diào)l 內(nèi)外部人員的溝通

l 內(nèi)外部人員的協(xié)作

l 內(nèi)部服務(wù)：服務(wù)價(jià)值鏈

l 內(nèi)部服務(wù)是“大服務(wù)”的體現(xiàn)客戶關(guān)系處理l 建立親和力

l 表達(dá)同理心

l 增強(qiáng)信任感

l 提高忠誠(chéng)度

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例演練

l 如何有效的處理各種類(lèi)型的客戶關(guān)系“笑”的魅力l 基本要求：微笑待客，主動(dòng)問(wèn)候，使客戶如沐春風(fēng)

l 要點(diǎn)指引

? 微笑六原則

? 微笑三結(jié)合

? 掌握“321微笑法”

l 實(shí)戰(zhàn)演練“看”的功夫l 基本要求：用心觀察，見(jiàn)微知著，使客戶體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)

l 要點(diǎn)指引

? “看”的內(nèi)容

u 觀察表情：面部表情體現(xiàn)出情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略

u 觀察服飾：服飾特征體現(xiàn)的性格特質(zhì)及服務(wù)策略

u 觀察動(dòng)作：典型動(dòng)作體現(xiàn)的情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略

u 典型案例

? “看”的原則

u 目光敏銳、行動(dòng)迅速并投入感情

u 與客戶目光接觸應(yīng)遵循的原則及技巧

u 準(zhǔn)確判斷客戶肢體語(yǔ)言的明確含義

u 典型案例

l 實(shí)戰(zhàn)演練“聽(tīng)”的藝術(shù)l 基本要求：用心聆聽(tīng)，真誠(chéng)理解，使客戶感受關(guān)懷

l 要點(diǎn)指引

? 傾聽(tīng)原則三項(xiàng)

u 耐心傾聽(tīng)并鼓勵(lì)客戶表達(dá)，不輕易打斷客戶說(shuō)話

u 重視客戶，帶著興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么

u 避免先入為主

? 傾聽(tīng)過(guò)程五要素

? 傾聽(tīng)技巧11項(xiàng)

l 實(shí)戰(zhàn)演練：對(duì)于絮叨的客戶要如何傾聽(tīng)“問(wèn)”的學(xué)問(wèn)l 基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解

l 要點(diǎn)指引

? “問(wèn)”的目的

? 提問(wèn)的原則

? 提問(wèn)的方式

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練

l 如何有效的引導(dǎo)客戶，滿足客戶期望“說(shuō)”的技巧l 基本要求：簡(jiǎn)練明晰，動(dòng)人心弦，使客戶舒心愜意

l 要點(diǎn)指引

? “說(shuō)”的原則

? 說(shuō)的“FAB”技巧

? 說(shuō)的“3F”溝通法則

? 用客戶喜歡的方式說(shuō)話

? 增進(jìn)溝通說(shuō)服力的技巧

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練

l 面對(duì)抱怨客戶，情緒失控的客戶應(yīng)該如何做應(yīng)答“動(dòng)”的內(nèi)涵l 基本要求：言行和諧，適時(shí)響應(yīng)，使客戶省心無(wú)比

l 要點(diǎn)指引

? 及時(shí)響應(yīng)客戶

? 積極解決問(wèn)題

? 提升服務(wù)效率：提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練“情”的境界l 基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶滿意而歸

l 要點(diǎn)指引

? 獲得并保持獲得工作熱情

? 向客戶傳遞深情：皖電光徽·情暖江淮

? 處理和引導(dǎo)他人情緒

? 投訴處理結(jié)束后的自我暗示

l 營(yíng)業(yè)所服務(wù)案例實(shí)戰(zhàn)演練

l 如何讓客戶滿意而歸的同時(shí)能體諒服務(wù)人員的工作模塊三：服務(wù)技能及關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)戰(zhàn)流程演練課程單元單元要點(diǎn)洞察客戶心理需求l 了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)

l 力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應(yīng)對(duì)之道

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲

l 完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)

營(yíng)業(yè)廳案例：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲

l 平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)

營(yíng)業(yè)廳案例：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步

l 活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)

營(yíng)業(yè)廳案例案例演練：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲

l 綜合總結(jié)演練：不同性格客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)（電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳案例）有效處理客戶情感l(wèi) 表達(dá)服務(wù)意愿（服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例場(chǎng)景案例教學(xué)）

l 應(yīng)用同理心（服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）

l 表示承擔(dān)責(zé)任（服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）

l 回應(yīng)客戶需求（服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）主動(dòng)引導(dǎo)客戶期望l 客戶期望如何產(chǎn)生

案例分析：只要您一個(gè)電話，其他由我們來(lái)做

服務(wù)場(chǎng)景案例分析

l 什么是真正的客戶期望

案例分析：精選之客戶期望篇

l 服務(wù)人員主動(dòng)影響客戶期望的時(shí)機(jī)和技巧

案例分析：如何在相對(duì)不利的場(chǎng)景中規(guī)避承諾風(fēng)險(xiǎn)分析客戶問(wèn)題l 客戶問(wèn)題的類(lèi)型

l 問(wèn)題的發(fā)展和變化

l 客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:

步驟1:聆聽(tīng)客戶問(wèn)題

步驟2:收集客戶信息

步驟3:分析客戶問(wèn)題

步驟4:歸納客戶問(wèn)題

步驟5:澄清真正問(wèn)題

步驟6:確認(rèn)客戶問(wèn)題

l 實(shí)戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對(duì)

l 營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景案例教學(xué)

l 齊齊哈爾收集案例現(xiàn)場(chǎng)演練及應(yīng)對(duì)全力解決客戶問(wèn)題l 客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧客戶問(wèn)題解決的程序和技巧

l 程序1:確認(rèn)用戶問(wèn)題

l 程序2:向客戶提供建議方案

l 程序3:檢驗(yàn)用戶對(duì)建議方案理解程度

l 程序4:客戶對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答

l 程序5:對(duì)客戶問(wèn)題和解決方案總結(jié)歸納

l 程序6:征詢客戶意見(jiàn)

l 案例演練：客戶對(duì)有償服務(wù)不理解的問(wèn)題處理

l 實(shí)操案例分析一：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴。

l 實(shí)操案例分析二：高峰期辦理交費(fèi)，客戶抱怨服務(wù)人員效率低難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧l 難纏客戶的典型類(lèi)型及心理分析

? 情緒激動(dòng)型

? 冷靜理智型

l 難纏客戶處理3大策略

? 對(duì)事不對(duì)人

? 給他一個(gè)理由

? 有理有節(jié)

l 難纏客戶處理的特殊方法

l 強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對(duì)

l 適時(shí)詢問(wèn)客戶是否對(duì)所講內(nèi)容有問(wèn)題

l 檢驗(yàn)客戶對(duì)問(wèn)題的理解

l 回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要

l 對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題

l 若某客戶一直不停地提問(wèn)，并不讓你插言

l 場(chǎng)景分析：為何服務(wù)人員只能被動(dòng)地聽(tīng)客戶連續(xù)不斷地?cái)⒄f(shuō)1小時(shí)處理客戶異議技巧l 異議處理準(zhǔn)則：

處理異議的**有效方法是防止異議發(fā)生

要防止異議發(fā)生，必須對(duì)客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.

l 異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無(wú)法滿足的要求)

對(duì)異議表示理解，千萬(wàn)不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

用客觀平和的心態(tài)說(shuō)明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見(jiàn)證、研究報(bào)告等[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

l 如果異議是座席員無(wú)法滿足的要求

對(duì)異議表示理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

強(qiáng)調(diào)針對(duì)客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

旗幟鮮明\態(tài)度真誠(chéng)地表明供電企業(yè)的立場(chǎng),贏得客戶的尊重和理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

盡可能顯示出幽默[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

l 綜合總結(jié)演練一：客戶為何更尊重專(zhuān)業(yè)

l 實(shí)操案例分析二：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴。常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)技巧

 常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)

讓客戶感覺(jué)舒服的表達(dá)

常用同理心的用語(yǔ)

改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

什么是服務(wù)認(rèn)同法

認(rèn)同客戶的技巧

案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對(duì)

常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

實(shí)操話術(shù)訓(xùn)練

“停電通知書(shū)引發(fā)的惡性事件”

浙江某營(yíng)業(yè)廳客戶溝通管理5法

某公司客服人員因溝通問(wèn)題而引發(fā)的“戰(zhàn)爭(zhēng)”

n 招商銀行“細(xì)節(jié)決定成敗”

案例分析：

營(yíng)業(yè)所服務(wù)典型案例分析

為什么你們這么遲才來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)?

為什么讓我等這么久?巔峰對(duì)決l 結(jié)合訓(xùn)練時(shí)的應(yīng)答腳本，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，逐一訓(xùn)練，個(gè)個(gè)過(guò)關(guān)。考察學(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規(guī)范、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、應(yīng)變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)模塊四：服務(wù)規(guī)范及流程演練課程單元單元要點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及流程演練

 單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻

l 規(guī)范內(nèi)容：包括門(mén)口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)

l 規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)

營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

? 門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀

? 客戶的分流與引導(dǎo)

? 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)

? 引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)

? 引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀

? 引導(dǎo)員的關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范

? 門(mén)口送客行為規(guī)范與應(yīng)答

單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：

? 受理內(nèi)容：

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限

l 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

? 客戶到柜臺(tái)前的迎接禮儀

? 示坐禮儀

? 客戶資料遞接禮儀

? 客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀

? 客戶離開(kāi)柜臺(tái)歡送禮儀

? 暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范

? “辦一按二招呼三”服務(wù)原則

? “先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范

? “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范

? 大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范

單元3：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻：

l 收費(fèi)內(nèi)容：業(yè)務(wù)收費(fèi)

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范

l 收費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練

? 客戶接待禮儀

? 核對(duì)客戶信息禮儀

? 告知客戶信息禮儀

? 唱收唱找禮儀

? 雙手遞接禮儀

單元4：營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 受理流程：接待、受理咨詢、問(wèn)題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范

單元5：營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：

l 宣傳資料使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范

l 便民服務(wù)規(guī)范

l 其他服務(wù)規(guī)范

單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范

l （無(wú)理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾摺⒂暄┨鞖狻⒗U費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等）

l 送別客戶時(shí)的送別禮儀模塊五：服務(wù)禮儀規(guī)范課程單元單元要點(diǎn)服飾禮儀l 公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

l 服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

l 職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表儀容禮儀l 公司品牌形象的儀容要求

l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

l 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）

l 微笑在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌形體禮儀l 公司品牌形象的儀態(tài)要求

l 舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

l 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

l 電力常用手語(yǔ)

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）電話禮儀l 電話接聽(tīng)規(guī)范

l 鈴響不過(guò)三聲原則

l 通話不超過(guò)三分鐘原則

l 電話中的自我介紹規(guī)范用語(yǔ)

l 轉(zhuǎn)接電話規(guī)范用語(yǔ)

l 客戶無(wú)法聽(tīng)清時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

l 電話撥打服務(wù)規(guī)范

l 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話語(yǔ)言結(jié)訓(xùn)：鞏固成果結(jié)訓(xùn)活動(dòng) 課程回顧

領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話與頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)、各項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)l 學(xué)員學(xué)習(xí)效果評(píng)估、合影留念