F 課程一：營業廳標準化服務規范
課程單元 | 單元要點 |
模 塊 | 內容要點 |
開訓儀式 | l 領導開訓講話 l 強調培訓的目的、意義； l 強調培訓期間的紀律； |
學習團隊 組建 | l 團隊塑造 ? 團隊的內涵 ? 團隊信任、凝聚力、責任感塑造 ? 團隊發展中各個階段的特點 如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊” |
服務意識 提升 | l 服務禮儀與服務心態的關系 l 服務心態： ? **：主動服務 ? 第二：微笑服務 ? 第三：快樂心態 ? 第四：感恩心態 ? 第五：以客為尊 l 總結：服務人員的職業素養提升 |
服飾禮儀 | l 公司品牌形象的服飾要求統一、標準 l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士） l 服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等 l 配飾選擇搭配的標準——物不過三 l 配飾的顏色搭配與禁忌 l 職場著裝中容易忽視的細節 l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表 |
儀容禮儀 | l 公司品牌形象的儀容要求 l 男士面容、發型、胡子、口鼻要求 l 服務業微笑的職業性 l 訓練：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練） l 微笑在服務過程中的應用與禁忌 l 基本的化妝技巧。 |
形體禮儀 | l 品牌形象的儀態要求 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮） l 欠身禮儀應用場合 ? -在座位上忙于業務時 ? -在走廊中見到客戶時 l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢） ? 親切引導：“您好！這邊請！” ? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。” ? 溫馨示座：“您好！請坐！ l 營業廳服務常用手語 l 儀態禮儀綜合演練（分組特訓） |
接待禮儀 | l 接待的關鍵 ? 一般客戶接待（服務6步曲） ? 領導檢查指導接待 ? 貴賓參觀訪問接待 l 新聞媒體、特殊人群接待 l 暗訪者的特征表現、接待技巧 l 角色扮演，案例教學法： l 接待匯報禮儀 ? 匯報詞內容規范 ? 匯報時的形體規范 ? 匯報時的微笑和眼神 ? 匯報時的手勢規范 ? 匯報時的語音規范 l 匯報時應急情況處理（如遇領導發問等） |
營業廳 服務準則及運營管理規范 | l 六大服務準則 ? 首問責任制 ? 全程引導制 ? 一次告知制 ? 限時辦結制 ? 全面體驗制 l 營業廳兩會三制 ? 班前會 ? 班后會 ? 巡查制 ? 督導制 ? 交接班制 l 營業廳運營管理 ? 目視管理 ? 準軍事化物品擺放與環境設施管理（舒適的環境、舒適的感受） ? 標準化晨會規范及訓練 ? 如何主持晨會（教官風范） ? 準軍事化晨會如何體現軍事嚴謹風范與優雅禮儀相結合 ? 準軍事化晨會的標準化動作 ? 晨會規范八部曲 ? 晨會流程指導示范 ? |
客戶溝通及標準話術 |
l 踐行“以客戶為中心”的溝通原則 l 不同類型客戶的溝通技巧 l 常見服務情景用語與服務忌語 l 讓客戶感覺舒服的表達 l 常用同理心的用語 l 改變固有的表達習慣，積極表達的方法 l 有效溝通的技巧——服務認同法 l 常見問題應對處理及話術訓練
l 稱呼用語 l 服務人員“五要”和“四不講” l 服務用語“十四字” l 教授電力行業各崗位常用服務用語 l 小口決：優質服務“六個一” 1. 一張笑臉相迎 2. 一句您好問候 3. 一把椅子請坐 4. 一杯茶水請喝 5. 一個答復暖心 6. 一聲慢走相送
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營業廳服務規范及流程演練 |
l 規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導 l 規范要點：服務原則、接待行為和服務用語 營業廳引導禮儀 ? 門口迎賓場景禮儀 ? 客戶的分流與引導 ? 引導客戶使用自助查詢機 ? 引導客戶使用排隊叫號機 ? 引導客戶到柜臺或休息區的禮儀 ? 引導員的關愛服務規范與應答規范 ? 門口送客行為規范與應答
? 服務標準：包括服務行為規范和時限 業務受理服務規范 ? 客戶到柜臺前的迎接禮儀 ? 示坐禮儀 ? 客戶資料遞接禮儀 ? 客戶咨詢時應答禮儀 ? 客戶離開柜臺歡送禮儀 ? 暫停服務亮牌原則及規范 ? “辦一按二招呼三”服務原則 ? “先接先辦”服務原則及處理規范 ? “首問負責制”服務原則及處理規范 ? 大堂經理制服務原則及規范
l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導 l 服務標準：包括受理方法和行為規范
l 宣傳資料使用規范 l 自助查詢系統使用規范 l 自助查詢系統使用示范規范 l 便民服務規范 l 其他服務規范
l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、高峰、系統故障等） l 送別客戶時的送別禮儀 |
客戶情感溝通規范
