《大堂經(jīng)理綜合提能提升》
【課程長度】12課時
【授課方式】精彩講授、案例分析、模擬演練、示范指導(dǎo)
【參加對象】銀行大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)人數(shù)】30人左右
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線
1. 營業(yè)前
2. 營業(yè)中
3. 營業(yè)后
二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度三、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則四、客戶滿意否由何決定?五、提高客戶滿意度的關(guān)鍵六、提高客戶滿意度的技巧七、客戶滿意VS 客戶忠誠第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求1. 職業(yè)著裝2. 儀容儀表3. 職業(yè)儀態(tài)4. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀1. 自我介紹2. 名片交接3. 指引4. 手勢5. 開關(guān)門三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.com/course/fwly/" \t "_blank" 服務(wù)禮儀1. 指導(dǎo)取號2. 指導(dǎo)填單3. 指導(dǎo)使用ATM機禮儀4. 回答客戶提問禮儀5. 低柜 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.com/course/fwly/" \t "_blank" 服務(wù)禮儀6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀7. HYPERLINK "http://www.xieshijingji.cn/" \t "_blank" 產(chǎn)品營銷的禮儀8. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀10. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
11. 客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程一、優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個階段1. 尊重客戶2. 面子原則3. 表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動機互動演練：VIP 客戶接待技巧二、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流三、貴賓識別引導(dǎo)流程四、客戶分流引導(dǎo)流程五、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧六、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)七、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思八、如何超越客戶的期望值九、客戶異議處理
1. 為什么要平息客戶的不滿？2. 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)3. 失去一個客戶的代價4. 為什么你的顧客會離你而去5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會6. 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析7. 投訴客戶的心理分析8. 經(jīng)典投訴視頻案例分析9. 處理投訴的六大原則??不要反駁客戶??誠墾表達(dá)歉意??了解抱怨原因??給出解決之道??滿足客戶要求??后續(xù)跟蹤服務(wù)第四模塊：銀行 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.cn/" \t "_blank" 產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧一、挖掘和識別目標(biāo)客戶二、搜尋客戶源技巧及注意事項??客戶需求分析??客戶冰山模型三、高效收集客戶需求信息的方法四、高效引導(dǎo)客戶需求的方法五、溝通引導(dǎo)的目的六、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧七、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素八、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??產(chǎn)品推薦的技巧??主動營銷的意識??產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)技巧九、產(chǎn)品推薦流程??營銷前準(zhǔn)備??確定目標(biāo)客戶??接近客戶??了解客戶需求??業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦??處理異議??促成交易與合作??售后服務(wù)第五模塊：網(wǎng)點環(huán)境的現(xiàn)場管理及視覺營銷標(biāo)準(zhǔn)一、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍二、網(wǎng)點環(huán)境6S及視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)??網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位??營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)??營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)??組合區(qū)分原則??咨詢引導(dǎo)區(qū)??客戶休息等候區(qū)??現(xiàn)金服務(wù)區(qū)??非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)??自助服務(wù)區(qū)??精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)??財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)?? 客戶體驗區(qū)??營銷宣傳區(qū)