課綱：**節
電力營銷服務細節及客戶關懷n 什么是電力優質服務
n 傳統服務與滿意服務的區別
n 滿意服務模式與細節
n 超越客戶滿意的三種方法
n 營銷窗口的滿意服務
n 客戶關懷體系的搭建
n 營業廳現場服務細節
n 營銷窗口積極的真理瞬間
n 營銷窗口消極的真理瞬間
n 營業廳的專業細節
n 營銷服務人員與客戶溝通細節
n 95598語言技巧
l 案例研討:營業廳服務細節
l 案例分析：營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！【案例分析】:
客戶到營業廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經現場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內，經現場員工解釋說明后，客戶**終接受校驗結果。
案例分析要點：
服務人員如何了解客戶滿意標準，如何做到服務細節
1、營業廳服務規范
l 服務技巧、專業知識
l 服務細節管理
l 營業廳與其他部門快速反應
2、用電檢查人員現場服務規范
l 安全服務措施
l 客戶感知度和滿意度表現
l 相關法規及專業知識正確使用
l 回復營業廳
3、營業廳回訪客戶
l 規范用語
l 回訪內容
l 反饋意見或建議處理第二節
電力營銷服務流程訓練n 營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；
n 營業廳報裝業務服務流程操作訓練；
n 營業廳咨詢業務服務流程操作訓練；
n 營業廳收費業務的服務流程操作訓練；
n 營業廳現場管理流程操作訓練；
n 營業廳應急方案流程操作訓練；
n 復電流程操作訓練；
n 95598服務流程訓練
【案例分析】:
客戶因欠費停電到營業廳繳費，反映經常出差未能及時交納電費被停電感到煩惱，營業員在得知情況后，請客戶交納電費后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業廳員工建議客戶改變繳費方式，實行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關手續。
案例分析要點：
供電局收費等流程與專業服務流程相結合，并編制通俗易懂的口訣讓服務人員掌握并進行訓練
1、營業廳收費服務流程
l 一起身微笑打招呼
l 二點頭示意
l 三行欠身禮并請坐
l 四詢問用電戶號并查詢電費
l 五唱收（收現金）
l 六打印發票唱找（找零錢）
l 七起身送客戶（同時宣傳其他繳費方式）
2、復電服務規范
3、95598服務流程第三節
營銷服務人員情緒管理訓練n 情緒的真正來源
n 壓力分析
n 情緒管理的各種方法與模式
n 認知分析的技巧和處理他人情緒
n 工作環境中的情緒處理
n 面對壓力如何緩解
n 如何進行情緒管理
n 調整積極心態的方法
n 利用好班前班后會
n 可以有效激發的積極心態和創造快樂的心情
n 分享和創造快樂的平臺
n 鼓勵高于一切
n 情緒管理根基源于一個字：愛
n 關心關愛服務人員的生活
n 了解服務人在工作中的遇到的困難
n 縮短領導與下屬的心理距離
n 改善工作環境，力求創造一個高效的工作環境
n 提高心理保健能力，學會自我調節
n 加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
l 案例:營業廳服務人員情緒管理【案例分析】：
用戶內部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。我們認為，用戶資產原則上雖由用戶自行維護，但如果用戶要求我們修理，又愿意承擔維修費用，我們就應該在當時條件許可的情況下前去修理并收取合理費用。如當時確因人手不夠不能及時維修，也應該向用戶說明情況，并與用戶協商，另行安排時間修理。一旦約定時間，必須如約前往，不得失約。這里需記住：對用戶的報修，不能說“不”。
案例分析要點：
服務人員應掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；
服務人員不要動不動就找領導，要敢于承擔責任；
營業廳或95598服務人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進行相應程度處理
1、服務人員情緒管理步驟和方法
2、客戶情緒處理步驟和方法
l 首先要起身，站立式或半站式服務；
l 當發現客戶有情緒時，應禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水；
l 同時馬上控制好自己情緒；
l 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進行情感處理三步曲；
馬上聯系工程和驗收等相關部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意；第四節
營銷服務人員情感溝通技能訓練n 面對客戶激動如何引導
n 情感處理三步曲
n 如何與客戶溝通時插入自己的話
n 如何引導客戶的思維
n 了解客戶的行為與思維
n 客戶情緒溝通“閉合術”
n 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧
n 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))
l 案例:當地投訴案例分析：都是電費惹的禍
l 現場演練（服務話術應對練習）【案例分析】：
一位老板非常生氣地沖進營業廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領導，我要告你們。”“工程是你們做的，現在又說不合格，你們給我個說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現在還沒送電怎么辦，造成經濟損失你們供電局要負責賠償。”原來這位老板酒店開張在即，現在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業廳來投訴。
案例分析要點：
服務人員應掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；
服務人員不要動不動就找領導，要敢于承擔責任；
營業廳或95598服務人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進行相應程度處理
1、服務人員情緒管理步驟和方法
2、客戶情緒處理步驟和方法
l 首先要起身，站立式或半站式服務；
l 當發現客戶有情緒時，應禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水；
l 同時馬上控制好自己情緒；
l 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進行情感處理三步曲；
l 總結客戶的問題；
l 馬上聯系工程和驗收等相關部門了解情況，幫客戶解決問題，讓客戶滿意；
l 處理完客戶問題后，送客戶走；
l 電話回訪客戶，了解客戶對我們公司服務的滿意程度。
3、聾啞客戶溝通技巧
l 手語《感恩的心》現場教學；
l 特殊客戶溝通方法；第五節
營銷服務人員親和力訓練n 營業廳人員語音、語調、語速語氣運用
n 如何引導客戶的情緒
n 如何做到三句一回應
n 正確認識親和力
n 親和力的塑造能有效化解情緒壓力
n 服務親和力存在的困惑
n 營業廳服務親和力的認識
n 營業廳服務親和力指標的分析
n 親和力技巧之一：配合別人感官方式
n 親和力技巧之二：配合別人興趣與經歷
n 親和力技巧之三：使用“我也”句子【案例分析】：
95598現場錄音案例分析，
案例分析要點：
服務人員語言親和力如何體現，如何提升
1、錄音分析講解
學員先聽，
學員討論，
學員分享，
講師總結講解
第六節
客戶投訴處理技能訓練n 營業窗口投訴處理流程
n 營業廳、95598、相關部門處理投訴管理流程
n 營業廳、95598、相關部門內部服務管理模式
n 顧客投訴的有關概念
n 顧客投訴的原因分析
n 重新認識投訴的價值
n 受理投訴時的技巧
n 和顧客溝通的技巧
n 處理疑難投訴的技巧
n 采取補救行動的技巧
n 如何應對難纏用戶
n 表計類等各種投訴問題處理技巧
n 電費電價類問題處理技巧
n 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
l 當地案例分析“新電開張”
l 服務投訴案例練習：（分組投訴處理技能練習）【案例分析】：
客戶投訴到營業廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經用電檢查員工查實由于客戶室內線路短路造成，向客戶解釋不予賠償的原因后，客戶同意不予賠償。
案例分析要點：
客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧
1、營業廳或95598服務規范
l 響鈴次數、應答語
l 服務技巧
專業知識
2、預約服務規范
l 文明用語
l 預約內容
3、服務處理五步驟
l 如何獲取信息
l 如何整理分析
l 如何確認信息
l 如何檢驗理解
l 如何管理客戶期望值
