樂高客戶服務(wù)優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)2天

樂高客戶服務(wù)優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)
背景說明：創(chuàng)新是企業(yè)中永恒不變的主題，不創(chuàng)新的企業(yè)終將被創(chuàng)新者打敗。創(chuàng)新并不依靠靈光一現(xiàn)，對(duì)客戶的了解，對(duì)自我的分析，輔以合適的方法和流程將保障創(chuàng)新的結(jié)果。工作坊將結(jié)合引導(dǎo)技術(shù)、建構(gòu)主義和樂高認(rèn)真玩的先進(jìn)理念，幫助團(tuán)隊(duì)打破舊有的思維局限，探尋創(chuàng)新之路。
工作坊特色：采用樂高認(rèn)真玩的核心流程和工具，通過搭建樂高玩具讓學(xué)員在輕松的環(huán)境中了解并模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景，發(fā)揮每個(gè)人的作用，以最為適合的方式達(dá)成共識(shí)。
2512637603259005459690是共同尋找答案 不是告訴現(xiàn)成答案
2520950381008953564770是依據(jù)現(xiàn)實(shí)共同思考 不是簡(jiǎn)單傳遞已有信息
2520950660408953563500是每個(gè)人決定如何做 不是告訴別人怎么做
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：高級(jí)管理人員、一線銷售人員、一線服務(wù)人員
授課方式：版權(quán)視頻 小組研討 案例分享 角色扮演 模擬實(shí)戰(zhàn)演練 實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)；
課前要求：小班教學(xué)。
課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶著想】
課程導(dǎo)入：
第一講：管理層的目標(biāo)——優(yōu)化流程，追求卓越的客戶體驗(yàn)
一、什么是客戶的認(rèn)知
二、客戶認(rèn)知的基本原則
1. 客戶的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對(duì)同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知
3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變
三、客戶認(rèn)知的啟示
1. 價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn)
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯
4. 內(nèi)部工作流程設(shè)計(jì)的決定意義
5. 執(zhí)行-優(yōu)化-再執(zhí)行-再優(yōu)化
案例
討論：影響客戶滿意度的主要原因？
第二講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評(píng)價(jià)表
視頻案例：要客戶的緊急來電
視頻案例：把握為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1. 正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2. 負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
3．我們還能做什么？
二、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)部管理模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動(dòng)（Action）
4. 確認(rèn)（Confirm）
三、關(guān)鍵時(shí)刻客戶滿意度評(píng)分表
案例：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好。
第三講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：創(chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時(shí)刻
小組討論：分析理想情景下，如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1. 客戶的利益
2. 我部門的利益
3. 跨部門協(xié)同的利益
案例
二、探索的重點(diǎn)是了解客戶的期望
1. 內(nèi)外部客戶的顯性期望——要求
2. 內(nèi)外部客戶的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī)
3. 內(nèi)外部客戶的顯性期望和隱性期望
案例 
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求
第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系
小組討論
一、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈
理想情景下的對(duì)話
二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動(dòng)
3. 建議后續(xù)行動(dòng)
4. 永遠(yuǎn)要有備份方案
第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入
視頻觀摩 
小組研討：如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了關(guān)鍵時(shí)刻
案例：客戶疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好
第二模塊：【解決問題創(chuàng)造雙贏】
第六講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?dòng)
一、提供“適當(dāng)”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實(shí)際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”
二、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動(dòng)計(jì)劃
3. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
4. 這不是一個(gè)雙贏的提議
第八講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話的語音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5. 完成Complete
6. 領(lǐng)導(dǎo)必做項(xiàng)——復(fù)制成功，成為培訓(xùn)師
第九講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
一、確認(rèn)的作用
1. 畫龍點(diǎn)睛的一筆：
2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區(qū)別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
《樂高沙盤模擬》創(chuàng)新培訓(xùn)技術(shù)課程是由丹麥樂高游戲化設(shè)計(jì)師精心研發(fā)與設(shè)計(jì)，目前騰訊、微軟等世界頂級(jí)公司、哈佛、沃頓等頂級(jí)商學(xué)院都在使用的創(chuàng)新方法。打造成功的企業(yè)，用真實(shí)搭建樂高并構(gòu)建全新商業(yè)知識(shí)和訓(xùn)練商業(yè)技能，發(fā)揮管理者的創(chuàng)造力與想象力，激活團(tuán)隊(duì)打破慣性思維，釋放智力資本，用樂高游戲化學(xué)習(xí)課程生成新知識(shí)，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)新智慧，加深對(duì)組織的理解，推動(dòng)組織的變革與發(fā)展。
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《樂高沙盤模擬》創(chuàng)新培訓(xùn)技術(shù)課程：發(fā)揮個(gè)人與組織與生俱來的潛能，激發(fā)團(tuán)隊(duì)討論與交流，釋放團(tuán)隊(duì)的能量與創(chuàng)造力，發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)層的創(chuàng)意與想象力，激活管理者與領(lǐng)導(dǎo)層更好的與團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生積極的互動(dòng)，化解沖突、建立信任，促進(jìn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的打造。透過學(xué)員動(dòng)手實(shí)操、將概念構(gòu)建成具體的模型，配合引導(dǎo)師的引導(dǎo)，給予模型賦予故事性與生命力，重新建立并鞏固個(gè)人與公司成長(zhǎng)發(fā)展的雙贏模式。
《樂高沙盤模擬》創(chuàng)新培訓(xùn)技術(shù)課程：課程體系的7大收益：
1. 動(dòng)手搭建樂高，打造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)百分百的投入學(xué)習(xí)與參與狀態(tài)。
2. 動(dòng)腦思考樂高，發(fā)揮想象力與創(chuàng)造性的思維解決所面臨的挑戰(zhàn)。
3. 個(gè)人模型搭建，釋放個(gè)人的活力與能量，與團(tuán)隊(duì)建立和諧氛圍。
4. 團(tuán)隊(duì)模型搭建，激活團(tuán)隊(duì)之間溝通協(xié)作，化解沖突與建立信任。
5. 共同搭建樂高，創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)共同思考、討論、交流，創(chuàng)造高績(jī)效。
6. 共建企業(yè)模型，創(chuàng)造企業(yè)共同愿景、理解、共識(shí)，共同的夢(mèng)想。
7. 組織發(fā)展共建，打造組織共同目標(biāo)、語言、行為，共同的目標(biāo)。