課程背景

良好的客戶(hù)服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶(hù)并提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位，從而為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 隨著生活、工作節(jié)奏的加快，電話(huà)客服由于其快捷、高效的特點(diǎn)，已然成為客戶(hù)服務(wù)的最主要方式和渠道。越來(lái)越多的企業(yè)，開(kāi)始著力建設(shè)電話(huà)客服團(tuán)隊(duì)，甚至是電話(huà)客服中心。以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)的溝通技巧、快速的應(yīng)答處理、呼入呼出的雙向形式，不斷提升企業(yè)與客戶(hù)之間的緊密度。 但是這也對(duì)于電話(huà)客服人員的溝通技巧，尤其是如何處理客戶(hù)投訴以及如何面對(duì)特殊客戶(hù)需求，提出了更高的要求。

課程目標(biāo)

?清晰了解電話(huà)客服的職責(zé)，以及不同階段下電話(huà)客服的工作要求； ?電話(huà)客服禮儀與語(yǔ)音要求； ?梳理電話(huà)客服流程，以及在流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)所需要具備的技巧； ?如何面對(duì)憤怒或挑剔客戶(hù)，以及如何有效處理客戶(hù)投訴。

課程大綱

一、 角色認(rèn)知，崗位職責(zé)梳理 （約1.5小時(shí)，討論、講解）

a 客服工作包含哪些工作內(nèi)容與職責(zé)？

a 電話(huà)客服分類(lèi)，及其職責(zé)要求

- 售前咨詢(xún)

- 售中引導(dǎo)

- 售后服務(wù)

- 售后回訪(fǎng)

a 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度模型及五度分析法

二、 電話(huà)禮儀與語(yǔ)音要求（約1.5小時(shí)，討論、案例分析、講解）

a 接聽(tīng)禮儀 

- 電話(huà)鈴響三聲接聽(tīng)

- 正確開(kāi)場(chǎng)及自我介紹

- 接聽(tīng)中所需記錄內(nèi)容

a 回訪(fǎng)電話(huà)禮儀

- 回訪(fǎng)電話(huà)撥打W原則

- 確認(rèn)信息，及事先準(zhǔn)備內(nèi)容

a 電話(huà)客服語(yǔ)音要求

- 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)八要素：咬字、音量、音色、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、用語(yǔ)、感情、心境（用聲音傳遞微笑）

演練：根據(jù)不同情境，分組編寫(xiě)一段電話(huà)客服話(huà)術(shù)，并演示

三、 電話(huà)客服流程與溝通技巧 (約2.5小時(shí)，討論、講解、案例分析)

  案例：15秒，你可能犯的錯(cuò)。

a 開(kāi)場(chǎng)——KISS原則

- 語(yǔ)言技巧

- 時(shí)間把握

- 信任初建

a 信息獲取——5W1H

- 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)

- 復(fù)述內(nèi)容

- 必要時(shí)轉(zhuǎn)接

a 傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題——探尋問(wèn)題，確認(rèn)訴求

- 傾聽(tīng)技巧

- 表達(dá)技巧

- 同理心建立

演練：商店打烊時(shí)——傾聽(tīng)技巧

      試試你的表達(dá)——3-5分鐘命題演示

a 處理階段——根據(jù)客戶(hù)訴求，提供解決方案

- 正確步驟引導(dǎo)

- 在線(xiàn)等待60秒原則

- 確認(rèn)解決方案

a 結(jié)束語(yǔ)

- 再次詢(xún)問(wèn)

- 轉(zhuǎn)滿(mǎn)意度

    演練：根據(jù)服務(wù)流程表，分組討論填寫(xiě)服務(wù)用語(yǔ)，并演示

四、 處理特殊客戶(hù)及投訴 (約1.5小時(shí)，研討、分享、講解)

a 如何與憤怒客戶(hù)達(dá)成一致？

- 管理對(duì)方期望

- 給他一個(gè)理由

- 稱(chēng)贊他的耐心

a 如何對(duì)抗“挑剔”的客戶(hù)？

- 站在客戶(hù)立場(chǎng)看問(wèn)題

- 建立溫和溝通氛圍

a 投訴處理技巧

- 分析投訴產(chǎn)生的原因

- 正確理解投訴對(duì)企業(yè)的作用

- 處理投訴三角模型

- 處理投訴五步驟

a 如何向客戶(hù)說(shuō)“不”

- 理解客戶(hù)需求

- 說(shuō)明拒絕的原因

- 提供備選方案

演練：宣布?jí)南ⅲ蚩蛻?hù)說(shuō)“不”。

附加內(nèi)容：

a 發(fā)聲練習(xí)

- 發(fā)聲技巧——保護(hù)好你的利器

課后追蹤服務(wù)：

1、 協(xié)助明確企業(yè)電話(huà)服務(wù)指標(biāo)：接通率、滿(mǎn)意度等。

2、 協(xié)助企業(yè)建立完整電話(huà)服務(wù)話(huà)術(shù)，及基本Q&A應(yīng)答。

? 三個(gè)月內(nèi)，提供客服錄音點(diǎn)評(píng)及分析。