課程背景

電力企業(yè)基層銷售人員在整個銷售過程中覺得跟客戶聊地很好，也正確回答了他提出來的各種異議，為什么最后他卻走了？——成交關(guān)鍵并不完全在于理性，同時還需要去調(diào)動客戶的購買熱情。 電力企業(yè)基層銷售人員覺得蠻難去判斷客戶是不是真有購買意向。有時候，我可能無意間冷落了真正的客戶，有時候又浪費了時間在其實只是隨便看看的客戶身上——銷售人員需要掌握消費者行為。 作為一名電力資深銷售人員，非常了解我們的產(chǎn)品，所以，知道客戶會問些什么問題，也知道該怎么回答他們?？蓸I(yè)績反而不如我新入行的時候，原因何在——銷售人員自我職業(yè)生涯的管理。 在銷售過程中，為了成交，需要學(xué)習(xí)了解自己的防御模式，并通過這樣的方式來了解他人的防御模式。了解自己與他人建立關(guān)系的資源，更深入了解自己內(nèi)在的價值觀，以及這些是如何支持和阻礙自己成功。 通過了解自己，銷售、服務(wù)人員更能了解如何有效地調(diào)動客戶的購買激情，點燃客戶內(nèi)在需求、說服客戶的心，最后讓客戶做出購買決策。有意思的是，銷售冠軍的風(fēng)格往往可能多樣化，不同的銷售人員完全可以發(fā)揮出自己的潛能與優(yōu)勢，尋找到最適合自己服務(wù)的客戶類型。銷售部門的同事之間配合做戰(zhàn)，也將共同將蛋糕做大，這對企業(yè)、部門、個人、客戶、市場將是多贏的結(jié)果。

課程目標

1、掌握以心理學(xué)為背景的銷售、服務(wù)工具，增加銷售過程中的信心與興趣, 提升自己銷售的成交量，業(yè)績倍增 2、在自我了解的前提下逐步發(fā)展出專屬的個人銷售風(fēng)格，并以此更好地服務(wù)于潛在客戶，建立更具有粘性的客戶關(guān)系，長期來講讓銷售工作更具活力、熱情與快樂 3、延長銷售人員職業(yè)生涯周期，為下一步的工作發(fā)展打下堅實基礎(chǔ) 4、建立覆蓋面更大、適應(yīng)人群更廣的銷售團隊，在團隊中每個人都可能是其他人的資源，最終讓企業(yè)的精神、文化得以更廣泛地傳播 6、掌握實用的客戶溝通技術(shù)與技巧，并結(jié)合自己的工作情況內(nèi)化

課程大綱

一、銷售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析

1、知己：了解自己的心理模式

  （1）我與知名的關(guān)系

  （2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求

  （3）我內(nèi)在有利于銷售的資源：應(yīng)對模式的轉(zhuǎn)化

2、知彼：從消費者行為了解消費者心理

  （1）消費者和文化：什么樣的消費文化在影響著消費者？

  （2）消費者和亞文化

  （3）購買中的決策者

ü 個體決策/群體決策

ü 購買的情境對消費者行為的影響：客戶心理周期

ü 組織決策與家庭決策

（4）**消費者行為了解心理

ü 需求與欲望

ü 消費者的自我形象

ü 個性與生活方式

3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系

（1）我在關(guān)系中擅長與回避的部分

（2）客戶真正需要的服務(wù)是什么

群策群力：如何應(yīng)用銷售心理學(xué)成交，以及與客戶建立有效關(guān)系？

案例分析：山東某國網(wǎng)大客戶經(jīng)理為什么會失??？

二、如何了解不同類型的客戶風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團體中，發(fā)現(xiàn)其他類型的代表并開展銷售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號完美型：關(guān)心標準，塑造標準成交法

（2）二號助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號理智型，建立與知識的關(guān)聯(lián)，塑造知識饑渴成交法

（6）六號疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號領(lǐng)袖型，讓對方了解他地盤缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝通？設(shè)計銷售場景進行演練

工具應(yīng)用：標桿企業(yè)大客戶經(jīng)理溝通模型與溝通方法

三、客戶購買過程中的八個心理周期與銷售溝通的重點

1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

2、承認期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

9、銷售人員對應(yīng)的溝通工作重點

（1）研究：建立重點客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對客戶所處的生命周期進行分析

（3）確定：制定有針對性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細化：**溝通，幫助客戶放下防御，處理與價格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點燃客戶的購買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對已成交客戶進行跟蹤，了解他們的使用體驗，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本

工具應(yīng)用：北京某國網(wǎng)營業(yè)廳經(jīng)理高效溝通的2張“表”

四、如何有效化解客戶溝通中的沖突

1、常見的沖突類型：需求沖突、價值觀沖突

2、解決價值觀的沖突根本途徑

（1）知名式的解決方法及SWOT分析、演練

（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價值觀對立

經(jīng)驗分享：華為公司項目經(jīng)理如何應(yīng)對客戶溝通壁壘手段分享。

五、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開場白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽的技術(shù)

5、溝通的提問技術(shù)

6、贊美對方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對方的技術(shù)

8、激發(fā)對方欲望的技術(shù)

9、化解對方異議的技術(shù)

10、迅速達成共識的技術(shù)

案例分析：河北某國網(wǎng)員工溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？