培訓(xùn)對象

各企業(yè)部門經(jīng)理、主管、核心員工等

課程收獲

1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念，增強內(nèi)部服務(wù)意識；
2.了解內(nèi)部客戶的概念與內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性；
3.通過分析溝通的要素使學(xué)員了解溝通過程模式及溝通的障礙；
4.幫助學(xué)員了解自己的傾聽和溝通風(fēng)格并掌握改善的方法；
5.通過練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以

課程大綱

引言： 
客戶服務(wù)的派克曼現(xiàn)象 
第一章．內(nèi)、外部客戶服務(wù)基本概念 
一、什么是客戶服務(wù)、內(nèi)部客戶服務(wù)? 
1．內(nèi)、外部客戶服務(wù)的定義 
2．影響內(nèi)、外部客戶服務(wù)的因素 
3．內(nèi)、外部客戶服務(wù)環(huán)境 
二、內(nèi)、外部服務(wù)的文化建設(shè) 
1．內(nèi)、外部服務(wù)文化的組成 
2．客戶維護體制建立 
3．促進積極服務(wù)文化的12種方法 
練習(xí)：小組研討、案例分析 
第二章．內(nèi)部客戶服務(wù)意識與技巧 
一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識 
1.如何正確看待內(nèi)部客戶 
2.內(nèi)部客戶尋求服務(wù)時的心理需要 
3.內(nèi)部客戶服務(wù)的5個要素-RATER指數(shù) 
4.追求卓越—超越客戶滿意 
5.主動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù) 
6.內(nèi)部客戶關(guān)系對外部客戶關(guān)系的影響 
7.如何實現(xiàn)內(nèi)部客戶滿意 
練習(xí)：角色扮演、游戲 
二、內(nèi)部服務(wù)機構(gòu)的角色定位 
1.公司目標(biāo)分解 
2.各部門職能 
3.服務(wù)機構(gòu)在其他人眼中的“形象” 
4.服務(wù)機構(gòu)自己的工作“定位” 
三、內(nèi)部協(xié)作與內(nèi)部客戶 
1.內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響－建立內(nèi)部客戶的觀念 
1)上下級之間的溝通、部門之間的溝通 
2)模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明） 
2.通過培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標(biāo) 
3.如何讓員工滿意 
－－激勵與肯定個人尊嚴(yán) 
4.解決沖突的溝通技巧 
四、內(nèi)部客戶服務(wù)的六個環(huán)節(jié) 
1．奠定基調(diào) 
2．診斷問題 
3．尋求解決方案 
4．達(dá)成共識 
5．總結(jié)回顧 
6．完善措施 
五、內(nèi)部服務(wù)技巧 
1．了解情況 
2．提供信息 
3．征求顧客建議 
4．提出建議 
5．檢驗理解 
六、案例研討 
1．內(nèi)部服務(wù)的常見誤區(qū) 
2．如何避免內(nèi)部服務(wù)的誤碼區(qū) 
3．好的內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 
4．內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的幾個建議