課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高
客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
? 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象
? 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范
? 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
? 柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對個(gè)人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1．開門迎客流程
1）開門迎客的含義和重要性?
2）開門迎客的流程?
3）開門迎客的注意事項(xiàng)?
2．柜面服務(wù)七部曲
1）招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2）笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3）雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4）巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5）快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
6）提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7）禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

第四講：柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹
一、柜員營銷的心理障礙
1．害怕被拒絕
2．害怕處理不了客戶疑慮
3．對產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦
4．認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做
5．怕客戶看低你的工作
6．有惰性，沒壓力懶得開口
二、柜員營銷的心理克服之道
1．拒絕是銷售的常態(tài)
2．熟記買點(diǎn)，個(gè)性化推薦
3．不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛
4．銷售能鍛煉人也能成就人
5．主動人生成大業(yè)
三、切入時(shí)機(jī)的營銷話術(shù)
1．客戶來存定期時(shí)
2．客戶主動詢問時(shí)
3．了解客戶有閑散資金時(shí)
4．客戶在認(rèn)真瀏覽折頁時(shí)
四、柜員轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
1．針對年輕未婚客戶
2．針對中青年客戶
3．針對老年客戶
4．針對定期客戶
五、柜員營銷技巧六部曲
1．察言觀色判斷
2．簡短初步推薦
3．后臺聯(lián)動營銷
4．抓住機(jī)會成交
5．消滅疑慮對策
6．成交或跟進(jìn)
六、柜員服務(wù)營銷技能提升
1．針對渠道類產(chǎn)品：一句話營銷四步曲、三多營銷
2．針對投資類產(chǎn)品：聯(lián)動營銷
3．客戶識別的方法與技巧
4．FABE話術(shù)與演練
5．SPIN話術(shù)輔導(dǎo)與演練
6．營銷異議處理及促成技巧