課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高
客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
? 銀行員工的職業(yè)形象
? 銀行員工的服務(wù)禮儀
? 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”
? 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
? 客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀

課程時(shí)間：2.5天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行員工
授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：銀行員工的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3．銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切，2）成熟，3）專業(yè)，4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
8．男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
9．女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第二講：銀行員工的服務(wù)禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
1．站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
2．站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
3．坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4．走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
5．蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
6．手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
7．點(diǎn)頭致意、鞠躬致意
8．電話禮儀

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
1．銀行服務(wù)的最高境界
1）關(guān)注規(guī)范和流程
2）關(guān)注客戶需求
3）關(guān)注客戶體驗(yàn)
2．客戶體驗(yàn)的最高層次
3．什么是客戶體驗(yàn)
4．如何形成良性的客戶體驗(yàn)
5．客戶體驗(yàn)的最高層次
二、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧
1．什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）
2．“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）
3．如何做到“多做一點(diǎn)
三、柜面服務(wù)七部曲
1．招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
2．笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
3．雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
4．巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
5．快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
6．提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
7．禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
第一步：晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)
1．召開晨會(huì)的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識(shí)
6）創(chuàng)造好心情
2．晨會(huì)召開要點(diǎn)
1）晨會(huì)時(shí)間
2）參會(huì)人員
3）晨會(huì)主持
4）晨會(huì)的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì)記錄
8）晨會(huì)召開的流程
9）隊(duì)列站好
10）開場(chǎng)白
11）自檢或互檢
12）總結(jié)昨天工作安排今天工作
3．主題訓(xùn)練
4．總結(jié)結(jié)束
第二步：班前準(zhǔn)備
1．形象準(zhǔn)備
2．環(huán)境檢查
3．設(shè)備檢查
4．資料、表單、便民設(shè)施檢查
5．工作夾內(nèi)容補(bǔ)充
第三步：迎接客戶
1．開門迎接
2．目的、人員、迎接禮儀
3．日常迎接
4．問(wèn)詢、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng)
第四步：客戶幫助
1．改善等候區(qū)環(huán)境
2．幫助客戶使用自助設(shè)備
3．指導(dǎo)客戶正確填單
4．解答客戶咨詢
5．對(duì)特殊客戶給予更多關(guān)懷
第五步：恰當(dāng)營(yíng)銷
1．微沙龍營(yíng)銷
2．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
第六步：現(xiàn)場(chǎng)管理
1．現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)
2．二次分流
3．現(xiàn)場(chǎng)客戶安撫
第七步：禮貌送客

第五講：客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀
一、電梯禮儀
二、乘車禮儀
三、餐宴禮儀
1．主人宴請(qǐng)
2．宴請(qǐng)流程
3．5M規(guī)則
4．宴請(qǐng)的客人
5．菜單
6．上菜順序
7．席間服務(wù)
8．用餐禮儀
案例：失敗的宴請(qǐng)
1）敬酒禮儀
2）紅酒禮儀
3）西餐禮儀
案例：李鴻章吃西餐
觀看視頻：如何吃西餐
4）雞尾酒宴會(huì)禮
5）自助餐禮儀
四、溝通禮儀
1．如何進(jìn)行寒暄？
2．寒暄的概述
3．中國(guó)人的寒暄藝術(shù)
1）寒暄的作用與意義
2）寒暄開始的話題
3）寒暄切記
4）話太多，背離主題
5）心太急，急功近利
6）人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解
4．寒暄的要領(lǐng)
1）問(wèn)、聽、記。說(shuō)
5．寒暄的內(nèi)容
1）個(gè)人方面
2）企業(yè)方面
6．如何贊美客戶？
1）贊美的概述
2）贊美的方法
3）微笑
4）請(qǐng)教
5）找贊美點(diǎn)
6）用心去說(shuō)，不要太修飾
7．五頂高帽子
8．如何建立與客戶的同理心
視頻觀看：溝通技巧
9．同流-交流-交心-交易
10．同理心的四個(gè)等級(jí)
11．聆聽的體態(tài)
1）達(dá)成共識(shí)
2）情緒同步
3）生理狀態(tài)同步
4）語(yǔ)言同步
12．如何與客戶進(jìn)行人性溝通
13．人性行銷溝通方式
1）認(rèn)同語(yǔ)型
2）贊美語(yǔ)型
3）轉(zhuǎn)移語(yǔ)型
4）反問(wèn)語(yǔ)型
14．社交溝通五不問(wèn)
1）不問(wèn)收入
2）不問(wèn)年齡
3）不問(wèn)婚否
4）不問(wèn)健康
5）不問(wèn)經(jīng)歷
15．社交禮儀六不談
1）不非議黨和政府
2）不非議交往對(duì)象
3）不議論領(lǐng)導(dǎo)和同事是非
4）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題
5）不涉及個(gè)人隱私的話題
案例：周恩來(lái)巧答記者問(wèn)
小結(jié)：溝通的品質(zhì)決定生命