課程目標(biāo)：

1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
2. 掌握實現(xiàn)客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略；
3. 樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強團隊凝聚力；
4. 了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意；
5. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系。

授課講師：   諸強華     工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家/政府項目營銷專家

培訓(xùn)對象：

工業(yè)自動化、電氣自動化、儀器儀表、電子電器、工程機械、機械制造、建筑工程、工業(yè)原材料、化工涂料、汽車客車、中央空調(diào)、暖通設(shè)備、電梯、鋼鐵、環(huán)保科技、IT設(shè)備、新能源、高新技術(shù)等行業(yè)營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師和技術(shù)服務(wù)人員。

授課形式：

講授互動、銷售游戲、視頻觀摩、角色演練、小組研討、案例分享、課堂練習(xí)、規(guī)律總結(jié)、難點答疑。

課程時長： 1 天

課程大綱：

第一單元：  顧客滿意經(jīng)營的真諦

1. 市場營銷觀念的四個主要支柱

2. 內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系

◇內(nèi)部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道

◇問題思考：顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

3.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙  

◇練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？

4.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點

◇ 案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務(wù)

第二單元：  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則

2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面：

①“冷淡型”服務(wù)特點

②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點

③“友好型”服務(wù)特點

④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點

3.  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶3個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 案例：日本重機（JUKI）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三單元：  工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定

1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器

2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒

3. 市場開拓與推廣服務(wù)

4. 客情關(guān)系維護與增值服務(wù)

◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”

◇小組討論：現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊，如何改進優(yōu)化？

第四單元：  工業(yè)品客戶服務(wù)溝通技巧

◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面

1. 技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀

2. 服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一

◇案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司

3．成功的客戶溝通技巧

◇視頻觀摩：《簡單復(fù)雜化》

①傾聽技巧

②提問技巧

◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？

第五單元：  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引

1. 電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀

＊16條電話黃金規(guī)則

2. 當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做？

＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。

3. 當(dāng)顧客有特殊需求時，你應(yīng)該這么做？

＊專業(yè)精神的標(biāo)志

4. 當(dāng)顧客拿不定主意時，你應(yīng)該這么做？

＊用明確地建議來化解他的疑惑。

5. 當(dāng)顧客購買之后，你應(yīng)該這么做？

＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。

6. 當(dāng)顧客拒絕購買之時，你應(yīng)該這么做？

＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。 

7. 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時，你應(yīng)該這么做？

＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。

8. 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第六單元：  有效處理顧客的抱怨與異議

◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》

1. 你認為顧客為什么會不滿？

2. 平息顧客不滿的15點技巧

3. 面對激動顧客的處置4要點

4. 解決顧客問題的六大步驟

5. 事關(guān)緊要的5點措辭

6. 客戶類型分析與應(yīng)對技巧