《服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)》

主講老師：陳冰冰

課程詳情：

課程背景

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，的服務(wù)也日益規(guī)范化、精細(xì)化，客戶(hù)在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的期望值愈加困難，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，不斷增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度成為一線(xiàn)員工在服務(wù)過(guò)程中面臨的最大的挑戰(zhàn)。對(duì)于一線(xiàn)崗位的客服人員而言，僅有好的服務(wù)意識(shí)是不夠的，還要掌握服務(wù)的心理學(xué)技巧，這樣才能夠真正輕松、快樂(lè)、高效工作。本課程將致力于提升崗位工作人員的心理認(rèn)知，從而能夠主動(dòng)自發(fā)提升服務(wù)意識(shí)，使微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，把微笑變成是面對(duì)任何客戶(hù)不變的習(xí)慣，在接待客戶(hù)的過(guò)程中用發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)，給客戶(hù)留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

課程目標(biāo)

1、通過(guò)心理測(cè)試充分掌握自己的服務(wù)溝通特點(diǎn) 2、掌握崗位服務(wù)心理學(xué)技巧； 3、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知 4、提高情商，有效掌握客戶(hù)心理，直接提升與客戶(hù)之間的溝通互動(dòng)能力 5、實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

**章新時(shí)代的服務(wù)心理概述

1. 新時(shí)代機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)——溝通危機(jī)的來(lái)臨

2. 人生的價(jià)值和意義

3. 人生的兩種能力培養(yǎng)

4. 人生的四級(jí)成長(zhǎng)臺(tái)階

5. 人生的六種生存語(yǔ)言

6. 人的優(yōu)勢(shì)能動(dòng)性發(fā)揮

7. 情商概要

2 情商心理測(cè)試

2 溝通特點(diǎn)心理測(cè)試

第二章服務(wù)人員對(duì)自己的認(rèn)識(shí)

1. 服務(wù)的特點(diǎn)

2. 我的角色定位

3. 我的崗位勝任能力要求

4. 容易走進(jìn)的工作誤區(qū)

5. 如何識(shí)別自己的情緒

6. 如何控制自己的情緒

7. 學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)

8. 從獨(dú)立——依賴(lài)——互賴(lài)心理的轉(zhuǎn)變

9. 影響服務(wù)人員的知覺(jué)的心理因素　
1、--首因效應(yīng)：**次交往中的印象　
2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面?！?br/>3、--刻板效應(yīng)：固定看法。　
4、--定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象?！?/p>

第三章服務(wù)人員要了解客戶(hù)到底是誰(shuí)

1. 客戶(hù)的位置

2. 客戶(hù)對(duì)機(jī)場(chǎng)的重要性

3. 當(dāng)今客戶(hù)的特性剖析

4. 客戶(hù)的心理規(guī)律剖析

5. 警惕客戶(hù)文化差異

6. 識(shí)別客戶(hù)的情緒和期望

7. 影響客戶(hù)知覺(jué)的心理因素

8. 處滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的條件

9. 心理把脈：有效調(diào)整客戶(hù)的情緒和期望

a) 老鷹型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

b) 貓頭鷹型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)