?思維轉變：從產品經營到用戶運營 ?能力提升：用戶洞察，體驗和服務設計 ?方法獲得：用戶運營方法論和實操 ?整體方案：理念導入 系統方法 實操 工具落地
一，引論
1、未來商業面臨的兩大核心問題：用戶和數據
2、互聯網公司估值公司的啟示
3、費孝通“差序格局”的原理
二、用戶運營緣起和本質
1、企業核心競爭力的變遷
2、用戶主權時代到來
3、互聯網重塑企業和用戶聯接
4、用戶運營的本質：social CRM
三、用戶運營的理念
1、用戶檢驗真理和解決分歧的唯一標準
2、企業的本質是一切用戶關系的總和
3、正確的用戶觀：把用戶當朋友
4、用戶運營的“ECNST”法則
5、用戶運營目標：建立長期關系
四、用戶運營的架構
1、以用戶為中心的運營金字塔
2、運營層：用戶為中心驅動
3、組織層：全員參與人人皆客服
4、內容層：內容即廣告
5、渠道層：一切場景皆渠道
五、用戶運營的方法
1、用戶運營的關鍵要點：數據、細分、體驗、價值
2、用戶運營的關鍵指標：滿意度、成長性、保留率、盈利性
3、用戶運營實操七步法：識別，鏈接，價值，場景，參與，平臺
4、用戶運營的底層密碼：基因轉錄
5、用戶運營的路徑：重新部落化
六、用戶運營的實操工具
1、用戶洞察：畫像，移情、追蹤
2、用戶交互：體驗地圖，5S，內容圖譜，社交圖譜
3、用戶還原：情景，導演交付
七、用戶運營經典案例剖析
1、知識性社群：羅輯思維——自由人的自由聯合
2、產品型社群：酣客公社——中剛屌的精神家園
3、合伙人社群：品質生活社區——眾智眾籌眾包眾享
八、用戶運營的未來
1、社群商業：移動互聯時代的商業圖景
2、用戶資產：企業新的估值方式
3、大部落時代的崛起
