課程大綱

【培訓(xùn)對(duì)象】新員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程收益】

一、 **優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。

二、 **培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

三、 **培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

四、 **學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

五、 **培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。

六、 **培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。

【課程大綱】

**章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么

二、 銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象

三、 服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素

四、 服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

1、 你就是銀行的“金字招牌”

2、 你的個(gè)人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石

五、 銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)

六、 小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？

第二章、銀行職員的儀容、儀表禮儀

一、儀容禮儀要求

1、發(fā)型

2、面部

3、肢部

4、體味

二、化妝的禮儀：

1、女職員化妝要求與禁忌

三、儀表禮儀：

1、銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

四、小組討論：存在的問(wèn)題

第三章、銀行職員的行為舉止禮儀

一、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

二、專業(yè)儀態(tài)要求

三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

四、手上語(yǔ)言

五、表情運(yùn)用準(zhǔn)則

六、問(wèn)題分析

七、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、

八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練

九、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第四章、銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求

二、聲音運(yùn)用規(guī)范

三、常用禮貌用語(yǔ)：

  稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等

四、工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)

五、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)

六、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)

第五章、銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

一、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

二、VIP客戶接待禮儀

三、握手禮儀

四、稱呼禮儀

五、介紹禮儀

六、名片禮儀

七、邀請(qǐng)禮儀

八、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練

第六章、銀行職員電話禮儀訓(xùn)練

一、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)

二、接聽電話的禮儀

三、打電話的禮儀

四、傳電話的禮儀

五、手機(jī)禮儀

六、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

第七章、良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

一、 人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值

1、 經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力

2、 溝通的理念與心態(tài)調(diào)整

二、 人際溝通的基本技巧

1、 **“聆聽”了解對(duì)方

2、 **“提問(wèn)”澄清問(wèn)題

3、 **“表達(dá)”讓對(duì)方理解

4、 **“信任”建立關(guān)系

三、 “同理心”技巧

1、 表現(xiàn)出同理，而不是同情

2、 缺乏同理的傾聽模式