課程目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)和項(xiàng)目實(shí)施，將達(dá)成如下目標(biāo)： 1） 進(jìn)一步提高學(xué)員的以顧客為中心的意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)； 2） 識(shí)別過(guò)程中內(nèi)外顧客不滿意和投訴的問(wèn)題； 3） 掌握認(rèn)識(shí)問(wèn)題、描述問(wèn)題的方法； 4） 掌握復(fù)雜問(wèn)題系統(tǒng)解決思路和流程； 5） 進(jìn)一步養(yǎng)成基于過(guò)程分析問(wèn)題和用數(shù)據(jù)決策的習(xí)慣； 6） 系統(tǒng)地掌握基本的分析問(wèn)題方法，如圖形分析法，多變量分析法等； 7） 結(jié)合MINITAB了解假設(shè)檢驗(yàn)篩選問(wèn)題關(guān)鍵因子的作用和操作過(guò)程； 8） 結(jié)合MINITAB了解回歸分析優(yōu)化問(wèn)題作用和操作過(guò)程； 9） 結(jié)合

課程大綱

**步：選擇出能大限度提高顧客滿意度的改善項(xiàng)目

1、顧客和質(zhì)量

1.1、質(zhì)量的三元定義---顧客滿意、低成本和快速響應(yīng)

1.2、顧客和質(zhì)量的關(guān)系

1.3、識(shí)別顧客和顧客的要求

1.4、是否滿足顧客要求

1.5、討論---你的顧客不滿意是什么

2、問(wèn)題Y識(shí)別和定義

2.1、自上而下和自下而上的選擇項(xiàng)目方法

2.2、項(xiàng)目的可行性和重要性分析

2.3、把問(wèn)題轉(zhuǎn)化為貨幣語(yǔ)言——劣質(zhì)成本

2.4、肢解“大象”——大問(wèn)題分解

第二步：項(xiàng)目策劃

1、問(wèn)題y精確量化陳述

2、問(wèn)題Y的基線和資格線

3、項(xiàng)目目標(biāo)制定——SMART原則

4、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建和團(tuán)隊(duì)管理

5、項(xiàng)目相關(guān)方分析和阻力場(chǎng)分析

6、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)收益評(píng)估

7、項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)制作與練習(xí)（課后）

第三步：項(xiàng)目流程分析

1、流程范圍SIPOC圖分析

2、流程圖展開(kāi)分析

3、流程IPO分析

4、流程可控因素和噪聲因素區(qū)別

5、練習(xí)：你的項(xiàng)目流程圖求解（課后）

第四步：原因X探索性分析

1、識(shí)別可能的原因——結(jié)合IPO圖、石川圖和頭腦風(fēng)爆法分析

2、多變量分析——多原因問(wèn)題定量探索

3、集中圖分析——精確定位重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題

4、部件搜索——好壞對(duì)比分析

5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法

6、案例分析

第五步、原因X過(guò)濾

1、Y和X關(guān)系重要性評(píng)價(jià)

1.1因果矩陣法

1.2德尓菲法

2、二八原則過(guò)濾----柏拉圖

3、第二步過(guò)濾——FMEA綜合分析

4、關(guān)鍵的少數(shù)和有用的多數(shù)

5、排除經(jīng)驗(yàn)誤導(dǎo)，以數(shù)據(jù)說(shuō)話。

6、案例分析

第六步：原因X驗(yàn)證

1、靠數(shù)據(jù)決策

1.1 數(shù)據(jù)分類(lèi)---計(jì)量值和計(jì)數(shù)值

1.2 正態(tài)分布和二項(xiàng)分布

1.3 數(shù)據(jù)收集

1.3.1 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃

1.3.2 數(shù)據(jù)分層

1.3.3 數(shù)據(jù)收集注意事項(xiàng)

2、圖型分析方法

2.1散布圖---直觀判定因果關(guān)系

2.2箱圖—-位置和波動(dòng)比較

2.3直方圖---位置、波動(dòng)和形態(tài)分析

2.4多變量圖---多因素直觀判定

2.5趨勢(shì)圖---探求時(shí)間變化規(guī)律

2.6主效應(yīng)圖和交互作用圖

2.6.1主效應(yīng)圖—-分析各因子對(duì)Y的影響

2.6.2交互作用圖---分析各因子對(duì)Y的交互影響

2,7圖形分析法的MINITAB操作

3、統(tǒng)計(jì)精確檢驗(yàn)方法

3.1計(jì)量值檢驗(yàn)方法

3.1.1一個(gè)因子檢驗(yàn)方法（Z值檢驗(yàn)法）

3.1.2二個(gè)因子檢驗(yàn)方法(t值檢驗(yàn)法)

3.1.3多個(gè)因子檢驗(yàn)方法（方差分析法

3.2計(jì)數(shù)值檢驗(yàn)方法

3.2.1一個(gè)因子檢驗(yàn)方法（1P值檢驗(yàn)法）

3.2.2二個(gè)因子檢驗(yàn)方法(2P值檢驗(yàn)法)

3.2.3多個(gè)因子檢驗(yàn)方法（卡方分析法）

3.3統(tǒng)計(jì)精確檢驗(yàn)方法的MINITAB操作

第七步：改善和優(yōu)化

1、歷史數(shù)據(jù)回歸分析優(yōu)化Y和X

2、DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)在改善中的作用

3、防錯(cuò)法消除人為的失誤

4、TRIZ（創(chuàng)造性解決問(wèn)題）

5、、案例分析

第八步：改善方案實(shí)施和驗(yàn)證

1、方案評(píng)估

2、方案的實(shí)施

3、方案驗(yàn)證

第九步：保持成果和慶祝

1、標(biāo)準(zhǔn)化                           2、SPC流程控制

3、文化變革                         4、培訓(xùn)和移交                        

5、總結(jié)和獎(jiǎng)勵(lì)

6、定期回顧和持續(xù)跟進(jìn)

7、案例分享和提問(wèn)、答疑