對(duì)象

各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷(xiāo)售與接待人員

目的

提升溝通能力

內(nèi)容

職場(chǎng)高效溝通

一、了解溝通

（一）溝通概念和原則

（二）溝通的種類：

（1）55/38/7定律

（2）語(yǔ)言溝通

（3）非語(yǔ)言溝通

（三）溝通的元素及應(yīng)用技巧

（1）輸出

（2）接收

（3）信息

（4）渠道

（5）譯碼

（6）背景

二、溝通的流程及技巧

（一）資料收集

（1）觀察及方法

（2）聆聽(tīng)及方法

（二）澄清事實(shí)

（1）詢問(wèn)：5W2H

（2）求證：確認(rèn)和反確認(rèn)

（三）同步

（1）模仿

（2）認(rèn)同

（四）同理心

（1）換位思考

（2）驗(yàn)證

三、職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

（一）情緒壓力管理的方法

（1）案例：踢貓效應(yīng)

（2）溝通中的30%與70%

（二）學(xué)會(huì)把握有聲語(yǔ)言

（1）擁有正確的聲音形象

（2）控音美化的技巧

（3）學(xué)會(huì)制作語(yǔ)言“三明治”

（三）開(kāi)啟無(wú)聲顯示器

1、微笑

2、目光

3、手勢(shì)訓(xùn)練：服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

4、站姿訓(xùn)練

5、走姿訓(xùn)練      

6、坐姿訓(xùn)練

7、蹲姿訓(xùn)練      

8、鞠躬禮

9、電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、      

10、別讓小動(dòng)作出賣(mài)了你

四、總結(jié)與回顧