課程大綱

服務(wù)禮儀篇：大堂經(jīng)理的專業(yè)形象打造

1.銀行服務(wù)**人

 1.1服務(wù)至上的信念

 1.2客戶的信任，從你開始

 1.3首因效應(yīng)

2. 大堂經(jīng)理魅力三大法寶：問候／微笑／致歉

 2.1禮貌得體的問候

 2.2 熱情洋溢的微笑

 2.3 發(fā)自內(nèi)心的贊美

 2.4服務(wù)加分項(xiàng)：眼神確認(rèn)

3.讓好感度飆升的著裝小細(xì)節(jié)

 3.1領(lǐng)帶絲巾的秘密

 3.2小配飾大學(xué)問

 3.3柜員職場妝容的技巧

4.廳堂服務(wù)的儀態(tài)萬千

 4.1站立提拔

 4.2坐姿端莊

 4.3行走優(yōu)雅

 4.4蹲姿巧妙

 4.5握手禮貌

 4.6得體引領(lǐng)

 4.7姿態(tài)決定你是誰

通關(guān)演練：小組上臺(tái)展示職業(yè)形象著裝和服務(wù)姿態(tài)，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評

服務(wù)流程篇：廳堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

1.大堂經(jīng)理定位-廳堂管理人員

 1.1現(xiàn)場服務(wù)-分流客戶／協(xié)助辦理

 1.2營銷跟進(jìn)-識(shí)別需求／營銷轉(zhuǎn)介

 1.3環(huán)境管理-維持次序／關(guān)懷客戶

2. 服務(wù)七步曲

 2.1迎：開門迎客／欠身禮

 2.2分：微笑引導(dǎo)／分流辦理

 2.3陪：陪同VIP客戶辦理業(yè)務(wù)

 2.4跟：識(shí)別客戶需求并且跟進(jìn)銷售

 2.5緩：緩解客戶等待時(shí)候的情緒

 2.6輔：輔助有需要的客戶填寫憑證和操作

 2.7送：送別客戶歡迎再來

 通關(guān)演練：分組進(jìn)行七步曲演練，導(dǎo)師點(diǎn)評。

服務(wù)溝通篇：識(shí)別客戶／聯(lián)動(dòng)營銷／客訴處理

1.大堂經(jīng)理如何識(shí)別不同客戶類型

 1.1形象氣質(zhì)的直觀判斷：職業(yè)敏感度

 1.2業(yè)務(wù)類型的分辨技巧：一眼看破客戶信息

 1.3溝通談吐的信息捕捉 ：察言觀色巧聆聽

2.營銷的三個(gè)熟悉要點(diǎn)

 2.1做到熟悉本行產(chǎn)品

 2.2做到熟悉他行產(chǎn)品

 2.3做到熟悉客戶需求

 2.4案例討論：不同客戶群體的對應(yīng)產(chǎn)品組合

3.銷售說服力從何而來

 3.1人無我有／人優(yōu)我優(yōu)／人優(yōu)我新

 3.2三角利益展示：打動(dòng)客戶的表達(dá)結(jié)構(gòu)

 3.3事實(shí)案例說話：客戶的信任來自于真實(shí)數(shù)據(jù)

4.大堂服務(wù)營銷三道門

 4.1產(chǎn)品吸引法：產(chǎn)品為導(dǎo)向

 4.2理財(cái)服務(wù)法：服務(wù)為導(dǎo)向

 4.3情感互動(dòng)法：情感為導(dǎo)向

 4.4案例分享：識(shí)別客戶后，你將如何打開哪道門做營銷？

5.如何看待客戶投訴

 5.1珍惜投訴的客戶

 5.2常見柜面客戶投訴分析

 5.3客訴案例分享：憤怒的王小姐。如果你是這位柜員，將如何處理？

6.大堂客訴處理關(guān)鍵點(diǎn)

 6.1識(shí)別客戶情緒

 6.2認(rèn)同客戶情緒

 6.3耐心傾聽／不隨便給出建議

 6.4表示歉意的同時(shí)給出解決方案

 6.5對于現(xiàn)場無法處理的投訴：記錄-轉(zhuǎn)介-跟進(jìn)

 6.6注意處理時(shí)效能避免投訴升級

7.大堂溝通中的三文治

 7.1聽／說／反饋

 7.2如何巧妙的聽出玄外之音

 7.3如何巧妙的回答客戶提問

 7.4案例討論：面對陳太太的疑難問題，你改如何一步步化解？

通關(guān)演練:分組針對營銷和客訴處理進(jìn)行演練，導(dǎo)師點(diǎn)評。