課程大綱

**單元 客戶金融消費(fèi)心理分析

一、金融市場(chǎng)趨勢(shì)變化解析

1、金融脫媒現(xiàn)象；

2、跨界營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)象；

3、零距離營(yíng)銷(xiāo)；

4、互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域四大天王之

結(jié)論：A、大數(shù)據(jù)時(shí)代，關(guān)注客戶體驗(yàn)，打造忠誠(chéng)客戶；

B、銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)型：服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售、零距離營(yíng)銷(xiāo)。

二、客戶購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析

1、冰山模型

 A、客戶的金融需求；

B、客戶的心理需求。

  2、把握人性五大特點(diǎn)：

A、人的感受都是對(duì)比來(lái)的；

B、人的服務(wù)感受是跟期望值對(duì)比來(lái)的；

C、選擇性注意；

D、人的本性上會(huì)被固定的事物打動(dòng)；

E、人本能的反應(yīng)。

 3、銀行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)與客戶人生規(guī)劃的價(jià)值鏈接

A、現(xiàn)金規(guī)劃；

B、消費(fèi)支出規(guī)劃；

C、教育規(guī)劃；

D、風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)規(guī)劃；

E、投資規(guī)劃；

F、退休養(yǎng)老規(guī)劃；

G、稅收籌劃；

H、財(cái)產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃。

三、 分析客戶行為差異，達(dá)致成功營(yíng)銷(xiāo)

1、心理因素、文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素

2、讓客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售流程與客戶的購(gòu)買(mǎi)流程匹配起來(lái)

第二單元以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略制定

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)變

1、從以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以客戶為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；

2、零售銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略：

A、零售業(yè)務(wù)批發(fā)做

B、目標(biāo)客戶兩手抓

C、將客戶“束縛”在銀行

3、客戶決策特性分析：

A、社會(huì)價(jià)值（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

B、生活關(guān)注度（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

C、思考模式（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

D、溝通關(guān)鍵（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）。

4、客戶消費(fèi)行為分析

A、消費(fèi)決定（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

B、消費(fèi)目的（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

C、消費(fèi)過(guò)程（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

D、消費(fèi)效應(yīng)（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）。

二、營(yíng)銷(xiāo)成交四大關(guān)鍵

1、三交四現(xiàn)原則：成為客戶喜歡的人

2、細(xì)節(jié)決定成敗：體貼無(wú)所不在

3、理性做事，感性做人：關(guān)注他所關(guān)注的

A、人際關(guān)系重于一切；

B、表現(xiàn)同理心。

4、保持專業(yè)親和的形象

三、營(yíng)銷(xiāo)高效溝通技巧

1、說(shuō)、聽(tīng)、觀察的技巧訓(xùn)練

2、贊美貫穿始終；

3、有效發(fā)問(wèn)；

4、溝通四要：同理心建立、優(yōu)惠原則、言辭得當(dāng)、贊美

5、溝通四不要：太專業(yè)、太多話、太模棱兩可、過(guò)度施壓

四、客戶典型行為背后的四種性格解析

性格色彩學(xué)原理解析

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何面對(duì)不同類型客戶采用不同的銷(xiāo)售與溝通方式

案例分析：行為風(fēng)格在銀行業(yè)銷(xiāo)售與溝**程中應(yīng)用案

五、營(yíng)銷(xiāo)成交四大關(guān)鍵

1、三交四現(xiàn)原則：成為客戶喜歡的人

2、細(xì)節(jié)決定成敗：體貼無(wú)所不在

3、理性做事，感性做人：關(guān)注他所關(guān)注的

A、人際關(guān)系重于一切；

B、表現(xiàn)同理心。

4、保持專業(yè)親和的形象

六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效溝通技巧

1、說(shuō)、聽(tīng)、觀察的技巧訓(xùn)練

2、贊美貫穿始終；

3、有效發(fā)問(wèn)；

4、溝通四要：同理心建立、優(yōu)惠原則、言辭得當(dāng)、贊美

5、溝通四不要：太專業(yè)、太多話、太模棱兩可、過(guò)度施壓

七、客戶典型的四種性格解析

性格色彩學(xué)原理解析

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何面對(duì)不同類型客戶采用不同的銷(xiāo)售與溝通方式

案例分析：行為風(fēng)格在銀行業(yè)銷(xiāo)售與溝**程中應(yīng)用案

第三單元客戶家庭財(cái)富管理規(guī)劃技巧

一、客戶類型分析

1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分；2、按照收入結(jié)構(gòu)分；3、按照客戶來(lái)源方式；4、按照理財(cái)習(xí)慣分；5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠(chéng)度分

二、客戶需求分析

1、客戶需求分析十字法；2、客戶需求的挖掘SPIN技術(shù)

三、特色的鉤子產(chǎn)品和優(yōu)惠迅速獲取客戶——客戶導(dǎo)向而非產(chǎn)品導(dǎo)向

1、老年富裕客戶——客戶特征和需求——鉤子產(chǎn)品設(shè)計(jì)——營(yíng)銷(xiāo)策略

2、中年財(cái)富客戶——客戶特征和需求——鉤子產(chǎn)品設(shè)計(jì)——營(yíng)銷(xiāo)策略

3、青年消費(fèi)客戶——客戶特征和需求——鉤子產(chǎn)品設(shè)計(jì)——營(yíng)銷(xiāo)策略

4、年輕潛力客戶——客戶特征和需求——鉤子產(chǎn)品設(shè)計(jì)——營(yíng)銷(xiāo)策略

四、持續(xù)的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略

1、細(xì)分客群設(shè)計(jì)不同產(chǎn)品及服務(wù)，持續(xù)做好經(jīng)營(yíng)

2、多層次產(chǎn)品組合規(guī)劃，滿足不同規(guī)模家庭需求

3、將產(chǎn)品策略與客戶管理有機(jī)結(jié)合，形成金融服務(wù)口碑