課程大綱

**單元   客戶經(jīng)理價值與定位

一、 金融市場趨勢變化解析

1、金融脫媒現(xiàn)象；

2、跨界營銷現(xiàn)象；

3、零距離營銷；

4、國內(nèi)社區(qū)營銷模式分析：

  結(jié)論：1、大數(shù)據(jù)時代，關注客戶體驗，打造忠誠客戶；

        2、銷售模式轉(zhuǎn)型：顧問式銷售、零距離營銷。

二、營銷頂尖高手速成必備三大能力

1、目標與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設；

2、量到質(zhì)的突破：走出去，請進來，外拓能力、顧問式營銷能力提升；

3、綜合能力提升：營銷活動組織策劃運作能力。

4、職業(yè)發(fā)展前景：財富管理師，渠道管理師，連鎖店經(jīng)營。

第二單元  客戶經(jīng)理主動營銷技能提升

一、 主動營銷--電話營銷技巧

1、成功電話營銷——資金盤活、促進銷售

A、打電話前的準備；B、鎖定客戶群；C、外呼腳本；

D、外呼心態(tài)；E、外呼工具及環(huán)境；F、聲音感染力的訓練；

G、有吸引力的開場白；H、深度挖掘客戶需求；I、產(chǎn)品亮點呈現(xiàn)；

J、客戶異議處理技巧；K、銷售促成；L、專業(yè)的結(jié)束語。

   2、成功電話邀約—贏得面談機會

A、開場白；B、致電內(nèi)容—靶心原則；C、敲定時間

3、邀約電話關鍵點：預約、確認、追蹤

      案例學習：邀約電話、短信\微信話術

      信用卡、活期不動、定期快到期、基金、貴賓卡等客戶邀約話術

二、 主動營銷—銷售面談技巧

（一）客戶心理篇

1、客戶的心為什么離我們很遠？

小組研討：客戶成交率提升關鍵因素分析

2、客戶為什么選擇金融產(chǎn)品？

A、客戶購買銀行產(chǎn)品的動機；

B、客戶如何**購買銀行產(chǎn)品解決人生的八大問題；

C、客戶購買銀行產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析。

3、如何有效與客戶建立信任？

A、良好的溝通技巧；

B、贊美貫穿始終

4、客戶性格分析與銷售

A、客戶典型的四種性格解析；

B、如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式；

C、行為風格在銀行業(yè)銷售與溝**程中應用案

（二） 金融產(chǎn)品賣點提煉即呈現(xiàn)技巧

1、如何有效探詢客戶的需求及消費心理？

A、讓客戶講出心里話——提問的技巧；

B、刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧；

C、客戶的行為會說話——觀察的技巧；

D、如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型；

E、學員練習并編寫話術模板。

2、FABE法則的解析和使用

A、客戶心中的5個問題：

“我為什么要聽你講？”“這是什么？”“那又怎么樣？”

“對我有什么好處？”“誰這樣說的？還有誰買過？”

B、FABE推銷法定義：

  特征【Feature】他是什么、優(yōu)勢；

 【Advantage】他能做什么、

  利益【Benefit】能帶來什么好處

C、FABE推銷法標準語句：

“因為（特征）……，從而有（優(yōu)勢）……，對您而言（利益）……..，您看（演示）……”

D、FABE法則使用實例：

貴金屬、基金、保險、理財產(chǎn)品、手機銀行、信用卡、個貸產(chǎn)品、個性化產(chǎn)品

第三單元  客戶經(jīng)理主動營銷技能提升-外拓與創(chuàng)新營銷活動組織策劃

一、 營銷活動分類

    1、方案設計技巧：

      A、成本核算；B、方案設計重點：對網(wǎng)點、對客戶

    2、陣地營銷式營銷活動策劃：

      A、針對客戶類型；B、方案設計原理；C、營銷活動目標；D、操作方式。

     案例分析：推動活動率的營銷活動、

               根據(jù)客戶投資習慣開展的營銷活動、

               根據(jù)客戶生命周期開展的營銷活動

    3、主動營銷式營銷活動策劃：

      A、針對客戶類型；B、方案設計原理；C、營銷活動目標；D、操作方式。

      案例分析：圈子營銷活動策劃，團體、單位營銷活動策劃

二、外拓活動與創(chuàng)新—服務策略

1、 住宅區(qū)服務策略

A、占據(jù)社區(qū)服務節(jié)點；B、尋找影響力中心C、發(fā)展人際關系鏈

D、建立持續(xù)服務粘性 E、整合社區(qū)資源，形成社區(qū)生態(tài)圈

     研討發(fā)表：社區(qū)年度服務需求分析。

2、 商圈社群服務策略

A、連鎖加盟策略；B、商會策略；C、供應鏈策略

3、 O2O線上線下融合策略

A、門店的WIFI服務B、微信、微博、二維碼創(chuàng)新服務營銷；C、線上合作策略；

D、快遞派取件點服務（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營銷、自助取件、VIP

  客戶小件上門遞送）。

二、外拓活動與創(chuàng)新—活動組織策劃

1、金融服務進社區(qū)五步曲

?   A、梳理社區(qū)資源，明確目標小區(qū)；B、了解社區(qū)信息，確定具體需求；

    C、找準“關鍵人物”，打開社區(qū)大門；D、采用多樣形式，尋找合作機會；

    E、制定回訪計劃，延伸服務項目

2、外拓活動中回應客戶的巧妙話術

? A、“我不是你們銀行的客戶，不需要填寫”；B、“我已經(jīng)開過戶了”；

 C、“你們銀行能提供哪些服務？跟別家還不是一樣!”

 D、“問卷填寫好了，電話我就不留了”；E、“我不需要你們的服務”

3、行動與研討：

? A、如何利用節(jié)日氛圍拓展客戶群？B、如何借助事件開展社區(qū)活動？

 C、還可以設計哪些創(chuàng)新、持續(xù)性的“微活動“來開發(fā)客戶？

三、社區(qū)營銷活動組織策劃步驟

步驟一：策劃調(diào)研與分析

步驟二：明確定位和目標、確定對象、選擇媒介

步驟三：方案設計和制作

步驟四：活動實施、推進、跟蹤、控制

步驟五：評估和總結(jié)

四、社區(qū)營銷活動組織實施流程

1、 活動前：

A、洽談、溝通；B、宣導、訓練；C、客戶篩選、邀約；

D、追蹤、檢查；E、各項準備工作；F、會場選址及布置

2、 活動中：

A、工作人員提前到位；B、客戶入場；C、正式開始；

D、現(xiàn)場環(huán)節(jié)互動；E、溝通促成

3、活動后：

A、整理資料；B、效果評估；C、反饋追蹤

4、常見問題及解決：

A、如何保證客戶質(zhì)量？B、因天氣或者邀約不到位導致到場客戶太少？

C、邀約客戶因故未到場如何后續(xù)跟蹤？D、如何避免及應對客戶中途退場？

E、出現(xiàn)帶小孩的客戶如何處理？……

5、 五大社區(qū)營銷活動策劃組織思路

A、 產(chǎn)品/業(yè)務推廣會

B、 金融投資理財專題講座

C、 興趣專題沙龍

D、 親子活動

E、 客戶答謝會