課程大綱

**單元   客戶金融消費(fèi)心理分析

一、金融市場趨勢變化解析

1、金融脫媒現(xiàn)象；

2、跨界營銷現(xiàn)象；

3、零距離營銷；

4、互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域四大天王之

結(jié)論：A、大數(shù)據(jù)時代，關(guān)注客戶體驗(yàn)，打造忠誠客戶；

B、銷售模式轉(zhuǎn)型：服務(wù)帶動銷售、零距離營銷。

二、客戶購買銀行產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析

1、冰山模型

 A、客戶的金融需求；

B、客戶的心理需求。

  2、把握人性五大特點(diǎn)：

A、人的感受都是對比來的；  

B、人的服務(wù)感受是跟期望值對比來的；

C、選擇性注意；

D、人的本性上會被固定的事物打動；

E、人本能的反應(yīng)。

 3、銀行產(chǎn)品購買與客戶人生規(guī)劃的價(jià)值鏈接

A、現(xiàn)金規(guī)劃；

B、消費(fèi)支出規(guī)劃；

C、教育規(guī)劃；

D、風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)規(guī)劃；

E、投資規(guī)劃；

F、退休養(yǎng)老規(guī)劃；

G、稅收籌劃；

H、財(cái)產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃。

三、 分析客戶行為差異，達(dá)致成功營銷

1、心理因素、文化因素、社會因素、個人因素

2、讓客戶經(jīng)理的銷售流程與客戶的購買流程匹配起來

第二單元  以客戶為中心的服務(wù)營銷策略制定

一、銀行營銷理念的轉(zhuǎn)變

1、從以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以客戶為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；

2、零售銀行的營銷策略：

A、零售業(yè)務(wù)批發(fā)做

B、目標(biāo)客戶兩手抓

C、將客戶“束縛”在銀行

3、客戶決策特性分析：

A、社會價(jià)值（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

B、生活關(guān)注度（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

C、思考模式（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

D、溝通關(guān)鍵（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）。

4、客戶消費(fèi)行為分析

A、消費(fèi)決定（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

B、消費(fèi)目的（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

C、消費(fèi)過程（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）；

D、消費(fèi)效應(yīng)（男性女性不同點(diǎn)及解決方案）。

二、營銷成交四大關(guān)鍵

1、三交四現(xiàn)原則：成為客戶喜歡的人

2、細(xì)節(jié)決定成敗：體貼無所不在

3、理性做事，感性做人：關(guān)注他所關(guān)注的

A、人際關(guān)系重于一切；

B、表現(xiàn)同理心。

4、保持專業(yè)親和的形象

三、營銷高效溝通技巧

1、說、聽、觀察的技巧訓(xùn)練

2、贊美貫穿始終；

3、有效發(fā)問；

4、溝通四要：同理心建立、優(yōu)惠原則、言辭得當(dāng)、贊美

5、溝通四不要：太專業(yè)、太多話、太模棱兩可、過度施壓

四、客戶典型行為背后的四種性格解析

性格色彩學(xué)原理解析

現(xiàn)場演練：如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式

案例分析：行為風(fēng)格在銀行業(yè)銷售與溝**程中應(yīng)用案

五、營銷成交四大關(guān)鍵

1、三交四現(xiàn)原則：成為客戶喜歡的人

2、細(xì)節(jié)決定成敗：體貼無所不在

3、理性做事，感性做人：關(guān)注他所關(guān)注的

A、人際關(guān)系重于一切；

B、表現(xiàn)同理心。

4、保持專業(yè)親和的形象

六、服務(wù)營銷高效溝通技巧

1、說、聽、觀察的技巧訓(xùn)練

2、贊美貫穿始終；

3、有效發(fā)問；

4、溝通四要：同理心建立、優(yōu)惠原則、言辭得當(dāng)、贊美

5、溝通四不要：太專業(yè)、太多話、太模棱兩可、過度施壓

七、客戶典型的四種性格解析

性格色彩學(xué)原理解析

現(xiàn)場演練：如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式

案例分析：行為風(fēng)格在銀行業(yè)銷售與溝**程中應(yīng)用案

第三單元  客戶家庭財(cái)富管理規(guī)劃技巧

一、客戶類型分析

1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分；2、按照收入結(jié)構(gòu)分；3、按照客戶來源方式；4、按照理財(cái)習(xí)慣分；5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠度分  

二、客戶需求分析

1、客戶需求分析十字法 ；2、客戶需求的挖掘SPIN技術(shù)

三、特色的鉤子產(chǎn)品和優(yōu)惠迅速獲取客戶——客戶導(dǎo)向而非產(chǎn)品導(dǎo)向

1、老年富裕客戶——客戶特征和需求——鉤子產(chǎn)品設(shè)計(jì)——營銷策略

2、中年財(cái)富客戶——客戶特征和需求——鉤子產(chǎn)品設(shè)計(jì)——營銷策略

3、青年消費(fèi)客戶——客戶特征和需求——鉤子產(chǎn)品設(shè)計(jì)——營銷策略

4、年輕潛力客戶——客戶特征和需求——鉤子產(chǎn)品設(shè)計(jì)——營銷策略

四、持續(xù)的產(chǎn)品和營銷策略  

1、細(xì)分客群設(shè)計(jì)不同產(chǎn)品及服務(wù)，持續(xù)做好經(jīng)營

2、多層次產(chǎn)品組合規(guī)劃，滿足不同規(guī)模家庭需求

 3、將產(chǎn)品策略與客戶管理有機(jī)結(jié)合，形成金融服務(wù)口碑