課程背景

1.    品質(zhì)歷史演變至今天的品牌管理,客戶對(duì)廠商要求不僅需要提供物美價(jià)廉的服務(wù)和產(chǎn)品,還要滿意的全程服務(wù)品質(zhì)

2.    大多數(shù)企業(yè)員工和基層管理者品質(zhì)意識(shí)單薄(地溝油式生產(chǎn))

3.    品質(zhì)工具特別是統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)等工具未被合理利用,進(jìn)而出現(xiàn)品質(zhì)水準(zhǔn)誤判

4.    品質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)不清,不同級(jí)別客戶標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致的生產(chǎn)紊亂,品質(zhì)失誤

5.    品質(zhì)預(yù)防流程不遵守,導(dǎo)致品質(zhì)問(wèn)題發(fā)生無(wú)有效防堵措施

以上問(wèn)題不能合理處置進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)保障不穩(wěn)定,使客戶滿意度下降,品質(zhì)失敗成本上升,客戶流失風(fēng)險(xiǎn)加大,最終使企業(yè)發(fā)展受阻,戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)度變慢,面臨經(jīng)營(yíng)困境.

課程效果

1.    品質(zhì)文化的建設(shè)和流程掌握

2.    建立全面品質(zhì)預(yù)防管理系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程細(xì)節(jié)

3.    活用品質(zhì)工具處理異常事務(wù)并持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì),提升5%產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)

4.    建立追溯系統(tǒng),完善產(chǎn)品和服務(wù)之不足

5.    品質(zhì)失敗成本管控降低10%

引言

    文化的概述

    品質(zhì)的定義

    品質(zhì)文化的氛圍塑造

第一章  品質(zhì)發(fā)展史

一.  全員品質(zhì)管理(TQM)

1. TQM要素解讀

2. TQM六個(gè)基本觀念

3. TQM引發(fā)的企業(yè)文化蛻變

二、品管大師推進(jìn)的品質(zhì)進(jìn)步

      1.戴明對(duì)品質(zhì)界的貢獻(xiàn)

        a.十四項(xiàng)管理要點(diǎn)

          b.七中指明的弊病

          c. 戴明的連鎖反應(yīng)

          d.戴明的系統(tǒng)知識(shí)

2.朱蘭品質(zhì)三部曲

        1. 朱蘭的貢獻(xiàn)

          2.朱蘭的品質(zhì)定義

          3.朱蘭三部曲: 品質(zhì)計(jì)劃/品質(zhì)控制/品質(zhì)改善的流程

          4.巴瑞多原理

3 克勞斯比的免費(fèi)品質(zhì)

4.石川磬的品管七大手法和統(tǒng)計(jì)

5.田口玄一的田口法

6.ISO9000、ISO14000精髓

第二章  品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)

一、領(lǐng)導(dǎo)的概念

        1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵

         2. 領(lǐng)導(dǎo)必須了解的事(品質(zhì))

         3. 達(dá)爾文競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代無(wú)人性的一面

二、戴明的品質(zhì)管理

      1. 所有人皆贏,龜兔賽跑的例子

        2. 有競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)

        3. 停止事后的品質(zhì)檢驗(yàn)

        4. 停止以價(jià)格為交易的供應(yīng)鏈協(xié)力關(guān)系

        5. 成功的改善品質(zhì)必須排除恐懼

        6. 為客戶做事而不是為你公司的老板

三、品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)

      1. 所有人皆贏的理念(龜兔賽跑新說(shuō))

        2. 中高層人員必備的TQM觀念

        3. 品質(zhì)改善會(huì)議的設(shè)計(jì)/主導(dǎo)/持續(xù)改善

        4. 全員品質(zhì)教育和訓(xùn)練計(jì)劃制定

        5. 品質(zhì)內(nèi)外部失敗成本的鑒定和監(jiān)管,并對(duì)公司品質(zhì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)核

四、品質(zhì)計(jì)劃落實(shí)

      1. 品質(zhì)政策的共同特性

        2. 品質(zhì)政策和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

        3. 品質(zhì)政策的目標(biāo)及目的

        4. 品質(zhì)計(jì)劃實(shí)施七大步驟

五、溝通品質(zhì)

      1. 所有人皆知公司品質(zhì)期望

        2.溝通影響態(tài)度和行為

        3.溝通的多種方式

第三章  客戶滿意度

一、客戶滿意度的內(nèi)涵

  1. 滿意度的組織結(jié)構(gòu)圖

   2. 滿意度的定義

   3. 誰(shuí)是客戶？

二、客戶隊(duì)品質(zhì)的認(rèn)知

  1. 決定購(gòu)買產(chǎn)品的六大因素

   2. 利用客戶的抱怨改善產(chǎn)品品質(zhì)

2 80%的客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有任何反應(yīng)

三、服務(wù)品質(zhì)

 1. 客戶服務(wù)的組織上要求

  2. 溝通的要求

  3. 直接接觸客戶的一線人員規(guī)范

  4. 領(lǐng)導(dǎo)如何協(xié)助持續(xù)改善

四、Kano模型

 1. 解讀Kano模型

  2. 如何留住客戶

第四章  員工參與

一、全員品管是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的重要方式

二、員工需求與管理者觀念的不同點(diǎn)

  1. 不滿因子和保健因子

   2. 激勵(lì)因子

   3. 馬斯洛原理在現(xiàn)階段的運(yùn)用

二、激勵(lì)方法

  1. 不同員工五種激勵(lì)辦法

   2. 建立激勵(lì)的正能量場(chǎng)

2 TWI的培訓(xùn)

2 目標(biāo)的分享

2 有效溝通

2 充分授權(quán)

三、團(tuán)隊(duì)建立

  1. 團(tuán)隊(duì)的定義

  2. 團(tuán)隊(duì)種類

  3. 成功團(tuán)隊(duì)的共有屬性

  4. 團(tuán)隊(duì)成員的角色認(rèn)定

  5. 團(tuán)隊(duì)決策方法

四、常見問(wèn)題的解決之道

  1. 十種問(wèn)題如何面對(duì)

  2. 八種阻礙怎樣解決

五、提案制度

  1. 提案的基本原則

   2. 表?yè)P(yáng)和激勵(lì)

   3. 績(jī)效評(píng)估

第五章  持續(xù)改善的過(guò)程

一、持續(xù)改善重要性

  1. 完美是不可能的,然而必須持續(xù)努力

   2. 取法乎上得之乎中,取法乎中得之乎下

   3. 持續(xù)本身是一個(gè)過(guò)程

   4. 客戶需求的變化

   5. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要

二、過(guò)程

 1. 定義及模型

  2.過(guò)程的改善辦法

  3.朱蘭三部曲

2 服務(wù)客戶的計(jì)劃路線圖

2 保障計(jì)劃路線圖實(shí)現(xiàn)的控制圖

2 服務(wù)客戶的PDCA循環(huán)改善流程圖

三、改善策略

 1. 四種策略的說(shuō)明

  2. 五種問(wèn)題的處理方式

  3. 解決問(wèn)題的系統(tǒng)思考法

l  8D/4M

l  QCC/QIT

l  NI

第六章  協(xié)力廠商伙伴關(guān)系

一、供應(yīng)商之間的關(guān)系變化

   1. 合作供需關(guān)系

    2. 精益運(yùn)營(yíng)需求

二、如何打造結(jié)盟關(guān)系的協(xié)力廠商

  1. 長(zhǎng)期承諾

   2. 信任系統(tǒng)建設(shè)

   3. 分享遠(yuǎn)景

三、協(xié)力廠商的正確的選擇

  1. 供應(yīng)商選擇的三個(gè)問(wèn)題澄清

   2. 協(xié)力廠商選擇和評(píng)估的十項(xiàng)條件

   3. 協(xié)力廠商評(píng)估要求

第七章  績(jī)效評(píng)估

一、全面品質(zhì)管理的績(jī)效衡量

     1. 品質(zhì)核心價(jià)值之一依事實(shí)管理而非憑感覺(jué)管理

     2. 品質(zhì)績(jī)效衡量的基本概念

ü 衡量的目標(biāo)

ü 典型的衡量方式

ü 衡量的準(zhǔn)則及特征

二、全面品質(zhì)績(jī)效的策略

 1. 品質(zhì)項(xiàng)目的選擇TOP3

 2. 品質(zhì)改善對(duì)成本的評(píng)估

 3. 品質(zhì)的彈性指標(biāo)

 4. 品質(zhì)改善的可靠性

 5. 品質(zhì)改善的創(chuàng)新內(nèi)容

三、全面品質(zhì)績(jī)效的報(bào)告衡量

 1. 時(shí)序圖表說(shuō)明改善效果

 2. 管制圖說(shuō)明品質(zhì)改善趨勢(shì)

3. 運(yùn)營(yíng)成本數(shù)據(jù)說(shuō)明經(jīng)營(yíng)改善成果

胡光榮老師

? 祖籍安徽銅陵, 現(xiàn)常駐深圳

? 北京大學(xué)高級(jí)工商管理研究院(EMBA)

? 電子應(yīng)用與技術(shù)專業(yè)

? ２2年工廠管理及企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

   康舒電子集團(tuán) 工程部工程師

   世界五百?gòu)?qiáng)飛利浦集團(tuán) 品質(zhì)部主管

    世界五百?gòu)?qiáng)光寶集團(tuán) 品管課長(zhǎng)　制造部副理

   可立克股份集團(tuán)  制造中心 總監(jiān)

   深圳科宇電源科技　 總經(jīng)理

研究領(lǐng)域

l  擅長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)改善和流程再造,打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

l  擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)整理分析改善,讓企業(yè)用數(shù)據(jù)說(shuō)話, 使多家企業(yè)扭虧為盈

l  擅長(zhǎng)品質(zhì)系統(tǒng)建設(shè),運(yùn)用品質(zhì)工具改善產(chǎn)品和服務(wù),減少品質(zhì)失敗成本