【課程背景】

　  中國(guó)加入WTO后，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶的期望值逐步增高，客戶越來(lái)越容易不滿意，行業(yè)的投訴量也不斷攀升。面對(duì)這種情況，如何降低客戶投訴率，防微杜漸，成為了金融行業(yè)的一個(gè)重要問(wèn)題。認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，投訴是金，從服務(wù)一點(diǎn)一滴做起，巧妙地處理客戶投訴，增加客戶的回頭率，是重中之重。

【課程目標(biāo)】

1、通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因；

2、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法；

3、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度；

4、通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解銀行存在的弊端，增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力。 

【課程特色】

本課程采用“五?四?一”比例教學(xué)法，即50%講師講解，40%互動(dòng)溝通，10％學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言，“解剖、思考、提問(wèn)、互動(dòng)、訓(xùn)練”五合一教學(xué)，分享智慧，授道于悟，道術(shù)相兼，寓教于行。

【課程對(duì)象】銀行柜員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

第一模塊   客戶投訴心理分析

案例導(dǎo)入1：《某銀行因語(yǔ)言引發(fā)的投訴》

案例導(dǎo)入2：《某銀行因處理方式引發(fā)的投訴》

一、客戶投訴的定義

二、引發(fā)客戶投訴的心理因素

1、銀行主要投訴案例類型

2、客戶不抱怨意味著放棄

3、忠誠(chéng)客戶價(jià)值不容小覷

4、抱怨與信賴的關(guān)系

三、抱怨者的真實(shí)心理狀態(tài)

四、銀行客戶的四大需求

1、銀行不可或缺的補(bǔ)救服務(wù)

2、補(bǔ)救服務(wù)的重要性

3、補(bǔ)救服務(wù)的實(shí)施原則

4、補(bǔ)救服務(wù)的適配對(duì)象

案例分析《民生銀行某大堂經(jīng)理》

案例分析《為什么王先生投訴農(nóng)行》

五、客戶投訴的價(jià)值

案例分析《投訴促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)》

    案例分析《因客戶投訴倒閉的企業(yè)》

六、四種客戶類型甄別

七、防微杜漸——通過(guò)觀察規(guī)避投訴

第二模塊   客戶投訴處理正確流程

一、迅速隔離

1、使客戶心甘情愿被隔離的技巧

2、視頻分析《機(jī)場(chǎng)投訴案例》

二、安撫情緒

1、面對(duì)投訴時(shí)自我情緒控制

2、緩解客戶情緒的方式

3、要處理事情先處理心情

4、投訴處理人員傾聽(tīng)的八大誤區(qū)

5、同理心測(cè)試與訓(xùn)練

三、充分道歉

1、真誠(chéng)的道歉是通往客戶內(nèi)心的橋梁

2、擔(dān)當(dāng)比推諉更能化解矛盾

四、搜集信息

1、信息收集的與信息快速分析

2、信息收集的技巧與注意事項(xiàng)

五、給出方案

1、解決方案的核心價(jià)值體現(xiàn)

2、解決方案的可選擇性準(zhǔn)備

六、征求意見(jiàn)

1、熟練運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)

2、引導(dǎo)技術(shù)的運(yùn)用

七、跟蹤服務(wù)

1、跟蹤表示重視

2、跟蹤取得信任

第三模塊   特殊客戶的應(yīng)對(duì)技巧

一、六類典型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

1、感情用事型客戶

2、固執(zhí)己見(jiàn)型客戶

3、無(wú)理取鬧型客戶

4、暴力傾向型客戶

5、有備而來(lái)型客戶

6、對(duì)外宣傳型客戶

二、銀行投訴三類問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略

1、態(tài)度類問(wèn)題

2、產(chǎn)品類問(wèn)題

3、原則類問(wèn)題

小組模擬演練