360度VIP精準營銷盈利體系

課程背景：
隨著經濟時代的到來，市場的細分化將消費者群里無形中進行了分流，科技的發展和社
會的進步，讓消費者的內心需求和生活方式都發生了巨大的改變，
顧客需求不僅越來越高，越來越專業，并且會有更多的選擇空間，而零售行業將面臨一
個巨大的考驗——顧客越來越少。
于是我們開始明白，客戶是企業至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁
有了市場的主動權，使得企業的戰略正從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。因此
，我們應該如何了解我們客戶的需求，如何細分不同的客戶群體，建立客戶關系，加深
客戶關系，提高客戶滿意度及忠誠度從而獲得更大的利潤。
然而，傳統的VIP培訓大多數側重在對于理念的闡述，軟件產品的介紹，以及VIP軟件的
應用等方面，針對服裝零售的VIP體系課程就更加的稀缺。
因此，本課程所講的客戶關系管理的內容是專門針對服裝零售研發的課程，結合對VIP的
理解，從提升員工自身整體技能方面入手，用簡單的工作流程，提高終端門店的拓客能
力、服務能力、和營銷能力，課程中，理論和實踐結合，現場實操帶教，并用數據化管
理技術，數據的收集和精準分析，幫助整個體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性
，幫助門店提升業績、提升利潤。

課程體系：
[pic]

課程收益：
●獲得一套完善高效的VIP管理工具和方法。
●門店能有效地拓展顧客，增加店鋪客流。
●門店掌握人貨對接的精準營銷，增加利潤，減少庫存。
●幫助企業更加精準進行營銷策劃。

課程時間：2天，6時/天
授課對象：店長、終端管理者、零售商
授課方式：老師理論、案例研討、互動體驗、實操演練

課程大綱：
第一講：認知篇——要做農夫還是獵人
1.當代零售的核聚變
2.“沖殺式”的銷售時代已經過去，你如何“虎口奪單”
3.營銷的關鍵價值鏈
4.“農夫營銷”轉變為“獵人營銷”

第二講：開發篇——從無到有，找到你的顧客
探討：目前顧客拓展和引流遇到的困難
一、顧客拓展的先要條件——會員權益設計
1.如何正確理解會員權益
2.會員權益在顧客管理中的驅動力
3.會員權益的有效設計方法
案例研討：會員權益的制定、掌握、運用（會員層級管理、會員晉升標準、會員晉升渠
道、回購導向設置、員工宣導方式、員工宣導話術）
二、會員招募的四大渠道
1.線上線下打通引流
2.體驗式引流
3.轉介紹引流
4.激活沉睡顧客引流
5.異業聯盟引流
行為訓練：邀請顧客入會動作及話術。（固化行為形成常態結果）
三、建立會員數據中心——會員專屬檔案
1.為什么要收集顧客的信息建立專屬檔案
2.顧客信息的長期價值
3.顧客專屬檔案的四大維度
4.顧客信息管理及搜集方法
實操演練：顧客信息的收集

第三講：維護篇——建立良好關系的致力點
探討：目前顧客維護的難題及誤區
一、售中服務——突破從陌生到熟悉的三大防線策略
1.你知道顧客在想什么嗎？
2.六大常見問題的解決方式
二、售后服務——顧客百分百回購的秘密武器——360度無死角的售后溝通
1.情感建立階段
2.引導回購階段
3.刺激回購階段
三、返單計劃——建立永久關系的秘密武器
1.VIP顧客信息的精準分析
2.VIP顧客消費習慣的精準定位
1）強度
2）密度
3）寬度
3.VIP顧客的個性化服務打造
實操演練：為自己的顧客做一個返單計劃

第四講：營銷篇——顧客價值的無限延伸
一、從數據到布局——分析
1.核心KPI分析——9大關鍵指標
2.顧客細分模型及篩選
1）RFIM模型
2）活躍度模型
3.全年營銷策劃方案分類——商品驅動、顧客驅動、價格驅動
實操演練：結合產品、時間、顧客生活方式，制作營銷作戰圖
二、從布局到方案——創意
1.營銷活動策劃的3I原則
2.營銷活動策劃的五種思維
三、從創意到結果——執行
1.前期準備——內勢、外勢
2.過程跟進——目標細分、責任細分
3.后期總結——結果數據化、數據行為化
實操演練：單體營銷方案執行落地

第五講：主動營銷的航母——數字化經營
一、七大核心指標業務分析
二、顧客數量管理
1.開卡率
2.轉化率
3.發展率
4.流失率
三、顧客質量管理
1.回購率
四、顧客結構管理
1.活躍度
2.ABCD
五、過程數據、認知數據、結果數據三維度分析模型
案例分析：店鋪模擬數據分析，通過數據尋找業務問題，制定業務改進方向