銀行營業廳現場管理（內 訓）

1、 理解現場管理（1H）

  營業廳現場管理所面臨的挑戰

  現場管理的意義、管理項目、目標

 現場管理流程

 現場管理的三方面

2、 現場管理的技巧（1H）

 “望聞問切”技巧

 目視 走動管理

3、 現場物的管理（0.5H）

 環境5S管理

 設備

 功能區

 ＰＯＰ與產品陳列

 其它宣傳品

4、 現場人的管理（1。5H）

 客戶情緒管理

2 客戶滿意度檢測

2 客戶建議

2 客戶異議處理

 員工管理

2 員工心態調整

2 服務質量督導

2 員工行為督導

 自我管理

2 自我定位與激勵

2 心態調整

5、 現場事的管理（1H）

 客戶分流

 排隊管理

 突發事件

 抱怨處理

 投訴管理

6、            沖突處理（1H）

 什么是沖突

 沖突的幾種表現形式

 沖突的兩個層面

 沖突產生的原因

 沖突與工作績效

 處理沖突的原則

 處理沖突的四步驟