課程收益：
n 掌握傾聽、反饋的技能，掌握高效溝通技巧；不同場合下的說話之道；不同類型客戶的溝通之道。
n 了解常見客戶群體的特征與心理，掌握客戶溝通技巧，提升客戶滿意度、降低學員受挫感。
課程時間：
1天
授課對象：
各層級人員
課程內容：
1：客戶服務接觸法則
? 專業形象、舉止和溝通
? 具備說、聽、問三種行為
? 送出什么，就會得到什么！
2：高效溝通——傾聽與反饋的藝術
? 傾聽的技巧
ü 聽的層次
ü 如何專業去傾聽
ü 有效傾聽的關鍵點
? 反饋的技巧
ü 反饋中如何提問
ü 反饋的要求
ü 反饋的技巧
3：基于客戶心理的有效溝通
? 說具有同理心的話
? 說對方感興趣的話
? 說有共同點的話
? 說感覺良好的話
? 說贊賞客戶的話
? 說建立信任感的話
課堂練習：溝通訓練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?
4：不同類型客戶的溝通之道
? 強硬固執型
ü 客戶特點：自信、堅決、強硬、壓價
ü 溝通之道：適可而止、有理有據
案例：客戶對于價格的討價還價
? 保守封閉型
ü 客戶特點：保守、缺乏自信、沒有想象力、關注細枝末節
ü 溝通之道：解開心結、多用案例
案例：客戶從別人口中聽說了購買信息，存在購買傾向
? 節儉樸實型
ü 客戶特點：挑三揀四
ü 溝通之道：使客戶認同產品對其有利
? 來去匆匆型
ü 客戶特點：開口閉口都是很忙
ü 溝通之道：稱贊他是一個活的充實的人、不拐彎抹角、直接指出對他的好處
? 熱情如火型
ü 客戶特點：友善、大度、隨意、自信
溝通之道：反客為主
