培訓背景:

    煙草服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。
    煙草一直在“專賣專營”大樹下，但伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式——細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。就煙草行業而言，如果能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。用優質服務滿足客戶需求是經營者主要的目標之一。　服務的內涵非常豐富，而不僅僅是旅館中的一些服務項目，諸如為顧客鋪床、枕頭上放一塊巧克力等。服務并非經由盲目演變或艱苦試驗而形成。服務來自于理解更加老練的顧客，理解更加復雜的產品，和理解不斷變化中的營銷條件。
課程大綱：

**天

煙草服務營銷激勵篇

1、做銷售不要總是為了錢

2、 拜訪量是生命線

3、 打破常規,不要自我設限

4、 投入的精力比花費的時間更重要

5、 銷售人員要有“要性”、“血性”

6、 心累比體力累更能累垮自己

7、 永遠不要相信客戶說的“不”

8、 銷售人員就是信心的傳遞者

9、 培養正確的銷售觀

10、 找到關鍵人才是銷售成功的**步

11、 進門之前有目的，出門之后有結果！

12、 客戶可能只有給你一次機會打倒他

13、 銷售不做“獵手”做“農夫”

14、 不做朝三暮四的“聰明人”

15、 堅持不一定成功，但放棄一定失敗

16、 勝則舉杯相慶，危則拼死相救！

煙草服務營銷基礎篇

一、與客戶打交道的基本要求

1. 談判中如何以客戶為中心？

2. 時時刻刻想著如何推進銷售的進程

3. 服務一定要做在前面

4. 客戶除了關心自己外，關注的就是同行

5. 不要滿足銷售人員頭腦中的客戶

6. 客戶的態度不一定就會產生行為

7. 交流的重點一定是客戶自己的事

8. 不要太在意自己的過失

9. 客戶拒絕推銷而不是推銷人員

10. 決不輕易放棄任何潛在客戶

11. 客戶的態度是由銷售人員引導的

12. 客戶不喜歡負面消息而連帶不喜歡帶來負面信息的銷售人員

二、溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們簽單?

A、誰說？

銷售人員自己的因素?

客戶為什么對不同的銷售人員有不同的態度？

如何讓客戶感覺銷售人員可以信賴的?

銷售人的吸引力和客戶的偏好

B、說些什么？說詞不要千篇一律

1. 何時要用邏輯性的理性說服？

2. 何時要用激發情緒反應的情感說明？

3. 何時還須介紹自己產品的缺點及競爭品的優點？

4. 告訴客戶全面的信息好還是僅介紹客戶感興趣的信息好？

5. 客戶遲遲不下決定的原因有哪些？

C、怎么說？表達的方法? 主動參與還是被動接受? 主動參與還是被動接受?

D、對誰說？學會調動客戶的情緒? 好心情效應的影響? 恐懼效應的影響? 讓客戶產生抵制競爭產品的能力? 客戶不是所有的信息都能記住

短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧

第二天
煙草服務營銷實戰篇

（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、銷售中的提問技巧? 開放性的問題封閉性的問題 ? 誘導性問題 ? 多重問題提問法(SPIN) 的設計

二、如何設計銷售不同階段的提問內容？

1. 死了都要問，寧可問死，也不憋死!

2. 不要帶著問題往下走

3. 客戶的回答一定是自己可控制的

4. **次與客戶見面時如何提問？

5. 客戶提出異議時如何提問？

6. 締結不成功時需要了解哪些問題？

7. 銷售失敗時需提出哪些問題？

8. 銷售成功時需了解哪些問題？

9. 客戶有了供應商時還需了解哪些問題？

三、銷售過程中傾聽

1. 不會傾聽就不會銷售

2. 你認為傾聽很容易嗎？

3. 哪些行為讓客戶產生反感并不愿意跟你說

4. 如何進行客戶判斷

5. 銷售過程中聆聽的三個步驟

四、如何處理客戶異議

1. 真實異議與假異議

2. 態度的自我防衛及其策略

3. 客戶異議的種類與處理： ①籠統拒絕? ②貶損來源? ③歪曲信息? ④論點辯駁4. 如何處理帶有情緒的客戶？

5. 如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？

6. 如何處理“專業化”的客戶？

7. 如何處理因自己的原因產生的異議？

8. 如何表達不同的意見？

9. 客戶異議處理步驟

10. 客戶異議處理的原則

煙草服務營銷大客戶篇

一、大客戶銷售的3大觀念

1、你的選擇

2、你的疑惑

3、你的任務

4、大客戶經理的專業核心素質

5、主動營銷與被動營銷

6、客戶采購的四個要素

二、大客戶銷售前的準備

1、收集客戶資料并做組織結構分析

2、了解對方的操作層、管理層、決策層

3、設計者、發起者、評估者、決策者與使用者都是誰？

三、如何有效的接觸客戶

1、理清客戶的決策流程

2、客戶=黑箱子

3、優秀的客戶經理讓黑箱子透明，三級的客戶經理累積了一堆的黑箱子

四、 透徹了解客戶的需求

1、個人需求與機構需求

2、潛在需求與明確需求

3、如何了解客戶的目標和愿望、問題和挑戰

4、如何探詢客戶的解決方案、采購指標

5、洞察客戶需求的8類問題

五、 呈現價值

1、合理介紹產品的特點和益處

2、如何幫助客戶分析和診斷問題

3、**異議化解客戶問題——警惕砸在心靈上的釘子

4、客戶異議處理的流程

5、8類常見的異議處理模式分析

6、異議處理的5大注意點

7、進行有效暗示

六、 贏取訂單

1、掌握立場和利益，建立談判框架

2、在談判中如何做妥協和交換

3、達成協議的3個步驟

4、達成協議簽約的13種方法

5、三類客戶的跟進策略

6、從滿意客戶那里獲得介紹