課程特色：

   《中國(guó)聯(lián)通VIP客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式服務(wù)技巧》能夠?yàn)橐韵聠?wèn)題帶來(lái)答案：

3G時(shí)代，超高流量、話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差、SP信息費(fèi)等客戶(hù)投訴率明顯增高。合約計(jì)劃續(xù)約成功率低，客戶(hù)主動(dòng)

降套餐、導(dǎo)致VIP客戶(hù)流失嚴(yán)重。VIP客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍人員缺乏， VIP客戶(hù)群體數(shù)量龐大，維系效果差。

1、 課程內(nèi)容的針對(duì)性

    本門(mén)課程是由中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)和聯(lián)通學(xué)院2012年年末牽頭開(kāi)發(fā)的，專(zhuān)門(mén)針對(duì)中國(guó)聯(lián)通VIP客戶(hù)維系崗位工作規(guī)范的

訂制化課程，2013年全國(guó)推廣培訓(xùn)。課程內(nèi)容完全貼近VIP客戶(hù)經(jīng)理的日常工作。面對(duì)聯(lián)通VIP客戶(hù)維系工作目前遇

到的具體問(wèn)題，針對(duì)性的導(dǎo)入工作思路、解決策略和行為規(guī)范技巧。

2、 課程內(nèi)容的前瞻性

    緊密結(jié)合3G時(shí)代通信行業(yè)的變化特點(diǎn)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大潮席卷來(lái)臨之際，VIP客戶(hù)維系工作如何從傳統(tǒng)的被

動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)關(guān)懷向圍繞著客戶(hù)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求展開(kāi)客戶(hù)價(jià)值挖掘。為VIP客戶(hù)維系工作的現(xiàn)在和未來(lái)指明方向。

課程大綱： 　　　　　　　　　

第一部分：角色認(rèn)知篇

第一章：中國(guó)聯(lián)通核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

第一節(jié)：3G時(shí)代的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

第二節(jié)：3G所帶來(lái)的壓力和挑戰(zhàn)

第三節(jié)：3G時(shí)代的制勝關(guān)鍵因素

第二章：VIP客戶(hù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)化

第一節(jié)：VIP客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)使命

第二節(jié)：VIP客戶(hù)經(jīng)理的工作挑戰(zhàn)

第三節(jié)：VIP客戶(hù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)化

第三章：顧問(wèn)式服務(wù)的定義和內(nèi)涵

第一節(jié)：顧問(wèn)式服務(wù)的定義與核心理念

第二節(jié)：顧問(wèn)式服務(wù)心態(tài)——積極主動(dòng)

第三節(jié)：顧問(wèn)式服務(wù)思維——雙贏溝通

第四節(jié)：顧問(wèn)式服務(wù)效能——高效溝通

第二部分：服務(wù)技巧篇

第一章：VIP客戶(hù)需求與群族分析

第一節(jié)：VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度緯度分析

第二節(jié)：VIP客戶(hù)的期望值管理

第三節(jié)：VIP客戶(hù)服務(wù)需求分析

第四節(jié)：VIP客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)分析

第二章：基于期望值管理的顧問(wèn)式響應(yīng)服務(wù)

第一節(jié)：客戶(hù)對(duì)于服務(wù)響應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)：影響客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第三節(jié)：顧問(wèn)式響應(yīng)服務(wù)流程的四個(gè)步驟

第四節(jié)：如何贏得客戶(hù)的信賴(lài)好感

第五節(jié)：如何贏得客戶(hù)的雙向理解

第六節(jié)：如何幫助客戶(hù)解決好問(wèn)題

第七節(jié)：如何贏得客戶(hù)最終的滿(mǎn)意

第八節(jié)：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨的溝通技巧

第九節(jié)：處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵步驟技巧

第十節(jié)：如何識(shí)別預(yù)防客戶(hù)的投訴升級(jí)

第三章：VIP客戶(hù)的顧問(wèn)式關(guān)懷服務(wù)

第一節(jié)：如何提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度

第二節(jié)：VIP客戶(hù)管理價(jià)值分析

第三節(jié)：主動(dòng)關(guān)懷關(guān)鍵時(shí)刻把握

第四節(jié)：客戶(hù)關(guān)懷中的障礙應(yīng)對(duì)

第四章：基于客戶(hù)價(jià)值的顧問(wèn)式專(zhuān)家服務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第一節(jié)：VIP客戶(hù)的價(jià)值挖掘分析

第二節(jié)：阻礙客戶(hù)價(jià)值提升的障礙

第三節(jié)：用數(shù)據(jù)分析鎖定目標(biāo)客戶(hù)

第四節(jié)：價(jià)值挖掘目標(biāo)客戶(hù)的畫(huà)像

第五節(jié)：類(lèi)應(yīng)用的客戶(hù)族群分析

第六節(jié)：客戶(hù)價(jià)值挖掘的策略方法

第七節(jié)：VIP客戶(hù)的延伸價(jià)值挖掘