課程培訓對象：  企業客戶服務部門管理者

課程推薦理由：

     客戶體驗管理的理念方法是對現有客戶服務運營管理體系的全面升級！——長期以來，企業在客戶服務管理領域大多使用的是客戶滿意度模型理論，關注于客戶需求的滿足，關注于客戶問題的解決，滿意度的測評標準對這樣的結果評價為滿意，但這僅僅意味著滿足了客戶的低層次需求，不會產生抱怨和投訴，并不意味著服務真正給客戶留下了美好印象，客戶在這種情況往往也不會主動把內心的不滿告訴企業，企業也許在測評中獲得了90%的滿意度，但卻掩蓋了真實存在于服務中的許多問題，服務的創新改進就無從談起。

     客戶體驗管理不僅關注于需求的滿足和問題的解決，更加關注滿足需求和解決問題過程中的客戶全面體驗感知，在90%的滿意度當中發現真實存在的問題和不滿，及時加以善，創造良性的客戶體驗，滿足客戶價值中高層次的服務心理需求，為客戶帶去驚喜的服務。從而提升客戶價值，提升企業的核心競爭力！

     本門課程將客戶體驗的理論應用于企業的客戶服務管理體系中，從全新的視角重新審視企業的服務管理工作，發現以往未曾關注的問題，對原有的客戶滿意度模型理論進行全面升級，用客戶體驗的思維、方法論，結合企業客戶服務管理的實際工作，形成工具，為企業客戶服務管理者帶來服務改善的全新思路！

培訓課程大綱：

第一單元：建立客戶體驗導向的核心競爭力

     產品可以滿足客戶低層次的需求，服務可以滿足客戶中等層次的需求，而極致的客戶體驗則可以滿足客戶最高層次的需求，從而提升客戶價值，建立企業的核心競爭力。

一、體驗經濟時代帶來全面體驗消費模式

二、極致客戶體驗帶來客戶價值提升

三、極致客戶體驗帶來企業持久競爭力

第二單元：服務中客戶體驗的設計思維模式

     客戶服務管理關注客戶問題的解決，客戶體驗管理關注服務過程的感知，關注客戶生命周期中不同階段、關注客戶服務交互過程中的不同場景、關注不同類型客戶的不同服務心理，創造更高價值的服務品質。

一、從不同角度對客戶體驗的理解

二、客戶體驗思維的衡量標準

三、客戶體驗體系的構成：對象、維度、效果和實施路徑                     

四、客戶服務體驗如何超越客戶滿意

第三單元：服務的客戶體驗管理框架指引

    以客戶體驗為出發點，理解客戶的思維，分析影響客戶體驗的因素，設計體驗的情景，通過管理手段實現極致客戶體驗的傳遞，創造客戶價值。

一、客戶體驗管理的框架和出發點

二、客戶體驗在服務周期中三個階段的差異性

三、影響客戶體驗創造的關鍵因素分析

四、客戶體驗效果的控制與評估策略

第四單元；客戶體驗心理維度的深度解析

    創造極致客戶體驗的前提是深度理解客戶體驗的心理衡量維度，相比于客戶滿意度模型中對客戶期望值的描述更加細化，更加科學，為改善服務質量指明了方向：滿足服務保障層次的客戶體驗，僅僅能夠避免投訴的發生，只有滿足服務驚喜層次客戶體驗才有可能獲得客戶忠誠！

一、服務保障層次的體驗心理維度分析

二、服務滿意層次的體驗心理維度分析

三、服務驚喜層次的體驗心理維度分析

四、不同層次的體驗心理維度對滿意度和忠誠度的影響

第五單元：服務觸點如何創造極致的客戶體驗

    客戶體驗管理的核心思想是在服務流程中的所有服務觸點創造極致客戶體驗效果。因此，如何保證服務觸點上的客戶體驗維度和客戶體驗感知相一致，是創造極致客戶體驗的關鍵。

一、服務觸點的客戶體驗維度分析

二、影響服務觸點客戶體驗的因素分析

三、創造愉悅客戶的體驗服務情境

四、改善服務觸點的服務便利性體驗

五、關注等候服務降低負面的客戶體驗

六、如何創造一致性的客戶承諾體驗

六、增強服務觸點的服務能力提升客戶體驗

七、整合服務觸點創造平臺化的服務體驗

八、基于即時情景下的客戶體驗，如何設計服務腳本

第六單元：服務傳遞如何保證客戶體驗的效果

    客戶體驗的感知大多源自于服務的觸點，但是，解決客戶問題的能力和效率則需要來自服務傳遞過程的支撐，這是創造極致客戶體驗效果的關鍵保障。

一、優化服務傳遞是保障客戶體驗的關鍵

二、服務流程的扁平化改善創造良好的客戶體驗

三、創建客戶體驗導向的企業內部服務文化

第七單元：創造客戶關懷的極致體驗提升客戶忠誠

    在客戶生命周期的保有階段，僅僅關注服務觸點上的客戶體驗難以覆蓋所有客戶，因此，針對服務驚喜層級的客戶體驗維度，實施基于客戶分級的主動關懷體驗顯得非常重要。

一、客戶生命周期中客戶體驗維度的變化分析

二、驚喜層次的客戶體驗源自于客戶的主動關懷

三、差異化的服務創造客戶驚喜層級客戶以體驗感知

第八單元:一致性的客戶體驗效果的評估保障工具

    基于服務結果導向的傳統績效考核制度有時不利于創造傳遞客戶體驗的效果。因此，設計有效的客戶體驗評估工具就成為了創造極致客戶體驗的關鍵！

一、傳統服務績效考核對客戶體驗帶來的不良影響

二、客戶體驗導向的服務績效考核制度設計

三、如何從客戶端驗證客戶體驗的實施效果

四、如何從內部管理維度評估和改進客戶體驗效果

第九單元：打造傳遞極致客戶體驗的服務團隊

    客戶在服務觸點獲得客戶體驗與員工的表現直接相關，根據員工的個性特征匹配相適應的客戶群體和服務工作，是實現極致客戶體驗的創新理念和方法。

一、員工管理對于客戶體驗維度的效果影響

二、從客戶體驗角度看待員工的服務勝任力

三、針對于新生代員工個性特征的管理之道

四、員工個性的特征和客戶體驗維度直接的關聯

五、提升員工個性和客戶特征的匹配度創造極致客戶體驗