課程推薦理由：

自新消法頒布以來，消費者的權(quán)益日益受到社會的關(guān)注和制度的保護(hù)。裁定和處理的天平也在明顯向著消費者傾斜。上自行業(yè)管理部門的嚴(yán)格甚至于過度監(jiān)管，下至企業(yè)內(nèi)部層層下壓的投訴升級管理制度的日趨完善，消費者層面的維權(quán)渠道越來越便利，而手中的維權(quán)武器也越來越多，加上社會大環(huán)境對于弱勢群體的過度關(guān)注，輿情綁架法制的事情時有發(fā)生，這一切都給企業(yè)，特別是擁有規(guī)模客戶群體的集團(tuán)性企業(yè)的客戶服務(wù)管理者在疑難投訴的處理上帶來了前所未有的工作壓力。本門課程將圍繞著上述前提，分享各大行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)面對疑難投訴的處理成功經(jīng)驗，探討研究疑難投訴、升級投訴的化解之道。

課程大綱：

單元一、新消法環(huán)境下的解讀

一、消費者維權(quán)環(huán)境的變化

二、維權(quán)環(huán)境對于企業(yè)的不利因素

三、新消法環(huán)境下的投訴應(yīng)對策略

單元二、投訴預(yù)防機制的完善

一、如何令投訴處理的價值最大化

二、通過客戶期望值的管控降低投訴量

三、通過制度產(chǎn)品的完善消除投訴源

單元三、如何優(yōu)化投訴管理體系

一、投訴管理體系普遍面臨的挑戰(zhàn)

二、衡量投訴管理體系的四大標(biāo)準(zhǔn)

三、優(yōu)化投訴處理資源的合理配置

單元四、客戶投訴過程中情感表達(dá)的應(yīng)對技巧

一、客戶性格對于投訴行為表現(xiàn)的影響

二、投訴過程中常見的情感表達(dá)現(xiàn)象

三、以不變應(yīng)萬變的情感應(yīng)對技巧

單元五、投訴處理戰(zhàn)術(shù)的制定理念和步驟

一、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是客戶滿意

二、準(zhǔn)確理解影響投訴處理結(jié)果的因素

三、如果獲取投訴處理結(jié)果的價值最大化

單元六、投訴處理中責(zé)任界定環(huán)節(jié)的戰(zhàn)術(shù)要點

一、責(zé)任界定環(huán)節(jié)需要考慮的法律法規(guī)

二、如何對于我方責(zé)任進(jìn)行解釋策略

三、對于客戶方責(zé)任的溝通技巧

單元七、投訴處理過程中如何降低客戶期望值

一、常見的客戶過高要求的表現(xiàn)形式

二、客戶過高要求背后的求償心理分析

三、降低客戶期望值的有效戰(zhàn)術(shù)

四、達(dá)成共識環(huán)節(jié)的有效談判策略

單元八、如何把握投訴處理中的妥協(xié)讓步尺度

一、對與錯有時不是投訴處理的判斷標(biāo)準(zhǔn)

二、妥協(xié)讓步策略的實施戰(zhàn)術(shù)

單元九、防止投訴轉(zhuǎn)化危機升級的管控策略

一、投訴危機的分類和影響分析

二、客戶投訴轉(zhuǎn)化危機升級的預(yù)判方法

三、對于不同類別投訴危機的管控策略