一、管理創(chuàng)新與變革之有效執(zhí)行

底線思維是指從客觀設(shè)定最低目標(biāo)出發(fā)爭(zhēng)取最大期望值的一種科學(xué)思維。

1、不確定性中的確定性

    VUCA：V=Volatility（易變性）；U=Uncertainty（不確定性）； C=Complexity（復(fù)雜性）；A=Ambiguity（模糊性）。

    今天占主流地位的傳統(tǒng)管理理論，都是基于高度確定性的環(huán)境，基于計(jì)劃、控制、組織確定的假設(shè)。

    而今天面對(duì)的未來(lái)，是不確定性的， 所有試圖用確定性方法去解決不確定性問(wèn)題的嘗試，都注定是失敗的。

宏觀是我們必須接受的，微觀才是我們能有所作為的。

大環(huán)境無(wú)法選擇，小環(huán)境自己創(chuàng)造。

不確定的是環(huán)境，確定的是自己。

2、不折不扣地執(zhí)行

西點(diǎn)軍校校訓(xùn)：責(zé)任、榮譽(yù)、國(guó)家

執(zhí)行：要結(jié)果，看效果

凡是工作，必有計(jì)劃；凡是計(jì)劃，必有結(jié)果；凡是結(jié)果，必有責(zé)任；凡是責(zé)任，必有檢查；凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰；

執(zhí)行必須不折不扣，沒(méi)有任何理由和借口，沒(méi)有“我以為”、“我認(rèn)為”，自覺(jué)、自愿、自發(fā)、自動(dòng)。

制度、規(guī)章、流程、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)節(jié)、銜接、細(xì)節(jié)，一定要嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，這就是“不易”。

制度上無(wú)缺失、管理上無(wú)漏洞、監(jiān)管上無(wú)缺位。

橫向到邊、縱向到底、結(jié)合部到位。

OEC管理法：全過(guò)程、全方位 ; 每個(gè)人、每件事、每一天 ; 清理和控制;日事日畢，日清日高。

3、創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行

有效地執(zhí)行，不是不折不扣地執(zhí)行，而是創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行。

只有將當(dāng)下的、身邊的、有價(jià)值的、簡(jiǎn)單的事，做到極致，下一步的美好，自然就會(huì)呈現(xiàn)。

責(zé)任在心，擔(dān)當(dāng)在行；職業(yè)自覺(jué)、現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)。

態(tài)度比能力更重要，責(zé)任勝于能力，責(zé)任承載能力。

簡(jiǎn)單的、容易的；舉手之勞、順手之勞；關(guān)照好身邊人，料理好當(dāng)下事。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。

  工匠精神是指對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)精雕細(xì)刻，精益求精的精神理念。

二、管理創(chuàng)新與變革之企業(yè)文化

     歷史是即前人各種知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧的總匯，“看成敗、鑒得失、知興替”。

1、領(lǐng)導(dǎo)者精神

觀乎天文，明勢(shì)取道；觀乎人文，明心見(jiàn)性。

人文（Human culture）指人類(lèi)社會(huì)的各種文化現(xiàn)象，人類(lèi)文化中的基礎(chǔ)和核心部分，即價(jià)值觀和規(guī)范。

領(lǐng)導(dǎo)者精神是領(lǐng)導(dǎo)者的文化、價(jià)值觀、愿景、使命；領(lǐng)導(dǎo)者精神是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任、品格、人文情懷和人文智慧；領(lǐng)導(dǎo)者精神是領(lǐng)導(dǎo)者的誠(chéng)信、敬業(yè)、守契約、講規(guī)則；領(lǐng)導(dǎo)者精神是領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)新、冒險(xiǎn)、學(xué)習(xí)、寬容與合作；

君子務(wù)本，本立而道生 ——《論語(yǔ).學(xué)而第一》

先做人，后做事；先處理心情，后處理事情。

2、企業(yè)文化

文化：風(fēng)俗、習(xí)慣、輿論；環(huán)境、氛圍；規(guī)范、準(zhǔn)則。

企業(yè)文化，是一種由精神狀態(tài)所表現(xiàn)出來(lái)的有著共同價(jià)值的集體人格。

愿景與使命：愿景，我是誰(shuí)？（我要做什么）；使命，我存在的價(jià)值（我為什么而存在）。         

價(jià)值觀就是價(jià)值取向，概括起來(lái)，就是以什么樣的態(tài)度與方式對(duì)待社會(huì)與他人；以什么樣的態(tài)度與方式對(duì)待金錢(qián)與財(cái)富。

WIN，是“當(dāng)下身邊最重要的事情”（what’s important now）首字母的簡(jiǎn)寫(xiě)。

我們所說(shuō)的VIP，不是一般意義上的“貴賓”（very important person）,而是指“個(gè)體”（very individual person）。

客戶(hù)們最渴望的：尊重我們；把我們當(dāng)做獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體來(lái)對(duì)待；讓我們有特別的感覺(jué)；精通專(zhuān)業(yè)。

    要把CRM（客戶(hù)資源管理系統(tǒng)）變?yōu)镃RM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)），其中，前者的“R”是Resorce，資源；后者的“R”是Relationship，關(guān)系。

     客戶(hù)資源管理系統(tǒng)是死的，客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)管理是活的；客戶(hù)資源管理系統(tǒng)是不值錢(qián)的，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是值錢(qián)的。

    關(guān)系一靠走動(dòng)，二靠活動(dòng)，僅僅憑借電話(huà)、電腦、互聯(lián)網(wǎng)是替代不了人和人的關(guān)系的。

 3、柔性領(lǐng)導(dǎo)

    互聯(lián)網(wǎng)思維，對(duì)企業(yè)而言，其實(shí)就是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)生存發(fā)展的思考，對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行重新審視的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和方法論的心智模式。

行有不得，反求諸己。

領(lǐng)導(dǎo)者要善于讓否定、拒絕、抵抗、放棄變成認(rèn)同、接納、支持、執(zhí)行，以利組織成長(zhǎng)。

柔性領(lǐng)導(dǎo)：英文中的“柔性”(flexibility) ，“柔性領(lǐng)導(dǎo)”是指：第一、柔性是指人性和人本，善良、愛(ài)心和企業(yè)家精神。第二、柔性是指主體能夠通過(guò)學(xué)習(xí)、改變，創(chuàng)新，適應(yīng)新的情況和環(huán)境；第三、柔性是指柔韌，是指彎曲不會(huì)折斷，柔中帶剛。         

人法地，地法天，天法道，道法自然。

法自然者，在方而法方，在圓而法圓，于自然無(wú)所違也。

圣人無(wú)常心，以百姓之心為心。

明心見(jiàn)性

領(lǐng)導(dǎo)，歸根到底是對(duì)人心的領(lǐng)導(dǎo)——賦能；領(lǐng)導(dǎo)的真諦就是讓人在狀態(tài)——內(nèi)驅(qū)力。

    知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者。 ——《論語(yǔ)?雍也》

員工對(duì)管理者的期望：賞識(shí)（appreciation）；認(rèn)可（recognition）；  鼓勵(lì)（encouragement）。

有智慧、有活力的行業(yè)精英，能夠能夠自組織、自激勵(lì)、自驅(qū)動(dòng)。營(yíng)造合適的氛圍和支持環(huán)境，充分發(fā)揮企業(yè)成員的創(chuàng)造性。

互聯(lián)、互通、共享、共治；開(kāi)放、溝通、分享、參與。

幸福指數(shù)的三個(gè)方面：一是對(duì)生活和事業(yè)的滿(mǎn)足感 (戒而不貪，生出滿(mǎn)足感)；二是對(duì)心態(tài)和情緒的愉悅感 (定而不嗔，生出愉悅感)；三是對(duì)人際和社會(huì)的和諧感 (慧而不癡，生出和諧感)。

三、管理創(chuàng)新與變革之辯證思維

    辯證思維突出體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是堅(jiān)持“兩點(diǎn)論”，看問(wèn)題一分為二；二是堅(jiān)持“重點(diǎn)論”，抓重點(diǎn)帶一般；三是堅(jiān)持“轉(zhuǎn)化論”，量變引起質(zhì)變。

1、人性理論

人性假設(shè)：每項(xiàng)管理決策與措施都是依據(jù)有關(guān)人性與其行為的假設(shè)。

人性理論：X理論、Y理論、Z理論（超Y理論、權(quán)變理論、情境理論）。

領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)，其實(shí)就是激發(fā)和釋放每一個(gè)人的善意。無(wú)論是制度建設(shè)還是文化建設(shè)，都是要把人性中善良的一面充分地發(fā)掘出來(lái)。

權(quán)變理論（情境理論）：看對(duì)象、看情況、實(shí)事求是、一切從實(shí)際出發(fā)、具體情況具體分析、最好的也是最合適的。

管理是基于判斷的一種態(tài)度：本性包容，手法嚴(yán)格；小善如大惡，大善似無(wú)情；以雷霆手段，顯菩薩心腸。

人管人——人治；制度管人——法治；文化管人——徳治。

寬嚴(yán)相濟(jì)、恩威并施、獎(jiǎng)懲互輔。

以情為先，由情入理，依法辦事。

2、同理心

三觀：和而不同；亦此亦彼；眾緣和合。

大學(xué)之道的基本信念即為：“真理不在二者之一，卻存在于二者之中?！?/p>

華為管理哲學(xué)：開(kāi)放、妥協(xié)、灰度、自我批判、以客戶(hù)為中心、以?shī)^斗者為本。

懂得接受和欣賞別人與自己的不同。站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題；鼓勵(lì)別人分享不同的感受和意見(jiàn)；嘗試有底線的適度退讓。

寬容、寬懷、寬厚；大氣、大度、大量；雅量、氣度、胸襟。

群眾多謀，領(lǐng)導(dǎo)善斷；群策群力、集思廣益；海納百川，有容乃大。

同理心：設(shè)身處地，換位思考；認(rèn)同，能理解；不認(rèn)同，也能理解。

3、團(tuán)隊(duì)溝通

溝通（Communication）：溝通還可以翻譯成為交際、交往、交流、交通和傳播；溝通——傳遞與分享。

溝通要針對(duì)對(duì)象特點(diǎn)：第一、愿意聽(tīng)，聽(tīng)得進(jìn)；第二、聽(tīng)得懂、記得住、用得上。

傳遞信息、交流情感、影響態(tài)度、引起行為。

溝通的障礙：想當(dāng)然、追根尋底、價(jià)值判斷、好為人師。

有效的溝通：重復(fù)對(duì)方的話(huà)；試圖確認(rèn)對(duì)方的意思；適時(shí)地肯定和鼓勵(lì)；在對(duì)方需要的時(shí)候，給予建議或批評(píng)。

要讓對(duì)方覺(jué)得你在乎他，在意他，尊重他，把他很當(dāng)一回事；中聽(tīng)、受用、舒服。

表?yè)P(yáng)：批評(píng)使人知道什么是錯(cuò)的，但常常讓人不知道什么是對(duì)的；表?yè)P(yáng)直接告訴人們什么是對(duì)的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的；因此表?yè)P(yáng)比批評(píng)更直接、更有效。

批評(píng)：時(shí)機(jī)合適、先揚(yáng)后抑、針對(duì)特點(diǎn)、含蓄暗示、實(shí)事求是、闡明道理、責(zé)人責(zé)己、教育鼓勵(lì)。

與別人溝通要讓別人感到安全、輕松、愉快、受益，讓別人對(duì)你了解、理解、信任、支持。

四、管理創(chuàng)新與變革之戰(zhàn)略思維

    注重把握問(wèn)題的戰(zhàn)略性、全局性、前瞻性、系統(tǒng)性、整體性，體現(xiàn)出“智者見(jiàn)于未萌”。

1、戰(zhàn)略是定位

戰(zhàn)略是定位：戰(zhàn)略是事關(guān)全局,事關(guān)未來(lái),與內(nèi)外環(huán)境相協(xié)調(diào)，使組織的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)最大化，并減少弱點(diǎn)和威脅，揚(yáng)長(zhǎng)避短的總體謀劃。

《從0到1》更多強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的價(jià)值。對(duì)于創(chuàng)新最難的是第一步， 切入點(diǎn)，關(guān)鍵是 0-0.1。如何科學(xué)有效地找到切入點(diǎn)，在一個(gè)和客戶(hù)交互的界面中，互動(dòng)與高效，大幅度提升用戶(hù)體驗(yàn)要能量化、成倍。

2、戰(zhàn)略是系統(tǒng)

相互聯(lián)系，發(fā)展變化；聯(lián)系的觀點(diǎn)，發(fā)展的觀點(diǎn)

戰(zhàn)略是系統(tǒng)：戰(zhàn)略是將看似一連串各自獨(dú)立的事情聯(lián)系起來(lái)的思考。

核心能力：一是工作組織與價(jià)值傳遞的能力；二是對(duì)組織內(nèi)外資源的整合能力。——價(jià)值傳遞、資源整合

3、戰(zhàn)略是重點(diǎn)

戰(zhàn)略是重點(diǎn)：戰(zhàn)略是階段性重點(diǎn)的部署與實(shí)施

單點(diǎn)突破：不求全能冠軍，但求單項(xiàng)第一；不求全能冠軍，但求逐項(xiàng)領(lǐng)先。

業(yè)種、業(yè)態(tài)、業(yè)主

加、減、乘、除

五、管理創(chuàng)新與變革之創(chuàng)新思維

要保持銳意創(chuàng)新的勇氣、敢為人先的銳氣、蓬勃向上的朝氣，破除迷信、超越陳規(guī)，轉(zhuǎn)變思維習(xí)慣、突破思維定勢(shì)，強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，不斷推進(jìn)理念創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和方式創(chuàng)新，不斷研究新情況、解決新問(wèn)題、創(chuàng)造新經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)創(chuàng)新局面，“茍日新，日日新，又日新”，不斷提升創(chuàng)新思維能力?！?/p>

1、創(chuàng)新

在舊地圖上是發(fā)現(xiàn)不了新大陸的。

英國(guó)管理史家斯圖爾特說(shuō)：“管理上沒(méi)有最終的答案，只有永恒的追問(wèn)?！本拖窈柕睦砟?，永遠(yuǎn)要自以為非，而不要自以為是。

創(chuàng)新的目的是讓人快樂(lè)。

彼得.圣吉提出的學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。

你要關(guān)注你的思想，因?yàn)樗鼤?huì)變成你的行為；你要關(guān)注你的行為，因?yàn)樗鼤?huì)形成你的習(xí)慣；你要關(guān)注你的習(xí)慣，因?yàn)樗鼤?huì)你的造就性格；你要關(guān)注你的性格，因?yàn)樗鼤?huì)決定你的命運(yùn)。

惰性、慣性、定勢(shì)、固化、束縛、局限。

我們?yōu)槭裁匆鑫覀儸F(xiàn)在所做的事？我們?yōu)槭裁匆袁F(xiàn)在的方式做我們所做的事？——根本性的再思考，關(guān)鍵性的再設(shè)計(jì)

2、原創(chuàng)、再創(chuàng)與整合

原創(chuàng)：再創(chuàng)、整合

    整合： 1912年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼得提出：整合就是創(chuàng)新。整合就是對(duì)原有的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件，進(jìn)行新的組合，建立新的系統(tǒng)，產(chǎn)生新的價(jià)值。

    整合的特點(diǎn)：第一、不僅是對(duì)新的資源的整合，更是對(duì)原有資源的整合；第二、不僅是對(duì)有形資源的整合，更是對(duì)無(wú)形資源的整合；第三、不僅是對(duì)自身資源的整合，更是對(duì)社會(huì)資源的整合；第四、不僅是優(yōu)化配置，更是系統(tǒng)放大。

商業(yè)模式就是如何創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值和公司價(jià)值的系統(tǒng)，四個(gè)要素：客戶(hù)價(jià)值主張、贏利模式、關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程：   第一，你能給客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值？第二，給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值之后你怎么賺錢(qián)？第三，你有什么資源和能力來(lái)同時(shí)能帶來(lái)客戶(hù)價(jià)值和公司盈利？（WHAT?）第四，你如何來(lái)同時(shí)能帶來(lái)客戶(hù)價(jià)值和公司盈利？（HOW ? ）

3、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)創(chuàng)新

營(yíng)銷(xiāo)就是使顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)成為必然。營(yíng)銷(xiāo)管理所做的一切，說(shuō)到底，就是給顧客更多的理由和根據(jù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)就是給自己增加更多的麻煩，給客戶(hù)帶來(lái)更多的方便。

人（people）—實(shí)體證明（physical  evidence）—過(guò)程（process）。

產(chǎn)品的五個(gè)層次：核心利益—基礎(chǔ)產(chǎn)品—期望產(chǎn)品—附加產(chǎn)品—潛在產(chǎn)品

案例： 價(jià)值分析四個(gè)象限——（1）雙方都感覺(jué)良好的，要保持；（2）雙方都感覺(jué)是問(wèn)題的，就要摒棄或者做重大革新；（3）服務(wù)對(duì)象感覺(jué)良好而服務(wù)員感覺(jué)不好的，需要進(jìn)行內(nèi)涵分析；（4）對(duì)于服務(wù)員感覺(jué)良好，而服務(wù)對(duì)象感覺(jué)不好的工作需要進(jìn)行服務(wù)設(shè)置的調(diào)整。

案例： 服務(wù)價(jià)值八層級(jí)——初級(jí)：認(rèn)知、易得、便用、及時(shí)；中級(jí)：尊重、一致；高級(jí)：默契、驚喜；要確保服務(wù)流程中基本不出現(xiàn)屬于初級(jí)服務(wù)層次的問(wèn)題；將服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定在中級(jí)層次；并盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)使得服務(wù)在高級(jí)層次中經(jīng)常有所表現(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是有選擇的服務(wù)，沒(méi)有選擇的服務(wù)是粗放的服務(wù)，粗放的服務(wù)是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的；差別性服務(wù)， 復(fù)合性服務(wù)，連續(xù)性服務(wù)。