客戶關(guān)系管理以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的營銷策略

主講老師：崔恒

課程詳情：

課程背景

海爾總裁張瑞敏在美國哈佛大學(xué)講學(xué)時(shí)說：“在中國做生意：第一要靠關(guān)系，第二要靠關(guān)系，第三還要靠關(guān)系” 華為總裁任正非說 “華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但那又怎么樣呢？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力！” 華為公司有兩條清晰的主線：客戶關(guān)系線和產(chǎn)品研發(fā)線。華為公司認(rèn)為做客戶關(guān)系相當(dāng)于炮彈的彈道，確保炮彈能打得到目標(biāo)；產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)相當(dāng)于準(zhǔn)備炮彈。從某種意義上說，瞄得準(zhǔn)比炮彈本身更重要。在中國做大客戶，什么最重要？－關(guān)系！不能把“關(guān)系”理解為狹隘的吃飯、喝酒、KTV…… 真正在中國做大客戶的企業(yè)，建立的都是信任度關(guān)系，制度、流程、品牌、組織都不足以建立信任關(guān)系。如何能讓客戶與銷售人員建立一種不違背基本規(guī)則，但同時(shí)又超脫于規(guī)則之外的信任度關(guān)系，將是未來企業(yè)制勝的關(guān)鍵。本課程的重點(diǎn)在于，讓銷售人員認(rèn)識到，產(chǎn)品式銷售對提升銷售業(yè)績是不利的。只有樹立起良好的心態(tài)，整理銷售經(jīng)驗(yàn)和方法，建立以“信任關(guān)系”為導(dǎo)向的價(jià)值營銷模式，才能指導(dǎo)未來的銷售工作，提高自己的銷售業(yè)績。

課程目標(biāo)

?打破舊有思維模式，建立以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售思路 ?充分掌握大客戶的采購決策行為 ?挖掘大客戶的需求，掌握有效推進(jìn)客戶關(guān)系的方法 ?掌握關(guān)系營銷的方法，并逐步更新自身的銷售觀念 ?學(xué)習(xí)關(guān)系營銷技巧，用于實(shí)踐，通過關(guān)系營銷，提升銷售業(yè)績

課程大綱

【課程大綱】

1、客戶關(guān)系的價(jià)值

為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？
個(gè)人客戶VS大客戶
產(chǎn)品式銷售VS價(jià)值式銷售
客戶關(guān)系的種類
客戶關(guān)系的三種境界
基于關(guān)系的三種銷售風(fēng)格
客戶關(guān)系營銷的定義
【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員系統(tǒng)了解客戶關(guān)系的價(jià)值與客戶關(guān)系管理整體思路
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師開場，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

2、客戶經(jīng)理與關(guān)系營銷

關(guān)系營銷做什么？
客戶決策心理
銷售顧問的核心價(jià)值定位
四種習(xí)慣，四種命運(yùn)
處理關(guān)系銷售的誤區(qū)
關(guān)系式銷售人才的五種才干
【內(nèi)容聚焦】：**視頻展示，幫助銷售人員明晰，只有建立良好的客戶關(guān)系，才是真正有效的大客戶營銷方法
【授課實(shí)踐】：視頻案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

3、地緣特質(zhì)與中國式關(guān)系

中國文化特質(zhì)的獨(dú)特性
大客戶采購行為的獨(dú)特性
中國客戶的公私觀念
中國客戶的為人處事
中國客戶的溝通習(xí)慣
中國客戶的思維方式
中國客戶的應(yīng)變能力
中國客戶對制度態(tài)度
【內(nèi)容聚焦】：中國文化博大精深，西方銷售方法需要改良，才能適應(yīng)中國的客戶環(huán)境。導(dǎo)師**各種案例展示，幫助學(xué)員掌握在中國特點(diǎn)環(huán)境中，應(yīng)對機(jī)構(gòu)大客戶的銷售方法
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，問題討論，導(dǎo)師總結(jié)

4、客戶需求挖掘與決策關(guān)系

選擇市場定位與策略
馬斯洛需求歸類方法
需求預(yù)測方法
組織需求VS個(gè)人需求
組織層級需求分析
崗位層級需求分析
業(yè)務(wù)需求分析方法
【內(nèi)容聚焦】：根據(jù)經(jīng)典需求分類方法與組織機(jī)構(gòu)需求表，幫助銷售人員掌握企業(yè)需求，決策人需求，私人需求等分類方法以及有效突破策略
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，需求工具表格展示，案例分析，現(xiàn)場練習(xí)，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

5、客戶需求與有效推進(jìn)

迅速推進(jìn)策略VS逐步推進(jìn)策略
自上而下策略VS自下而上策略
包圍中心策略VS重點(diǎn)突破策略
集體影響策略VS關(guān)鍵人策略
【內(nèi)容聚焦】：**案例展示，幫助銷售了解大客戶的經(jīng)典突破策略
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師總結(jié)

6、銷售前期關(guān)鍵動作

塑造良好印象
實(shí)現(xiàn)特定共謀
引出相應(yīng)話題
進(jìn)行價(jià)值展示
【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的前期關(guān)鍵動作
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

7、如何快速建立人脈關(guān)系

建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則
變陌生拜訪為關(guān)系網(wǎng)突破
人脈銷售五大法則
人脈銷售六大建議
如何快速接近你想接近的人
【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員掌握快速建立人脈關(guān)系的有效方法
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

8、接近約見客戶

繪制關(guān)系圖
發(fā)掘客戶的關(guān)注點(diǎn)
客戶共謀點(diǎn)的尋找
SPIN銷售問話技巧
FABE產(chǎn)品展示技巧
為你占用客戶時(shí)間提供價(jià)值回報(bào)
靈活設(shè)計(jì)接近客戶活動和約見詞
【內(nèi)容聚焦】：**案例分析和情景模擬，幫助銷售人員掌握接近約見客戶的關(guān)鍵動作
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，情景模擬，角色扮演，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

9、銷售中期關(guān)鍵動作

加強(qiáng)客戶關(guān)系
建立銷售優(yōu)勢
屏蔽競爭對手
處理客戶異議
【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的中期關(guān)鍵動作
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

10、識別客戶角色

**步：尋找內(nèi)線
第二步：了解客戶內(nèi)部采購的組織結(jié)構(gòu)圖
第三步：確定影響采購決策的關(guān)鍵人
第四步：明確關(guān)鍵人的角色與立場
第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系
第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持良好關(guān)系
【內(nèi)容聚焦】：**完整案例分析，幫助銷售人員系統(tǒng)掌握與客戶建立全面關(guān)系的有效步驟
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

11、加強(qiáng)客戶關(guān)系

人情債VS人情帳
親進(jìn)度VS信任度
建立信任度關(guān)系的策略
建立個(gè)人信任度的七大要素
建立企業(yè)信任的五大保證
如何建立銷售壁壘
【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員掌握與客戶建立深度關(guān)系的有效方法
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，情景模擬，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

12、客戶異議的處理

什么是客戶異議
客戶異議的種類
客戶異議產(chǎn)生的情況
處理客戶異議的常見方法
【內(nèi)容聚焦】：**案例分析，幫助銷售人員了解客戶異議的成因，以及如何應(yīng)對各種不同的客戶異議
【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，現(xiàn)場提問，異議收集，案例分析，情景模擬，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評，導(dǎo)師總結(jié)

13、銷售后期關(guān)鍵動作