課程背景

服務(wù)，一個(gè)已滲透至我們生活的點(diǎn)滴，卻讓我們覺(jué)得做起來(lái)還有點(diǎn)難度的話題；服務(wù)質(zhì)量的高低是客戶評(píng)價(jià)企業(yè)的關(guān)鍵要素，而服務(wù)人員的服務(wù)水平的好壞也是影響客戶滿意度的重要一環(huán)。那么，該如何提升服務(wù)水平呢？結(jié)合銀行業(yè)新員工學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，本課程將從服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)塑造方面著手，通過(guò)服務(wù)禮儀訓(xùn)練、客戶溝通技巧和時(shí)間管理四個(gè)方面有針對(duì)性的展開(kāi)培訓(xùn)；幫您打造職業(yè)化員工，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)

從塑造職業(yè)心態(tài)入手，使員工能夠自動(dòng)自發(fā)的展開(kāi)工作，同時(shí)輔以通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練、客戶溝通技巧、時(shí)間管理四個(gè)方面的課程內(nèi)容，使其能夠成為工具，教會(huì)學(xué)員有效運(yùn)用，更重要的是從開(kāi)始就培養(yǎng)一批優(yōu)秀的客服人員；幫助實(shí)現(xiàn)職業(yè)化員工的團(tuán)隊(duì)打造。

課程大綱

一、【培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)】

1.認(rèn)識(shí)服務(wù)

（1）什么是服務(wù)？

尊重為本；擺正位置；

服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；提供有品質(zhì)的服務(wù)

忌無(wú)聲服務(wù)、冷服務(wù)；把無(wú)形的服務(wù)有形化

服務(wù)不佳有什么后果

如何理解客戶是上帝→即親人

服務(wù)重在細(xì)節(jié)

（2）客戶眼中的服務(wù)

? 客戶的期望是如何形成的？

? 服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程

? 在客戶眼里，你就是公司（認(rèn)識(shí)個(gè)體服務(wù)與企業(yè)的關(guān)系）

2.擁有好心態(tài)，快樂(lè)自然來(lái)（職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光心態(tài)塑造）

（1）你在為誰(shuí)工作？（我的人生穿越，我的職業(yè)生涯規(guī)劃）

（2）職業(yè)素養(yǎng)：（正確認(rèn)識(shí)你的工作）

（3）態(tài)度與能力并存：（態(tài)度是基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)是保障，細(xì)節(jié)別忽略）

（4）銀行業(yè)客戶服務(wù)特性，不同客戶的心理應(yīng)對(duì)技巧

二、【知禮、學(xué)禮、用禮——打造良好服務(wù)形象】

1.走近禮儀

（1）目的認(rèn)知

l 思考：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

? 圖片及明星不雅動(dòng)作引發(fā)對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)思考

? 學(xué)習(xí)禮儀的意義

（2）概念導(dǎo)入

l 禮儀的定義

l 禮儀的分類(lèi)

2．禮儀與服務(wù)

（1）知已

l 服務(wù)

? 服務(wù)的定義

? 服務(wù)的要素

l 服務(wù)意識(shí)

? 何為服務(wù)意識(shí)？

? 為什么要有服務(wù)意識(shí)

（2）知彼

l 顧客想要什么？

l 顧客是如何流失的？

l 顧客服務(wù)的等級(jí)？

（3）知禮

l 視頻分享：行業(yè)優(yōu)秀禮儀片斷欣賞

3.走進(jìn)禮儀

（1）服務(wù)初印象

l 首因效應(yīng)

l 近因效應(yīng)

（2）儀容儀表的作用

l 鮮明的標(biāo)識(shí)作用 

l 激勵(lì)作用

l 保護(hù)作用   

l 宣傳作用

（3）樹(shù)形象、優(yōu)氣質(zhì)

l 儀容（男女有別）

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)

? 大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理

l 儀表（男女有別）

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)

? 大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理

l 關(guān)注細(xì)節(jié)：

? 女士絲襪

l 儀態(tài)

? 微笑

微笑的原則

微笑是什么？

微笑的作用

微笑的要領(lǐng)與練習(xí)技巧

? 目光禮

目光凝視區(qū)域

注視的方向

行為舉止

社交距離

坐姿

站姿

走姿

蹲姿

撿拾物品

指示、引導(dǎo)

雙手遞接

? 場(chǎng)景禮儀

自我介紹

名片的使用

樓梯、電梯禮儀

乘車(chē)禮儀

接待禮儀

電話禮儀

? 關(guān)注細(xì)節(jié)

“321”服務(wù)法則

接一待二顧三法則

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)

? 大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理

（3）語(yǔ)言優(yōu)化

l 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

? 稱(chēng)謂、稱(chēng)呼

? 服務(wù)用語(yǔ)使用規(guī)范

l 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

l 語(yǔ)音發(fā)音技巧

l 服務(wù)語(yǔ)言使用技巧

? 跟我一起讀：講師帶領(lǐng)學(xué)員一起進(jìn)行語(yǔ)言訓(xùn)練

三、【掌握技能、提升技巧——溝通才會(huì)更省力】

1.銀行服務(wù)人員需具備（專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能）

2.掌握技能、學(xué)習(xí)技巧、學(xué)會(huì)溝通（客戶溝通技巧）

（1）溝通的定義及方式

（2）客戶溝通流程

? 傾聽(tīng)（傾聽(tīng)練習(xí)）

? 提問(wèn)（場(chǎng)景式提問(wèn)技巧）

? 確認(rèn)（確認(rèn)的方式及技巧）

? 反饋（反饋的方式及技巧）

? 達(dá)成共識(shí)（提供解決方案，征得客戶同意）

視頻：她的溝通